服務(wù)禮儀規(guī)范教材(ppt93頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-09 22:55本頁(yè)面
【正文】 的出借情況，則應(yīng)在班前會(huì)上提出并商討應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)為客戶提供出借信息更新服務(wù)。 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感覺 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺 6讓顧客得到滿足 7方便 8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 9提供售前和售后服務(wù) 10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11商品具有吸引力 12興趣 13提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問題 15沒有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽 17全心處理個(gè)別顧客的問題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊嚴(yán) 21能被認(rèn)同與接受 22受到重視 23不想等待太久 24專業(yè)的人員 25前后一致的待客態(tài)度 26有合理地處理顧客抱怨的渠道 3. 規(guī)范化服務(wù)的主要內(nèi)容 ?語(yǔ)言規(guī)范 ?業(yè)務(wù)規(guī)范 ?行為規(guī)范 《 夏日網(wǎng)貸業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 》 （試行） 3. 業(yè)務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)中的服務(wù) 營(yíng)業(yè)后的工作 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 ?整理儀容，佩帶工號(hào)牌，整理工作臺(tái)面，啟動(dòng)電腦、打印機(jī)等設(shè)備。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。感謝對(duì)方的接待。 告 辭 ?根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。 會(huì) 談 ?注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。 ?問候、握手、交換名片。 ?如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 ?如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 進(jìn)入室內(nèi) ?面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。 到了客戶辦公大樓門前 ?再整裝一次。 ?選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 ?明確談話主題、思路和話語(yǔ)。 ?穿著與儀容。 約定時(shí)間和地點(diǎn) 需要做哪些準(zhǔn)備工作？ ?閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。禮貌送客。約定其他時(shí)間來(lái)訪。 將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。奉茶或咖啡。 ? 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 ? 如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。 ?會(huì)談，會(huì)談結(jié)束，送客。 ?將客戶引到會(huì)議室。如坐著，則應(yīng)立即起身。 賓主之間 187。 握手的禮儀 187。 ?當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。 外行的表現(xiàn) ?無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ?不要將名片放在褲袋里。 手 勢(shì) ?引導(dǎo)的手勢(shì) ?歡迎的手勢(shì) ?指示的手勢(shì) 手 勢(shì) 手 勢(shì) 種類 整體印象中所占比重 % 表情信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語(yǔ)言信號(hào) 7% 表 情 ?眼神 —— 目中有人 ?微笑 —— 職業(yè)化的微笑 眼 神 ?注視的部位 —— 看眼睛或頭部 ?注視的角度 —— 正面面對(duì) ?注視的時(shí)間 —— 把握適當(dāng) 微 笑 禮 儀 ?微笑是全世界的通用語(yǔ)言 ?職業(yè)化的微笑 ?當(dāng)笑則笑 請(qǐng)看著我的眼睛 ！ 微笑禮儀 交換名片的禮儀 如何索取名片？ “ … 李總 ,請(qǐng)多指教 … ” “ … 李總 ,能否有幸和你交換一下名片 … ” “ … 李總 ,不知以后我可以如何向您請(qǐng)教 … ” “ … 李總 ,不知以后我可以如何和你聯(lián)系 … ” 如何遞交、接拿名片？ ?遞名片 —— 男 → 女，低 → 高，主 → 賓 ?接名片
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