【正文】 為飯店發(fā)展的障礙。 ? 10）、在滿足消費者需求的同時，不斷制造商機（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費欲求。 ? 9）、靈活銷售手段 ——宗旨是讓利給消費者。 ? 8）、鼓勵員工尋找潛在的客人。 ? 7）、服務(wù)產(chǎn)品的 ? 保值 ? 。 ? 6）、服務(wù)方法的延伸。 ? 5）、經(jīng)營項目的延伸。 ? 4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。 ? 2）、員工懂得營銷知識，了解其它部門的運作情況，在推銷本部門產(chǎn)品同時，根據(jù)客人的問訊與需求，不失時機地推銷其它服務(wù)項目，使已經(jīng)在飯店消費的客人增加消費量和消費次數(shù)。 ? 銷售除了定位恰當外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立 ? 服務(wù)即推銷 ? 的思路。 ? 全員營銷是由專業(yè)營銷和員工行為效果營銷組成的。 ? 三、全員營銷意識 ? 全員營銷是飯店營銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本最好的形式，每一個員工都應(yīng)成為積極的營銷員。 ? 2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥?。通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響?？腿酥灰? 對其中一點不滿，可能會導致他們對整個飯店的全盤否定，形成 1001=0的服務(wù)結(jié)果 。 ? 二、全員團隊意識 ? 飯店的任何一項工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過多個部門的合作才能完成。 ? 飯店每個從業(yè)人員時刻記牢自己的 “三性 ”要求、 “二化 ” 服務(wù)，體現(xiàn)自身 “一增 ”價值，創(chuàng)造一套適合中國國情的服務(wù)模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的 “四感 ”享受。 ? 高水準服務(wù)，往往是一種藝術(shù)的表述，會吸引更多的客人。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價格截然不同。 ? （ 2）個性化 ——只有規(guī)范服務(wù)到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進行恰如其分的人際溝通，提供個性服務(wù)。 ? 二化（規(guī)范化、個性化） ? （ 1）規(guī)范化 ——按工作標準作業(yè)，熟記每項對客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。 ? （ 3）及時性 ——有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標準時間內(nèi)高效操作。同時要注意不讓客人有被打擾的感覺。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴格符合衛(wèi)生標準，有設(shè)備設(shè)施使用說明。 ? （ 3）舒適感 ——人體的所有感官都 ? 反映 ? 出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。 ? （ 2）親切感 ——使客人處處能見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑和聽到富于情感的問候，充滿著和諧的人間關(guān)系。 ? 四感（新奇感、親切感、舒適感、安全感） ? （ 1）新奇感 ——善于將中國歷史文化、民族風情、生活習俗、服 飾藝術(shù)和民族節(jié)日都融入到服務(wù)中，推出充滿東方情調(diào)的個性化服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)項目，創(chuàng)造新的 ? 節(jié)日 ? ，舉辦豐富多彩的 活動，滿足客人求新求奇的消費心理，將會使飯店更具有競爭力。必須指出，服務(wù)意識的有無不是與生俱來的，而是要不斷地教育、培養(yǎng)，養(yǎng)成好的勞動習慣，創(chuàng)造好的人際關(guān)系，體味到工作的樂趣。 ? 一、全員服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識是指有自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為賓客提供美好經(jīng)歷的有經(jīng)濟價值的行動。盡量設(shè)身處地的為客人著想一下 ? F、主動熱情的營銷能力（外部營銷、內(nèi)部營銷） ? （ 1）應(yīng)當對酒店的各項服務(wù)有一個全盤的了解，并善于觀察，分 析客人的消費需求，消費心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的項目，產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 ? （ 2）不能做的客人要求的提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會和客人 推銷酒店的產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力 ? （ 3）只有全體員工都關(guān)心酒店的營銷，處處感受市場意識，才能 抓住每一個試劑，做好對客人的內(nèi)部營銷工作 ? 二、觀念 ? （ 1）、大局觀念 ? （ 2）、主人翁觀念 ? （ 3）、市場觀念 ? （ 4）、商品觀念（銷售） ? （ 5）、質(zhì)量觀念 ? （ 6）、效益觀念 ? 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 ? （ 1）、它是員工平時工作中的一個坐標 ? （ 2）、它使員工與酒店緊密的融合在一起 ? 第三節(jié) 意識要求 ? 意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。 ? （ 5）使客人能夠得到個性化的有針對性的周到服務(wù) ? E、靈活機智的應(yīng)變能力 ? （ 1）迅速了解產(chǎn)生矛盾的原因，客人的動機，并善意的加以疏導 ? （ 2）用克制和禮貌的方式，勸說客人心平氣和的商量，解決問題， 這樣的態(tài)度，往往使客人的憤憤不平得以平息。包括協(xié)調(diào)能力（合作意見、人際關(guān)系）、工作愿望 （積極性、責任感、自我開發(fā)、相互啟廸）、服務(wù)態(tài)度（勤勉、 禮節(jié)禮貌、言談舉止、修養(yǎng)）。包括計劃能力（研究、創(chuàng)造性發(fā)揮、貫 徹到底）、溝通能力（交涉、說明）等。包括業(yè)務(wù)能力、理解能力（準確度、縝密度）、判斷能力（分析、洞察、應(yīng)用等）。 ? 三、業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 主要表現(xiàn)為工作中的工作能力和態(tài)度。 ? 能克服空閑時的松弛感。 ? 能克服自然、人為災(zāi)害引起的恐懼感。 ? 能克服疲勞單調(diào)工作產(chǎn)生厭倦煩躁感。 ? 良好的組織性、紀律性和自律能力（學會在任何情況下自我控制）。 ? 一、政治素質(zhì) ? 正確的人生觀、世界觀，處理好國家、飯店、個人三者關(guān)系。服務(wù)心理是以最 簡單的服務(wù)取得最佳的效益融為一體。當然 如果客人出現(xiàn)嚴重越軌和違法行為，這一原則就不適用了。 ? 四、服務(wù)宗旨 ? 顧客至上，服務(wù)第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人 之所想急客人之所急 ? 服務(wù)心理： ? 在服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出來的一種自然心態(tài) ? 怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理 ? （ 1）不斷增強自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng) ? （ 2）不斷提高自身的專業(yè)技能 ? （ 3）具備服務(wù)于大眾的奉獻精神 ? 第二節(jié) 賓客意識 ? 一、賓客的概念： ? 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是賓客 ? 消費客人 ? （ 1）住房、商務(wù)、旅游、度假、會議的原因住在酒店的人 ? （ 2）在餐廳就餐的 ? （ 3）在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所 ? 非消費客人 ? （ 1）訪客 ? （ 2）參觀客 ? （ 3）其他客人 ? 二、賓客意識： ? （ 1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經(jīng)費（沒有客人 就談不上效益） ? （ 2）客人是酒店的服務(wù)對象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顧酒店是施恩我們 ? （ 3）客人是來酒店尋求為其服務(wù)的人，他們的合理愿望，就是我 們必須努力給予滿足的要求 ? （ 4）客人的要求是很多的，我們的責任就是在互利的原則下，給 每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求 ? （ 5）客人是付款購買酒店服務(wù)的人，客人愿為所得服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次會顧，劣質(zhì)服務(wù)，使客人感到身受欺詐 ? （ 6）客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見、偏愛。 ? ? （ 8）對容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳 ? （ 9）為賓客點香煙時，一根火柴只限一個人 ? 服務(wù)禮儀： ? 服務(wù)人員在服務(wù)當中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求 ? （ 1）服務(wù)中，應(yīng)嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，先客后主，先女后男，先主要后次要。 ? 個性化：規(guī)范服務(wù) +個性化服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （ 1）良好的禮儀禮貌（ 2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 ? （ 3）豐富的業(yè)務(wù)知識（ 4）嫻熟的服務(wù)技能 ? （ 5）快捷的服務(wù)效率（ 6）完好的設(shè)備、設(shè)施 （ 7）科學的服務(wù)流程（ 8）完善的服務(wù)項目 （ 9）優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境（ 10）可靠的安全保障 （ 11）靈活的經(jīng)營方式（ 12）優(yōu)質(zhì)的食品、商品供應(yīng) ? 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性 ? 決定酒店的社會聲譽 ? 決定酒店的經(jīng)濟效益 ? 決定酒店的生存 ? 影響酒店的未來發(fā)展 第三章 酒店意識 ? 第一節(jié) 服務(wù)意識 ? 一、服務(wù)是酒店產(chǎn)品的意識 ? （ 1）必須嚴格執(zhí)行每一項服務(wù)程序 ? （ 2）在規(guī)范服務(wù)的前提下，要提倡個性化服務(wù) ? 二、服務(wù)意識的內(nèi)涵 ? 服務(wù)儀表 ? （ 1）微笑服務(wù)（是酒店最有價值和最有效的產(chǎn)品） ? （ 2）要經(jīng)常修飾容貌（ “三不見 ”破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見） ? （ 3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 ? （ 4）著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留） ? 服務(wù)言談 ? （ 1）不要主動與賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看 ? （ 2）和賓客說話時保持一米半的距離 ? （ 3）向客人提問時，語言要適當，注意分寸 ? （ 4）在賓客與賓客交談時要注意傾聽 ? （ 5）賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察覺，先說聲對不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。 二、人的因素 ? （ 1）員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，我們所有的人都要有服 務(wù)意識） ? （ 2）員工的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心