【正文】 酒店客房內(nèi)都備有 擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼； 客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。 6客人從店外掛電話進(jìn)來要求退 房，怎么辦？ 答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午 12： 00前回酒店退房， 可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處 作掛帳處理。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客 人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。 6客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？ 答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號或送 錯(cuò)房間，然 后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯(cuò)衣服； 如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。 6整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理 過程中，動(dòng)作要輕、要 迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理； 清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不 能讓訪客在樓層停留等待住客。 5總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 答：將此情況報(bào)總臺；注意該房情況，客人出來后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 該房如果掛“ 請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。 5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？ 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房內(nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問清來電 者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告 之，征求其意見。 5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部 電話再掛。如是重 要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？ 答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。 5行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？ 答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向 客人致歉。 50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦？ 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來 利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。 4發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？ 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量 安排在本樓層， 離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰 匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找 出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。 4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？ 答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同 意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行 李員陪同前往。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工 作證。 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 4飯店規(guī)定晚上 11： 00是為訪客離店時(shí)間，擔(dān)打電話請?jiān)L客離時(shí)，常會引起客人的不滿，怎么辦？ 答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系 ，通電話時(shí)應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再 次請?jiān)L客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的 訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案?！闭埧腿颂湾X 買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體 面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。 4一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？ 答：查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不 享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持 VIP 卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。如果是我們的錯(cuò)，可 根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映 ，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ 答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不 論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 3客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要 保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng) 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？ 答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下 聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉 意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù) 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 客人。 3當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和 社會情況。 賓客關(guān)系篇 3客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？ 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可