服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程(ppt38頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 09:55本頁(yè)面
【正文】 發(fā)型。 皮鞋光亮，深色襪子。 口袋不放物品（筆）。 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，衣服平整。 精神飽滿，面帶微笑。良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究?jī)x表。 行為舉止 － 指引手勢(shì) ? 手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線； ? 手指并攏，拇指自然合攏； ? 用手尖向所指示方向； ? 肘關(guān)節(jié)自然彎曲； ? 大、小臂的彎曲以 140度為宜； ? 動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部； ? 身體向所指示方向微微前傾； ? 配合眼神、表情等其他姿態(tài)。有目光交流時(shí)行禮； ? 行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮 。 ? 目視自己所遞接的物品。 ? 有文字在上的，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交。 別人說(shuō)話你會(huì)認(rèn)真聽(tīng)嗎？ 行為舉止 － 遞接物品 ? 能用雙手的一定要雙手送上所遞接的物品。 視線水平 表示客觀和理智。 目光接觸的技巧 視線向下 表示權(quán)威感和優(yōu)越感。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)。 蘭天大酒店的四微笑法則： 眼睛微笑 嘴巴微笑 心靈微笑 語(yǔ)調(diào)微笑 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ) 語(yǔ)言作為對(duì)客交流較為常用的方式，其在溝通、協(xié)調(diào)、表情達(dá)意等諸多方面起著至關(guān)重要的作用，并且是作為對(duì)客服務(wù)印象的好壞的重要組成因素，它的作用不能被忽視。當(dāng)客人在你 3米視線范圍時(shí)，要開(kāi)口和客人打招呼。 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼。 送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。 表示親善和友誼。 令自己的日子過(guò)的更有滋有味。 ￡您身邊的我就是那么令人陶醉￡ 微笑的理由 微笑比緊鎖雙眉要好看。 。服務(wù)禮儀 “服務(wù)行業(yè)” 基本禮儀 『甜美的微笑』 ※ 含蓄的微笑 ※ 您給人的整體印象中，聲音占了 38％ 、語(yǔ)言占了 7％ ，剩下的還有 55％ 來(lái)自于哪里？ ☆ 親 切 ☆ 和 藹 ☆ 禮 貌 ☆ 熱 情 微 笑 的 標(biāo) 準(zhǔn) 學(xué)會(huì)如何微笑 。 “ E ”。 ，眼神含 情脈脈。 令別人身心愉悅。 有助結(jié)交新的朋友。 留給別人良好的印象。 令你看起來(lái)更有自信和魅力。 酒店問(wèn)候的標(biāo)準(zhǔn)： （室內(nèi)）： 當(dāng)客人在你 5米視線范圍時(shí)，要用微笑和客人打招呼。 （室外）： 當(dāng)客人在你 10米視線范圍時(shí)，要用微笑和客人打招呼；當(dāng)客人在你 5米視線范圍時(shí)，要開(kāi)口和客人打招呼。 標(biāo)準(zhǔn)迎送用語(yǔ) 歡迎用語(yǔ)： ?歡迎您來(lái)到蘭天大酒店！ ?您好 !歡迎光臨 ! ?XX先生 /女士 您早！您好！ ?新年快樂(lè)！中秋快樂(lè)！圣誕快樂(lè)
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