服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-13 17:28本頁面
【正文】 真的贏 達(dá)成共識 ?客戶滿意是我們最大的成就 確認(rèn)滿意 三三原則 三聲原則 三分原則 三問原則 誰先掛電話 ？ 誰先自報家門 ？ 打手機的禮儀 電話禮儀 目錄 服務(wù)意識服務(wù)理念 行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 汽車行業(yè)形象禮儀 行業(yè)待客溝通禮儀 課程安排 服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 主動問候、示坐 ?首問語 ?表情 ?手勢 ?引領(lǐng)客戶 主動問候 行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 迎候顧客 1. 顧客進(jìn)入視線 ? 主動、引領(lǐng)、分流、指引的手勢 ? 起身迎、丁字步、手前握 儀態(tài) ? 三米六齒 ? 目光相交、微笑相問 表情 ? 您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？ ? 語氣（親切友善）、語速（與客匹配）、用詞（謙、禮） 問候語 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 解答咨詢 解答咨詢 ?征詢語 ?面部表情及肢體語言 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 積極響應(yīng) ?語言規(guī)范 ?熟練業(yè)務(wù)流程 ?常用工作用語 ?主動關(guān)懷等待顧客 ?面部表情及肢體語言 積極響應(yīng) 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 主動推薦 ?現(xiàn)場營銷的定義 ?主動推薦業(yè)務(wù)的最佳時機 ?如何向客戶推薦業(yè)務(wù) ?處理異議技巧 ?獲得承諾技巧 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 處理異議 處理異議的技巧 客戶為什么會有異議 客戶異議的類型 處理異議的原則 1） 對員工不 信任 2）銷售技巧不足， 使顧客產(chǎn)生抵觸情緒 3）客戶的期望沒有得到滿足 1）有能力的異議 2）無能力的異議 1)不要反駁客戶 2)保持積極態(tài)度 3)先了解原因 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 送別客戶 情送別客戶 客戶服務(wù)滿意度確認(rèn) 1)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn) 2)避免服務(wù)的遺漏 3) 主動服務(wù)的意識 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語： “ 您 的業(yè)務(wù)已 完成，您還有其它需求嗎？ ” 表示感謝 表示歉意 可以給客戶帶來完美服務(wù)的感知 “ 謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 / 多謝您的合作 ” ； 傳達(dá)企業(yè)對客戶的尊重和體現(xiàn) “ 對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽 ” ； 表達(dá)樂于繼續(xù)服務(wù)的意愿 1)你永遠(yuǎn)都樂于為客戶服務(wù) 2)標(biāo)準(zhǔn)的送別服務(wù)用語 3)肢體語言 “ 歡迎下次光臨，請您慢走。 開放式問題 收集信息全面、談話氣氛輕松。 ? SOFTEN模型的應(yīng)用 表明態(tài)度 ? 聽對方想說 ? 傾聽案例分析 理解意圖 ? 復(fù)述 ? 說出你理解的意思 反饋理解 提問的兩種模式 優(yōu)勢 劣勢 封閉式問題 可以節(jié)省時間、控制 談話的氣氛。 眼為心生 目光注視的方向 目光注視的時間長短 目光注視的部位 避視的禮節(jié) 目光交流禮儀 面部表情 ?不感興趣 /漠不關(guān)心的 ?充滿敵意 /譏諷的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1