【正文】 失費(fèi)用，只是冰山一角 ”檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用(可見的成本），占總銷售收入的 4－ 6％ （容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用 過(guò)多庫(kù)存過(guò)大再作業(yè)周期時(shí)間長(zhǎng)工程設(shè)計(jì)變更追加的品質(zhì)損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％ (測(cè)定困難 )六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論質(zhì)量成本： COPQ – 冰山的一角類別類別 定義定義 內(nèi)容內(nèi)容預(yù)防成本 最小化失敗和檢測(cè)的費(fèi)用o 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用o 新產(chǎn)品審查評(píng)定費(fèi)用o 培訓(xùn)費(fèi)用o 工序控制費(fèi)用o 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用o 質(zhì)量報(bào)告費(fèi)用檢驗(yàn)成本 測(cè)定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用o 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)o 零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)o 檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)o 檢測(cè)設(shè)備的保管費(fèi)o 質(zhì)量審計(jì)六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論質(zhì)量成本： COPQ – 冰山的一角 類別類別 定義定義 內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)部損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復(fù)檢費(fèi)用o 停工損失o 降低產(chǎn)量損失o 處理費(fèi)用 /失敗分析o 重新試驗(yàn)費(fèi)用外部損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷o 處理用戶申訴費(fèi)o 以舊換新o 退貨損失o 保修費(fèi)用o 折價(jià)損失o 違反法律的責(zé)任損失o 形象損失六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論質(zhì)量成本與流程預(yù)防進(jìn)料失敗糾正過(guò)程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責(zé)任成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來(lái)的成本越大時(shí)間六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保障成本 維護(hù)成本內(nèi)部失效 報(bào)廢 返工 重測(cè) 失效分析 當(dāng)機(jī) 產(chǎn)品不合格檢測(cè)成本 來(lái)料檢測(cè) 產(chǎn)品檢測(cè) 檢測(cè)設(shè)備維護(hù)預(yù)防成本 質(zhì)量計(jì)劃和評(píng)審 新產(chǎn)品評(píng)審 過(guò)程控制 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)收集和分析6σ 能夠?qū)①|(zhì)量成本降低到 5% 以下六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論誤區(qū)：質(zhì)量越高，成本越高q很多人認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量越高，所花費(fèi)的成本越高q現(xiàn)代科技使得低成本的投入得到近乎完美的質(zhì)量q六西格瑪注重流程能力的提高，削減生產(chǎn)成品所使用的檢 驗(yàn)和返工費(fèi)用六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論傳統(tǒng)質(zhì)量模型質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用最小質(zhì)量成本缺陷成本檢測(cè)和預(yù)防費(fèi)用質(zhì)量符合程度 最佳質(zhì)量符合點(diǎn)假設(shè)為 99％100％單位質(zhì)量成本六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論新的質(zhì)量模型：六西格瑪如何會(huì)降低成本質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用缺陷成本檢測(cè)和預(yù)防費(fèi)用質(zhì)量符合程度單位質(zhì)量成本六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論為什么要應(yīng)用六西格瑪？－（二）顧客滿意q關(guān)注于顧客絕對(duì)是企業(yè)的根本所在q顧客需求（顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素）－是六西格瑪改進(jìn)運(yùn)動(dòng)的起點(diǎn) 和終點(diǎn)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客的需求期望結(jié)合起來(lái)q在不同的組織中的許多事實(shí)證明了六西格瑪可以提升顧客滿意的績(jī)效的能力，在任何一個(gè)流程、產(chǎn)品和服務(wù)中，都有潛力去更好的滿足顧客六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論為什么應(yīng)用六西格瑪管理－（三）企業(yè)文化的塑造者q 文化是水，戰(zhàn)略是舟：水既能載舟，亦能覆舟q 六西格瑪塑造出企業(yè)高質(zhì)量的人力資源q 全員參與：六西格瑪需要每個(gè)員工的參與；不光是黑帶和綠帶，每個(gè) 員工都?jí)虬l(fā)揮作用q 激發(fā)創(chuàng)新和改進(jìn)：六西格瑪?shù)臋C(jī)制使每個(gè)員工都會(huì)受到鼓舞去給他們 身邊的企業(yè)流程提供意見建議，有價(jià)值的意見就會(huì)得到承認(rèn)q 六西格瑪塑造出企業(yè)文化和敬業(yè)態(tài)度，它強(qiáng)調(diào)從顧客的角度來(lái)看待流 程、產(chǎn)品和服務(wù)q 六西格瑪促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展q 固化企業(yè)文化六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論q 對(duì)顧客充滿熱忱 － 以顧客的成功衡量我們的成功 － 永遠(yuǎn)堅(jiān)持六西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新精神q 褒獎(jiǎng)德才兼?zhèn)?、培養(yǎng)精英人才 － 為全球最優(yōu)秀的人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)、讓他們不斷成長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想q 增長(zhǎng)為本、放眼世界q 珍視每個(gè)員工、每個(gè)創(chuàng)意q 主動(dòng)出擊q 不懈追求更快、更好q 讓 GE領(lǐng)導(dǎo)者精神發(fā)揚(yáng)光大案例： GE的價(jià)值觀六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論為什么應(yīng)用六西格瑪－（四）企業(yè)品牌的塑造者q把質(zhì)量作為企業(yè)的生存根本有著巨大的有形的和無(wú)形的價(jià)值和影響。它指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)。q注重檢驗(yàn) q使用一些工具頭痛醫(yī)頭頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳腳痛醫(yī)腳6Sigma 質(zhì)量q注重流程質(zhì)量q結(jié)構(gòu)化的改進(jìn)q數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)q結(jié)構(gòu)化的閉環(huán)q一次做好的理念解決根本原因解決根本原因六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪和全面質(zhì)量管理六西格瑪同全面質(zhì)量管理的不同之處qTQM注重管理生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)；六西格瑪注重業(yè)務(wù)流程整合qTQM的標(biāo)準(zhǔn)往往是自己定義的；六西格瑪是來(lái)自于顧客的標(biāo)準(zhǔn)qTQM沒有注重將質(zhì)量改進(jìn)的任務(wù)有機(jī)的整合到公司的營(yíng)運(yùn)中六西格瑪與全面質(zhì)量管理在理論上的共同之處q追求質(zhì)量卓越q運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)流程、產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪與 ISO系列在理論上的共同之處q追求質(zhì)量卓越q注重流程六西格瑪同 ISO系列的不同之處qISO系列認(rèn)證使企業(yè)具備經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的基本能力q六西格瑪使企業(yè)追求高水平的績(jī)效qISO系列認(rèn)證的主要目標(biāo)之一使取得企業(yè)外部的認(rèn)可 六西格瑪管理的推行注重給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)改進(jìn)和利益六西格瑪和與 ISO系列：相輔相成六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）立足于控制企業(yè)的物流、信息流與資金流，核心是提供了全面可靠的信息，這與特長(zhǎng)在于測(cè)量、分析、改進(jìn)的 6 Sigma正相配合，所以實(shí)施 ERP的企業(yè)再實(shí)施 6 Sigma，可達(dá)到事半功倍的效果。企業(yè)持續(xù)追求更完美，但也能接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。 6西格瑪強(qiáng)調(diào)無(wú)界限的合作，讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動(dòng)之間，有什么關(guān)聯(lián)性。六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 最甜的果實(shí)Design for Six Sigma成堆的果實(shí)Process Characterization and Optimization易摘的果實(shí)Seven Basic Tools落地的果實(shí)Logic and Intuition流程最優(yōu) DMAICDFSS六西格瑪管理法的過(guò)程六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法洋蔥圖消滅缺陷頂線、底線收益滿足顧客高效流程消滅缺陷利用事實(shí)、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)方法利用事實(shí)、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)方法六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6西格瑪?shù)闹黝} (五 ) 主 動(dòng) 管 理 企業(yè)必須時(shí)常主動(dòng)去做那些一般公司常忽略的事情，例如設(shè)定遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并不斷檢討；設(shè)定明確的優(yōu)先事項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)防范而不是救火；常質(zhì)疑「為什么要這么做」，而不是常說(shuō)「我們都是這么做的。如何使我們保持與技術(shù) /顧客要求和競(jìng)爭(zhēng)的變化顧客要求和競(jìng)爭(zhēng)的變化同步呢同步呢 ?這就是六西格瑪把流程改進(jìn)和流程設(shè)計(jì)這就是六西格瑪把流程改進(jìn)和流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)組合成為保持成功的再設(shè)計(jì)組合成為保持成功的基本和相互補(bǔ)充的策略基本和相互補(bǔ)充的策略 .它不是解決流程問(wèn)題它不是解決流程問(wèn)題 ,而是新陳代謝而是新陳代謝 ,它深入它深入到產(chǎn)品和服務(wù)中去到產(chǎn)品和服務(wù)中去 ,從而創(chuàng)造出與顧客要求緊密相連的新產(chǎn)品和服從而創(chuàng)造出與顧客要求緊密相連的新產(chǎn)品和服務(wù)務(wù) .為顧客更好地創(chuàng)造價(jià)值為顧客更好地創(chuàng)造價(jià)值 !六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論流程管理流程管理 :六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)設(shè)施六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)設(shè)施 這是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵這是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵 ,也是最先進(jìn)的也是最先進(jìn)的 .它包涵了對(duì)功能仔細(xì)觀察和它包涵了對(duì)功能仔細(xì)觀察和指導(dǎo)到流程的理解和簡(jiǎn)化的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移指導(dǎo)到流程的理解和簡(jiǎn)化的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移 .在一個(gè)成熟的流程管理實(shí)踐中在一個(gè)成熟的流程管理實(shí)踐中是六西格瑪?shù)姆椒爸髦汲蔀榻?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的有機(jī)組成部分；是六西格瑪?shù)姆椒爸髦汲蔀榻?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的有機(jī)組成部分；q 清晰定義和定期更新顧客要求；清晰定義和定期更新顧客要求；q 輸入輸入 /流程活動(dòng)流程活動(dòng) /輸出的度量是全面而有意義的；輸出的度量是全面而有意義的；q 高層和同事高層和同事 (包括流程負(fù)責(zé)人包括流程負(fù)責(zé)人 )真正運(yùn)用度量和流程知識(shí)來(lái)評(píng)估業(yè)績(jī)真正運(yùn)用度量和流程知識(shí)來(lái)評(píng)估業(yè)績(jī) 并采取行動(dòng)以解決問(wèn)題和尋找機(jī)會(huì)；并采取行動(dòng)以解決問(wèn)題和尋找機(jī)會(huì)；q 使用使用 DMAICDFSS來(lái)持續(xù)提高業(yè)績(jī)水平來(lái)持續(xù)提高業(yè)績(jī)水平 /競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力 /獲利能力。Y= f(x)六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì) :重新構(gòu)建更好的業(yè)務(wù)重新構(gòu)建更好的業(yè)務(wù)80年代許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)年代許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì) “質(zhì)量質(zhì)量 ”運(yùn)動(dòng)失去耐心的原因之一是因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)失去耐心的原因之一是因?yàn)?TQM所能創(chuàng)造的改進(jìn)空間小所能創(chuàng)造的改進(jìn)空間小 ,直至直至 90年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱 ,這這 “熱熱”如過(guò)眼云煙而遺憾。流程的定義流程的定義六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論S I P O CSupplier Input Process Output CustomerProcess Map活動(dòng) (Activity)選擇決策 Process 方向與流程Process開始和結(jié)束v SIPOC是表示個(gè)人業(yè)務(wù)的進(jìn)行狀況的略圖 (Map)，在定義顧客的概念及改善 Process 突出 Point時(shí)的 核心 Process分析手段X1 X2 X3X4X5 Y六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論q結(jié)果qYq非獨(dú)立q輸出q影響q癥狀Six Sigma的焦點(diǎn)q原因qX1…Xnq獨(dú)立q輸入 — 過(guò)程q問(wèn)題q根源通過(guò)檢驗(yàn)通過(guò)檢驗(yàn) Y，控制，控制 X，達(dá)到改進(jìn)，達(dá)到改進(jìn) Y的目的的目的Y= f(x)現(xiàn)象 原因流程流程流程流程DFSS 設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)DMIAC改進(jìn)管理六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 流程改進(jìn)流程改進(jìn) :尋找解決方案尋找解決方案 “流程改進(jìn)流程改進(jìn) ”是指一個(gè)集中解決方案的策略以消是指一個(gè)集中解決方案的策略以消 除我們業(yè)績(jī)問(wèn)題的根本原因除我們業(yè)績(jī)問(wèn)題的根本原因 ,是在不改變工作流是在不改變工作流 程的基本結(jié)構(gòu)的同時(shí)試圖解決問(wèn)題。它不包括貨運(yùn)、配送或促銷等各種過(guò)程。企業(yè)流程有很多種類，包括生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。流程是單個(gè)或一組活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6西格瑪?shù)闹黝} (四 ) 以流程為重?zé)o論是設(shè)計(jì)產(chǎn)品，或提升顧客滿意， 6西格瑪都把流程當(dāng)作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。 六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論請(qǐng)?zhí)顚懴卤?，明確你的顧客包括誰(shuí)！VOCVoice Of Customer六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6西格瑪?shù)闹黝} (三 ) 根據(jù)資料和事實(shí)管理 近年來(lái)，雖然知識(shí)管理漸漸受到重視，但是大多數(shù)企業(yè)仍然根據(jù)意見和假設(shè)來(lái)作決策。例如在衡量部門或員工績(jī)效時(shí)，必須站在顧客的角度思考。C、蠻干不如巧干 。這個(gè)哲學(xué)里，有六個(gè)重要主旨，每項(xiàng)主旨背后都有很多工具和方法來(lái)支持 .6 ?是一種 “ 管理哲學(xué) ”六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6 ? “ 管理哲學(xué) ” 包括：A、最小的投入，最大的收益 。分鐘的機(jī)會(huì)幾乎為零。你可校正你的車速等；改進(jìn)完成后，你又收集了新一批上班數(shù)據(jù)。管有這樣、那樣的原因。但是實(shí)際分鐘到辦公室。平均水深4M6 SIGMA不僅研究 “ 平均 ” ，同時(shí)更關(guān)注 “ 波動(dòng)（散布） ” ！六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）大平均發(fā)生偏移波動(dòng)（散布）小平均沒有偏移波動(dòng)（散布）大平均沒有偏移波動(dòng)（散布）小??? ??