【正文】 但未解決 81% ? 投訴有解決但不及時(shí) 47% ? 投訴立即解決 18% 投訴處理不當(dāng)?shù)?危害 傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加 正確看待投訴 不滿意 但仍然回頭購買商品的顧客比例？ 9%19%54%82%不投訴沒有得到解決得到解決被迅速解決 正確看待投訴 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：? 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：? 1）對生產(chǎn)廠造成的危害： 產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 銷售的三要素 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 顧客需求分析 要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)” 需求 信心 購買力 顯性需求 潛在需求 對品牌的信心 對企業(yè)的信心 對人員的信心 擁有力 支配力 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友： ◆ 抗拒的 定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán) 節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 ?語氣要溫和、態(tài)度要親切； ?綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。 ? …?… 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 ? 要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹” 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 FBI法則： F—— 產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B—— 能給顧客帶來什么好處 /利益 I—— 沖擊 顧客熱忱 提高溝通協(xié)調(diào)能力 以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。 ? 優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤” : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 。 迅速反應(yīng)、快速行動(dòng) 1）主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到 2）有形化：讓顧客看到 3）有聲化：讓顧客聽到 服務(wù)要學(xué)會(huì)“三化”： 誠信靠什么來保證？ 那些方面不誠信？ 誠信 不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì) ?? 要信守承諾，誠實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！? 行動(dòng)用語規(guī)范 “李女士， 如果您確認(rèn)我們剛才所談?wù)摰臅r(shí)間和費(fèi)用都沒有問題的話，請?jiān)谶@兒簽字這樣我就能馬上為您安排服務(wù)了。 要有良好的心態(tài) 受到委屈怎么辦？ 天天接到抱怨和投訴怎么辦？ 顧客是 ?? 規(guī)范作業(yè) 1）規(guī)范的作業(yè)流程； 2）用規(guī)范的禮儀、動(dòng)作； 3）規(guī)范的話術(shù)。 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 XXX汽車售后服務(wù)的理念 ?精誠服務(wù) 的“精”體現(xiàn)在 ： 技術(shù)精 、 服務(wù)精 、 備件精 ； “誠”體現(xiàn)在： 誠心 、 誠意 、 誠信 。 專家 橋梁 主演 服務(wù)顧問對自身的角色定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 Q: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取決于優(yōu)質(zhì)的顧客？ Q: 顧客都是對的？ 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 — 要讓顧客 感受 到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”： 同理 包容 進(jìn)取 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識： 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 幾個(gè)基本理念： ? 要尊重顧客，并掌握“客服輸贏”哲學(xué)； ? 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心； ? 品牌就是影響力； ? 客服終極目標(biāo) 獲得忠誠顧客。 （ ） 9）在請顧客做交修確認(rèn)時(shí)，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ） 7）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 （ ） 5）在服務(wù)過程中最苦難的時(shí)候是剛開始的一段時(shí)間。 （ ） 3）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。（第一印象） 2） 反應(yīng)： 提供服務(wù)的意愿與待命程度 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 1）服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。 ? 調(diào)研名稱變化： （舊）： Customer Satisfaction Index study （新）： Customer Service Index study 注：調(diào)研的中文名稱不變，仍為“售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研”。 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 ? 調(diào)研目標(biāo)變化： 新 CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。 CSI調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項(xiàng)調(diào)研是對擁車 12到 24個(gè)月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項(xiàng)目，例如營業(yè)時(shí)間、服務(wù)點(diǎn)地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶和忠誠客戶送來的。 如何提高售后服務(wù)顧客滿意度 服務(wù)顧問篇 課程內(nèi)容： 一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義 售后服務(wù)的功能 顧客滿意度的意義 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 影響顧客滿意度的因素 服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識 定位 服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 三、如何正確處理投訴 正確認(rèn)識投訴和抱怨 處理售后投訴的方法及案例介紹 危機(jī)事件的處理方法 一、售后服務(wù)和顧客滿意度的意義 售后服務(wù)的功能 顧客滿意度的意義 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介 創(chuàng)造利潤 支持銷售 維持車輛的機(jī)能和性能 品質(zhì)回饋 提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望， 從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。 ?1 ?2 ?3 ?4 售后服務(wù)的四大功能 定義： 售后服務(wù)的功能 客戶滿意 客戶感動(dòng) 客戶忠誠 滿意是基礎(chǔ) 感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠是目標(biāo) 滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情 感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超