【正文】 失費用，只是冰山一角 ”檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費用(可見的成本），占總銷售收入的 4－ 6％ （容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費用 過多庫存過大再作業(yè)周期時間長工程設計變更追加的品質(zhì)損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％ (測定困難 )六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論質(zhì)量成本： COPQ – 冰山的一角類別類別 定義定義 內(nèi)容內(nèi)容預防成本 最小化失敗和檢測的費用o 質(zhì)量計劃工作費用o 新產(chǎn)品審查評定費用o 培訓費用o 工序控制費用o 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費用o 質(zhì)量報告費用檢驗成本 測定質(zhì)量是否符合標準的費用o 進貨檢驗費o 零件檢驗與試驗費o 成品檢驗與試驗費o 測試手段維護保養(yǎng)費o 檢驗材料的消耗或勞務費o 檢測設備的保管費o 質(zhì)量審計六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論質(zhì)量成本： COPQ – 冰山的一角 類別類別 定義定義 內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)部損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復檢費用o 停工損失o 降低產(chǎn)量損失o 處理費用 /失敗分析o 重新試驗費用外部損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務之后的缺陷o 處理用戶申訴費o 以舊換新o 退貨損失o 保修費用o 折價損失o 違反法律的責任損失o 形象損失六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論質(zhì)量成本與流程預防進料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責任成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時間六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保障成本 維護成本內(nèi)部失效 報廢 返工 重測 失效分析 當機 產(chǎn)品不合格檢測成本 來料檢測 產(chǎn)品檢測 檢測設備維護預防成本 質(zhì)量計劃和評審 新產(chǎn)品評審 過程控制 培訓 數(shù)據(jù)收集和分析6σ 能夠?qū)①|(zhì)量成本降低到 5% 以下六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論誤區(qū)：質(zhì)量越高，成本越高q很多人認為產(chǎn)品的質(zhì)量越高，所花費的成本越高q現(xiàn)代科技使得低成本的投入得到近乎完美的質(zhì)量q六西格瑪注重流程能力的提高，削減生產(chǎn)成品所使用的檢 驗和返工費用六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論傳統(tǒng)質(zhì)量模型質(zhì)量改進費用最小質(zhì)量成本缺陷成本檢測和預防費用質(zhì)量符合程度 最佳質(zhì)量符合點假設為 99％100％單位質(zhì)量成本六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論新的質(zhì)量模型：六西格瑪如何會降低成本質(zhì)量改進費用缺陷成本檢測和預防費用質(zhì)量符合程度單位質(zhì)量成本六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論為什么要應用六西格瑪？－（二）顧客滿意q關注于顧客絕對是企業(yè)的根本所在q顧客需求（顧客的關鍵性質(zhì)量要素）－是六西格瑪改進運動的起點 和終點，將企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)營活動與顧客的需求期望結(jié)合起來q在不同的組織中的許多事實證明了六西格瑪可以提升顧客滿意的績效的能力，在任何一個流程、產(chǎn)品和服務中，都有潛力去更好的滿足顧客六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論為什么應用六西格瑪管理－（三）企業(yè)文化的塑造者q 文化是水，戰(zhàn)略是舟：水既能載舟，亦能覆舟q 六西格瑪塑造出企業(yè)高質(zhì)量的人力資源q 全員參與：六西格瑪需要每個員工的參與；不光是黑帶和綠帶，每個 員工都夠發(fā)揮作用q 激發(fā)創(chuàng)新和改進：六西格瑪?shù)臋C制使每個員工都會受到鼓舞去給他們 身邊的企業(yè)流程提供意見建議，有價值的意見就會得到承認q 六西格瑪塑造出企業(yè)文化和敬業(yè)態(tài)度，它強調(diào)從顧客的角度來看待流 程、產(chǎn)品和服務q 六西格瑪促進員工的職業(yè)發(fā)展q 固化企業(yè)文化六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論q 對顧客充滿熱忱 － 以顧客的成功衡量我們的成功 － 永遠堅持六西格瑪質(zhì)量標準和創(chuàng)新精神q 褒獎德才兼?zhèn)?、培養(yǎng)精英人才 － 為全球最優(yōu)秀的人才創(chuàng)造機會、讓他們不斷成長并實現(xiàn)夢想q 增長為本、放眼世界q 珍視每個員工、每個創(chuàng)意q 主動出擊q 不懈追求更快、更好q 讓 GE領導者精神發(fā)揚光大案例： GE的價值觀六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論為什么應用六西格瑪－（四）企業(yè)品牌的塑造者q把質(zhì)量作為企業(yè)的生存根本有著巨大的有形的和無形的價值和影響。它指顧客對產(chǎn)品或服務的要求標準。q注重檢驗 q使用一些工具頭痛醫(yī)頭頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳腳痛醫(yī)腳6Sigma 質(zhì)量q注重流程質(zhì)量q結(jié)構(gòu)化的改進q數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)q結(jié)構(gòu)化的閉環(huán)q一次做好的理念解決根本原因解決根本原因六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論六西格瑪和全面質(zhì)量管理六西格瑪同全面質(zhì)量管理的不同之處qTQM注重管理生產(chǎn)現(xiàn)場；六西格瑪注重業(yè)務流程整合qTQM的標準往往是自己定義的；六西格瑪是來自于顧客的標準qTQM沒有注重將質(zhì)量改進的任務有機的整合到公司的營運中六西格瑪與全面質(zhì)量管理在理論上的共同之處q追求質(zhì)量卓越q運用統(tǒng)計工具對流程、產(chǎn)品進行測量六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論六西格瑪與 ISO系列在理論上的共同之處q追求質(zhì)量卓越q注重流程六西格瑪同 ISO系列的不同之處qISO系列認證使企業(yè)具備經(jīng)營運作的基本能力q六西格瑪使企業(yè)追求高水平的績效qISO系列認證的主要目標之一使取得企業(yè)外部的認可 六西格瑪管理的推行注重給企業(yè)帶來持續(xù)改進和利益六西格瑪和與 ISO系列：相輔相成六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論ERP（企業(yè)資源計劃）立足于控制企業(yè)的物流、信息流與資金流，核心是提供了全面可靠的信息，這與特長在于測量、分析、改進的 6 Sigma正相配合，所以實施 ERP的企業(yè)再實施 6 Sigma，可達到事半功倍的效果。企業(yè)持續(xù)追求更完美，但也能接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯誤中學習。 6西格瑪強調(diào)無界限的合作，讓員工了解自己應該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動之間，有什么關聯(lián)性。六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論 最甜的果實Design for Six Sigma成堆的果實Process Characterization and Optimization易摘的果實Seven Basic Tools落地的果實Logic and Intuition流程最優(yōu) DMAICDFSS六西格瑪管理法的過程六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法洋蔥圖消滅缺陷頂線、底線收益滿足顧客高效流程消滅缺陷利用事實、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計方法利用事實、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計方法六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論6西格瑪?shù)闹黝} (五 ) 主 動 管 理 企業(yè)必須時常主動去做那些一般公司常忽略的事情，例如設定遠大的目標，并不斷檢討；設定明確的優(yōu)先事項；強調(diào)防范而不是救火；常質(zhì)疑「為什么要這么做」，而不是常說「我們都是這么做的。如何使我們保持與技術 /顧客要求和競爭的變化顧客要求和競爭的變化同步呢同步呢 ?這就是六西格瑪把流程改進和流程設計這就是六西格瑪把流程改進和流程設計 /再設計組合成為保持成功的再設計組合成為保持成功的基本和相互補充的策略基本和相互補充的策略 .它不是解決流程問題它不是解決流程問題 ,而是新陳代謝而是新陳代謝 ,它深入它深入到產(chǎn)品和服務中去到產(chǎn)品和服務中去 ,從而創(chuàng)造出與顧客要求緊密相連的新產(chǎn)品和服從而創(chuàng)造出與顧客要求緊密相連的新產(chǎn)品和服務務 .為顧客更好地創(chuàng)造價值為顧客更好地創(chuàng)造價值 !六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論流程管理流程管理 :六西格瑪領導的基礎設施六西格瑪領導的基礎設施 這是六西格瑪?shù)年P鍵這是六西格瑪?shù)年P鍵 ,也是最先進的也是最先進的 .它包涵了對功能仔細觀察和它包涵了對功能仔細觀察和指導到流程的理解和簡化的重點轉(zhuǎn)移指導到流程的理解和簡化的重點轉(zhuǎn)移 .在一個成熟的流程管理實踐中在一個成熟的流程管理實踐中是六西格瑪?shù)姆椒爸髦汲蔀榻?jīng)營業(yè)務的有機組成部分；是六西格瑪?shù)姆椒爸髦汲蔀榻?jīng)營業(yè)務的有機組成部分；q 清晰定義和定期更新顧客要求；清晰定義和定期更新顧客要求；q 輸入輸入 /流程活動流程活動 /輸出的度量是全面而有意義的；輸出的度量是全面而有意義的；q 高層和同事高層和同事 (包括流程負責人包括流程負責人 )真正運用度量和流程知識來評估業(yè)績真正運用度量和流程知識來評估業(yè)績 并采取行動以解決問題和尋找機會；并采取行動以解決問題和尋找機會；q 使用使用 DMAICDFSS來持續(xù)提高業(yè)績水平來持續(xù)提高業(yè)績水平 /競爭力競爭力 /獲利能力。Y= f(x)六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論流程設計流程設計 /再設計再設計 :重新構(gòu)建更好的業(yè)務重新構(gòu)建更好的業(yè)務80年代許多企業(yè)領導對年代許多企業(yè)領導對 “質(zhì)量質(zhì)量 ”運動失去耐心的原因之一是因為運動失去耐心的原因之一是因為 TQM所能創(chuàng)造的改進空間小所能創(chuàng)造的改進空間小 ,直至直至 90年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱 ,這這 “熱熱”如過眼云煙而遺憾。流程的定義流程的定義六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論S I P O CSupplier Input Process Output CustomerProcess Map活動 (Activity)選擇決策 Process 方向與流程Process開始和結(jié)束v SIPOC是表示個人業(yè)務的進行狀況的略圖 (Map)，在定義顧客的概念及改善 Process 突出 Point時的 核心 Process分析手段X1 X2 X3X4X5 Y六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論q結(jié)果qYq非獨立q輸出q影響q癥狀Six Sigma的焦點q原因qX1…Xnq獨立q輸入 — 過程q問題q根源通過檢驗通過檢驗 Y，控制，控制 X，達到改進，達到改進 Y的目的的目的Y= f(x)現(xiàn)象 原因流程流程流程流程DFSS 設計/再設計DMIAC改進管理六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論 流程改進流程改進 :尋找解決方案尋找解決方案 “流程改進流程改進 ”是指一個集中解決方案的策略以消是指一個集中解決方案的策略以消 除我們業(yè)績問題的根本原因除我們業(yè)績問題的根本原因 ,是在不改變工作流是在不改變工作流 程的基本結(jié)構(gòu)的同時試圖解決問題。它不包括貨運、配送或促銷等各種過程。企業(yè)流程有很多種類，包括生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。簡單地說，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動。六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論6西格瑪?shù)闹黝} (四 ) 以流程為重無論是設計產(chǎn)品，或提升顧客滿意， 6西格瑪都把流程當作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價值與競爭優(yōu)勢的方法。 六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論請?zhí)顚懴卤恚鞔_你的顧客包括誰！VOCVoice Of Customer六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論6西格瑪?shù)闹黝} (三 ) 根據(jù)資料和事實管理 近年來，雖然知識管理漸漸受到重視，但是大多數(shù)企業(yè)仍然根據(jù)意見和假設來作決策。例如在衡量部門或員工績效時，必須站在顧客的角度思考。C、蠻干不如巧干 。這個哲學里，有六個重要主旨，每項主旨背后都有很多工具和方法來支持 .6 ?是一種 “ 管理哲學 ”六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論6 ? “ 管理哲學 ” 包括：A、最小的投入，最大的收益 。分鐘的機會幾乎為零。你可校正你的車速等；改進完成后，你又收集了新一批上班數(shù)據(jù)。管有這樣、那樣的原因。但是實際分鐘到辦公室。平均水深4M6 SIGMA不僅研究 “ 平均 ” ，同時更關注 “ 波動（散布） ” ！六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法導論平均發(fā)生偏移波動（散布）大平均發(fā)生偏移波動（散布）小平均沒有偏移波動（散布）大平均沒有偏移波動（散布）小??? ??