商場人員營業(yè)禮儀規(guī)范-文庫吧資料
2025-01-11 06:19本頁面
【正文】 高興?？紤]對方的心情，依對方反應(yīng)后發(fā)言是為 ┏ 談話 ┛73受歡迎的優(yōu)秀店員、受歡迎的優(yōu)秀店員① 不論任何場合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場著想② 時常笑臉（ Smile）迎人，會向顧客打招呼③ 不讓顧客多等任何不必要的時間，機靈敏捷地 （ Speediy）迎人④ 滿懷感激之情、誠心誠意第（ Sincerity）待客⑤ 敏銳覺出顧客個性上的差異，而有多樣的應(yīng)對方式和各種感覺（ Sense）⑥ 具備豐富的商品知識⑦ 對銷售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情⑧ 真誠服務(wù) 74專業(yè)、敬業(yè)的店員必能博得客人的喜歡和贊評“說話 ”與 “談話 ”二詞相似，但會意不同252。72銷售的待客用語要用心?員，就不能賣出好價錢，甚至連原本能賣的東西都賣不出去?！?不能在商品知識上讓客人覺得獲益良多的 71顧客要的不只是商品，是直銷員的知識能能 小姐69八、直銷員八、直銷員太太先生認真地招呼接待每一個來到店內(nèi)的客人、笑臉迎人保持心情愉快的接待客人吧！681與用戶說話時您的視線看哪里？指引場所和方向時，不用手指比著，用手掌示意較好。鞠躬 15度 打招呼 ? 鞠躬 30度 謝謝 ? 鞠躬 40度 致謝66⑤ 引導(dǎo)客人的時候看著對方的眼睛，笑容可掬地點頭示意。行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭。② 走路時的正確姿勢 把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。斜角處）62迎接顧客1）忌緊迫盯人的尾隨或視若無賭2）適時地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀3）配合顧客購物 8個階段心理之服務(wù)63接待應(yīng)對的 3個要項① 愉快的神情讓客人有良好的第一印象? 感覺良好 服裝、儀容、態(tài)度? 愉 快 表情、招呼、動作靈敏② 愉快的對話讓客人能打開心扉? 誠 實 的 人格、用語、話題? 令客人喜愛 笑臉、用心傾聽、有幽默感③ 切身服務(wù)吸引客人使顧客信任? 站在客人的立場 用心、建議、服務(wù)? 值得信賴 商品知識、說明能力、行動力64禮貌的姿勢① 站立時的正確姿勢③ 打招呼、歡迎光臨② 離開后再返回⑤ ③ 顧客一直看商品并和同伴討論② ④ ③ ② ① 售 展 點 求 念 較 求 想 趣 信 欲 聯(lián) 興 ←→ 收款、開發(fā)票⑧ 行動 ←→ 賣點推薦（建議商品）⑥ 比較 ←→ 推介商品（現(xiàn)場示范）④ 聯(lián)想 接近、建議 興趣 ←→ 接待商談篇接待商談篇56結(jié)合顧客購買的八個階段、結(jié)合顧客購買的八個階段注意 → 興趣 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較 → 信賴 → 定決 → 滿足 使其看到 —— 注目、興趣、聯(lián)想 使其知道 —— 欲望、比較 使其購買 —— 信賴、決定 57配合顧客購物、配合顧客購物 8個階段心理之服務(wù)個階段心理之服務(wù)① 有關(guān) “您所厭惡的服務(wù)態(tài)度 ”，經(jīng)向顧客做實地調(diào)查后，可歸納成以下意見1. 直銷員外表不清潔2. 直銷員間竊竊私語，沒有發(fā)覺客人上門3. 想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休4. 直銷員態(tài)度冷淡，不明朗5. 因客人不同，服務(wù)態(tài)度也有別6. 時間緊迫，店員卻慢吞吞7. 滿布塵埃的商品，不加擦試便包起來8. 強迫銷售（營造如果不買東西，就休想出店的氣氛）9. 退換貨品時，滿臉嫌惡的表情53 11. 經(jīng)營者在店里無所事事，對店員頤指氣使12. 不斷強調(diào)價格的昂貴或便宜13. 言語惡劣14. 對于只問價錢而不買的客人厭煩不耐15. 因店員本身過失，造成客人的麻煩或不便，卻不加以說明或道歉16. 客人詢問商品時，回答曖昧不清17. 采取高壓態(tài)度18. 沒有適合客人的商品時，只立刻說 “沒有 ”19. 以天侯不佳或人手不足為由，拒絕送貨20. 電話應(yīng)對態(tài)度惡劣21. 沒有制服、名牌，無法區(qū)分客人或店員22. 只在客人欲購買時，態(tài)度才見緩和23. 購買高價物時，不讓你有充分商量余地24. 無視年齡的應(yīng)對25. 一副倨傲自大的態(tài)度 54電話禮儀1）接電話一定是先打招呼 “你好， *專賣店 ”2）電話響了三次以上時 “對不起，讓你久等了 ”3）電話禮儀說明55七、直銷員七、直銷員等待時的 3項忌諱? 手交叉放在胸前? 手放在口袋里? 香煙銜在嘴上52直銷員服務(wù)應(yīng)注意小節(jié) （令顧客厭惡的服務(wù)態(tài)度） 假若店員對于一般應(yīng)對，不經(jīng)心或不注意小節(jié)，常會造成遺憾。聚集在入口處⑤ 靠在柱子、商品或陳列臺③ 行動（行動（ Action））—— 引發(fā)行動—— 希望馬上去看之行動需求—— 必須馬上去看之行動命令—— 先后順序表現(xiàn)—— 藉由文字的大小來強調(diào)訴求 48六、等待時六、等待時49等待時、等待時1）誠心以待的態(tài)度愉快地迎接顧客2）銷售場地、物、人得呈歡迎的狀態(tài)3）來店客少的時段得做整理工作50等待時、等待時1）開朗、有精神2）服裝、儀容好3）不要茫然的站著4）注意進來的顧客5）招呼進店的顧客6）引導(dǎo)顧客觀察需求51等待時不應(yīng)該的樣子① AIDMA46記憶（ Memory）—— 留住記憶—— 店名、人名的識別—— 強調(diào)好商品貼心服務(wù)—— 愉快的聯(lián)想—— 留下深刻的印象216。 AIDMA注意（ Attention）—— 喚起注意—— 感動顧客—— 商品展—— 版面設(shè)計及插頁、 POP、海報44欲望（ Desire）—— 刺激欲望—— 保障—— 說明其為優(yōu)良商品—— 表現(xiàn)其為受歡迎商品—— 表現(xiàn)誠實—— 比其他產(chǎn)品優(yōu)越—— 使顧客感覺到?jīng)]買它是一種損失216。D…………… 促進欲望I…………… 引起興趣?對于顧客的購買心理，當我們在進行銷售工作時，如何能在賣場上發(fā)揮商品展示的配合效果。與廣告訴求與廣告訴求A…………… 決定購買42216。D…………… 引發(fā)欲望陳列原則：陳列原則： AIDCA物理性顯眼物理性顯眼216。覺39商品陳列要件、商品陳列要件① 顯眼的陳列② 易看、易摸的陳列③ 提高商品新鮮度的陳列④ 提高商品價值的陳列⑤ 引人注目的陳列※ 要備剪刀、色紙、彩筆、膠帶、刀 …… 40216。覺? 嗅 覺? 味 覺? 觸 覺? 聽 注意商品陳列展示? 賣場視野? 陳列展示臺架? 黃金空間商圈 “集客力 ”的活動服務(wù)力、滿足用戶需求38對顧客靈活運用五種感覺、對顧客靈活運用五種感覺? 視 確實演出商品功能提高產(chǎn)品價值的陳列新商品的展示、信息告知引人注目的陳列展示 ——POP 的活用熱銷氛圍每天需用心 “檢查 ”“感覺 ”自己的賣場。商品演示新商品造勢 —— 一眼就看到新產(chǎn)品店鋪 6S親切接待與商談商品知識營業(yè)禮儀┏ 新的生活享受 ┛。┛？可能就會考倒許多店員了。 在面包店工作的人，一定會了解很多面包的知識 —— 做面包的材料、粘性？攪伴時間
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