客服培訓(xùn)第二期-文庫吧資料
2025-01-14 03:59本頁面
【正文】 種原因未付款，這個時候就需要我們聯(lián)系買家，主動催單了 催 單； ? 催 單時，你 可以直接說親，您拍 的訂單趕緊 付款，或者說 您還要嗎，不要我關(guān)閉了，這樣可以嗎？肯定不行 ，你這樣說，買家十有八九是不會付款； ? 那么我們該怎么做呢？你 首先得尊重客戶，可以這樣說，您好，我看您拍下了某某產(chǎn)品，這款產(chǎn)品現(xiàn)在銷量非常好，效果 如何 如何 ，您需要的話可以抽時間付下款，我們好安排給您配貨；或者是您好，我看見您拍下了我們的某某產(chǎn)品，我跟您核對下地址，您看下確認(rèn)無誤后可以付款，我們最近發(fā)貨量比較大，您付款后通知下，優(yōu)先幫您 備貨 ? 為什么 這樣呢？記住，催單不要給買家一種你急著賣貨 ，催促買家付款，那樣 好像你賣不出去一樣 ，買家也會自然而然的抗拒；因為那樣感覺你 在強制要求人家 付款一樣，你可以營造一種你是在給買家服務(wù)為買家著想的感覺或者要給買家一種這產(chǎn)品很緊俏，快遞很緊張，現(xiàn)在不買，就沒有 了，這樣的感覺一產(chǎn)生買家自然而然的就會想付款了 ? 催單的最佳時間實在買家拍下后的一小時內(nèi)，這個時候買家會處在一個購物興奮期，很多時候我們購物都是在那短短的議會產(chǎn)生強烈的購買欲望，所以才會購買，有的人意志強烈，所以可能會淡定一點，拍下后付款上猶豫了，這個時候我們一定要趁著買家還在興奮期趕緊催單，也能做到事半功倍的效果 ? 催 單還必須謹(jǐn)記的一點就是你要了解和分析買家不付款的原因，是錢不夠？是不會使用支付寶？是沖動購買？是地址信息錯誤？了解清楚，針對性的解決買家的問題，從而有效催單； ? 1： 多學(xué) 多問 【 學(xué)知識，問問題 】 ? 2： 多練 多記 【 練習(xí)打字，記錄日常工作 】 ? 3: 多看，多想 【 多看產(chǎn)品，多看同行，多看其他客服的接待經(jīng)驗，多想為什么要這么，怎么樣才能做好工作 】 ? 4： 多分析，多總結(jié) 【 分析數(shù)據(jù)，分析買家心理，分析活動效果，總結(jié)每一筆售后或者接待工作的處理結(jié)果，從中汲取經(jīng)驗，看看那些還可以改進，那些缺點可以摒棄 】 ? 首先是接待用語，這個我已經(jīng)做好了一份大概的日常用語統(tǒng)計表，稍后可以給大家發(fā)下，大家看看，學(xué)以致用 ? 為什么要快捷短語？快捷短語的好處； ? 客服接待中最常見的問題就是經(jīng)常性一個問題每天要回復(fù)幾十上百遍，平常還好，一旦遇到活動接待量大時不僅嚴(yán)重影響自己的工作效率，也給買家造成一種回復(fù)慢的情況，所以我們需要快捷短語； ? 快捷短語不僅能節(jié)省我們的時間，讓我們有更多的時間去服務(wù)顧客，也能讓買家在第一時間得到回復(fù)，而且還能緩解一個問題長期重復(fù)回答所造成的心理煩躁； ? 快捷短語怎么設(shè)置合適呢？ ? 首先，我們要確定自己需要什么樣的短語，比如針對快遞的，針對包郵的，針對產(chǎn)品的，其次不是每個問題都需要快捷短語，所以我們要統(tǒng)計一下日常接待中每天都要回復(fù)很多次的問題，然后針對性的去設(shè)置相應(yīng)的回復(fù)，快捷短語要注意的是盡量回復(fù)的全面，可以不要針對單一的，雖然是同一問題，但是買家詢問的方式，言語排列不同，所以你沒法字對字的回復(fù)，在設(shè)置時針對問題回復(fù)一個統(tǒng)一的，全面的快捷短語， ? 然后就是不同時期要有不同的短語，比如產(chǎn)品的更換，活動時間的更改，價格的修改，等等要根據(jù)情況不同，實時作出修改；在大活動情況時還要提前想好可能會出現(xiàn)的問題，然后編輯好快捷短語， 【 這點需要我們在平常工作中做好用心統(tǒng)計了解哪些問題
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