有效溝通技巧_自我管理與提升_求職職場(chǎng)_實(shí)用文檔-文庫吧資料
2025-01-05 14:34本頁面
【正文】 狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊，解釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事。專心聆聽、用心回應(yīng)28— * — 征求意見，鼓勵(lì)參與?避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度； Principle）原則26— * — ? 明確而真誠地稱呼客戶名字；? 使用正向的語言；? 表示你對(duì)客戶的謝意；? 稱贊客戶的成就和努力；? 當(dāng)要求客戶做或你要為客戶做時(shí) “ 為了您的．．．我將（請(qǐng)您） ” ?期望 感受（不滿意） ?達(dá)成目的并維護(hù)關(guān)系25提高客戶感受的三原則— * — KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任；KP2：專心聆聽，用心回應(yīng)；KP3：征求意見，鼓勵(lì)參與。23第三章l與客服溝通的目的與兩個(gè)基本因素l提高客戶感受的三原則l了解客戶需要的是什么，了解自己 避免倉促判斷。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式19傾聽— * — 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。 用心去說，不要太修飾18 發(fā)問— * — ? 封閉式問題 請(qǐng)教也是一種贊美216。 保持微笑216。 反饋 —及時(shí)把 信息、情感和任務(wù) 要素 2:有效 溝通 技能溝通的定義、目的2目錄頁 CONTENTS PAGE與顧客溝通的技巧13溝通的 7大技巧目錄頁 CONTENTS PAGE與上級(jí)溝通的技巧4與下級(jí)溝通的技巧5與平級(jí)溝通的技巧6— * — 成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)第一章l溝通的定義、目的、原則l有效溝通三要素l溝通的主要障礙1 溝通的定義、目的溝通知識(shí)概述溝通的定義— * — 溝通 的定義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通知識(shí)概述溝通的目的— * — ? 激勵(lì)員工改善績(jī)效? 表達(dá)情感? 流通信息溝通知識(shí)概述溝通的原則— * — 平等： 平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用： 既是溝通的原則也是做人的根基互利： 物質(zhì)上和精神上的互利平等： 真誠合作溝通知識(shí)概述有效 溝通三要素— * — 要素 1:要有清晰的 溝通目的 達(dá)成共識(shí) —使對(duì)方理解并接受要素 3:在個(gè)人或群體間傳遞一致性。溝通知識(shí)概述有效 溝通主要障礙— * — 先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第二章l人性的弱
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