如何打造金牌服務(wù)-文庫吧資料
2025-01-14 02:52本頁面
【正文】 情都付諸行動(dòng)？ 多方采納顧客意見 ? 顧客意見來源 超級(jí)接待員，雜耍藝人，服務(wù)人員交班評(píng)等。 餐廳服務(wù)流程 代應(yīng)商管理 進(jìn)貨品管 原料儲(chǔ)存 廚師處理 訂位 事后追品質(zhì) 離座接待 買單 上菜 點(diǎn)菜 帶領(lǐng)上座 門口接待 實(shí)體證據(jù) ? 實(shí)體證據(jù)，可以系“有形 ”部份之增加，因?yàn)?，服?wù)的無形，若能加入一些“實(shí)體有形”物品，往往能令消費(fèi)者感受服務(wù)。 過程（ process） 服務(wù)傳送過程，由于顧客經(jīng)常會(huì)參與其中，因此造成與生產(chǎn)實(shí)體產(chǎn)品之最大不同點(diǎn)。 內(nèi)部行銷 ? 內(nèi)部行銷是公司與員工間之內(nèi)部溝通與行銷。 (6)了解（ understanding） 。 (2)編譯（ encoding） 成語言； (3)傳達(dá) (transmission)； (4)接收（ receiving） 。 外部行銷 ? 企業(yè)對(duì)于顧客間之溝通與行銷，可分為： ? 直接式溝通，如：電話行銷、人員行銷； ? 間接式溝通，得用中間媒介，如廣告、DM等行銷工具。 ? Bitner 認(rèn)為服務(wù)行銷是“承諾” (promises)的執(zhí)行： ? 外部行銷系公司對(duì)顧客提了承諾（ making promises） ? 內(nèi)部行銷系在加強(qiáng)承諾（ Enabling promises）可執(zhí)行度； ? 員工與顧客間互動(dòng)行銷，系在維持承諾（ keeping promises） 服務(wù)金三角 企業(yè) 外部行銷 （提出承諾） 內(nèi)部行銷 （加強(qiáng)承諾） 員工 顧客 互動(dòng)行銷 （維持承諾） 互動(dòng)行銷 ? 系指企業(yè)服務(wù)人員與顧客之服務(wù)行銷重點(diǎn)系在接觸點(diǎn)之互動(dòng)。 者。cadillac($332023) 美國人一生消費(fèi) 8000元披薩， 5000元麥當(dāng)勞 忠誠顧客的價(jià)值 —臺(tái)灣 ? 遠(yuǎn)東飯店 住店平均花費(fèi) *每年平均光顧 *一生光顧 NT$16000*10次 *20年 =NT$3202300 宏基電腦 每年平均購買 NT$15000 一生購買 NT$500000 取悅顧客（ Delight the customers） ”soong” ? “ soong”所帶來之下面影響比較只有滿意為多 再購率 “ soong”%； 滿意 %。 服務(wù)特性 —6 ? 易逝性 ? （ perishability） ? 服務(wù)之無形性，使其產(chǎn)生的價(jià)值是短期的，容易消逝造成服務(wù)無法儲(chǔ)存，不似實(shí)體產(chǎn)品可有存貨存在。 服務(wù)特性 5 ? 不可分割性 ? （ inseparability） ? 即服務(wù)常是與其提供的來源密不可分的。 服務(wù)特性 —1 ? 服務(wù) (service) 學(xué)理認(rèn)為“服務(wù)是一種由一團(tuán)體提供給另外一方之行動(dòng)（ act）或表現(xiàn)（ performance） ”: 或“服務(wù)是在特定時(shí)間和地點(diǎn)，創(chuàng)造價(jià)值和提供利益的經(jīng)濟(jì)活物，藉此可產(chǎn)生交換行為來獲取服務(wù)” 服務(wù)特性 —2 ? 學(xué)者 Regan(1963)提供出服務(wù)四大性為： 無形性 異質(zhì)性 不可分割性 易逝性 服務(wù)特性 —3 ? 無形性 ? （ intangibility） ? 服務(wù)所銷售通常是一種無形的行為，沒有實(shí)物品般的可觸摸性。如何打造金牌服務(wù) 王榮民 主講 Mobile:+13906481547 Email: 課程大綱 服務(wù)業(yè)特性與忠誠顧客價(jià)值 服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)金三角與服務(wù) 7P 個(gè)案討論 迪士尼樂園創(chuàng)建成功因素 迪士尼服務(wù)行銷之道 個(gè)案學(xué)習(xí) 亞都飯店 服務(wù) A hotel is made by men and stone,一個(gè)旅館不能只有富麗堂皇的屋宇，而該營造出一種獨(dú)特的“人”的味道，當(dāng)我面對(duì)香格里拉大酒店的時(shí)候，第一個(gè)思考的問題便是這個(gè)酒店為什么會(huì)吸引著成千上萬的旅客光顧呢？ 服務(wù)業(yè)重要性 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值上，早已是服務(wù)業(yè)超過傳統(tǒng)制造業(yè)，很多地區(qū)，就業(yè)人口中，每兩個(gè)人就有一人是在服務(wù)部門工作。 在更先進(jìn)國家，服務(wù)業(yè)的所占的比重更大，產(chǎn)值比率也更大，以美國為例，到 1999年，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國內(nèi) GDP的 78%，而就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的 80%。 服務(wù)特性 —4 ? 同質(zhì)性 ? （ heterogeneity） ? 服務(wù)是由不同服務(wù)人員所產(chǎn)生，同樣服務(wù)?？赡苡捎诜?wù)供應(yīng)者、服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)之不同，而有所差異。服務(wù)于進(jìn)行時(shí)，通常服務(wù)者
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