【正文】 。 〉 層次三：影響性 、 挖掘性 ， 有效的 。 〉 （ 二 ） “ 共情 ” 的層次 〉 層次一：有害的或無效的 。 在建立醫(yī)患關系的過程中 ， 需要醫(yī)務人員持有尊重 、 共情和積極關注的態(tài)度 。 CONTENTS 01 第一節(jié) 建立醫(yī)患關系 02 第二節(jié) 傾聽技術 03 第三節(jié) 詢問技術 04 第四節(jié) 反應性技術 05 第五節(jié) 表達技術 06 第六節(jié) 非語言行為 第五章 醫(yī)患溝通技術 第一節(jié) 建立醫(yī)患關系 〉 建立良好的醫(yī)患關系 ， 是醫(yī)生開展診斷和治療的前提條件 ， 也是醫(yī)患溝通獲得效果的先決條件 。 〉 ， 患者把醫(yī)生當作他以前生活中某個有影響的人物 ， 〉 或者 ， 這種移情是患者生活中挫折情緒的轉移 。 〉 ， 患者本人不愿溝通而引起沉默 ， 醫(yī)生的處理就更應注意方式方法 。 〉 ， 醫(yī)生應多使用情感反應和表達技術 ， 通過共情 ， 緩解情緒 。 〉 二 、 沉默的處理 〉 ， 醫(yī)生應重視良好溝通關系的建立 ， 同時注意提高面談的技巧 。 〉 ， 即患者不想講 。 〉 這種沉默源于患者的個性原因 ， 這樣的人 ， 在交流中容易表現出沉默 ， 即使他有話也是三言兩語 。 〉 患者會因對疾病的恐懼 、 擔心而產生焦慮 ， 而無法客觀陳述自己的病情 。 〉 患者搞不清自己到底是什么問題 ， 故也無法表達或表達不清 ， 或者是想表達的東西很多 ， 卻不知從何說起 ， 而一時陷入沉默的狀態(tài) 。 它是個體對于就診最積極的 、 最主動的抵抗 。 2. 對醫(yī)生缺乏信任。 〉 （ 四 ） 咨詢關系上的阻抗 〉 最突出的表現有不認真履行醫(yī)生的醫(yī)囑 。 〉 （ 二 ） 講話內容上的阻抗 〉 在醫(yī)患溝通中 ， 常見形式有理論交談 、 假提問題等 。 第二節(jié) 醫(yī)患溝通中的阻抗 〉 一 、 阻抗的表現 〉 阻抗是指患者在與醫(yī)生的溝通過程中 ， 以公開或者隱蔽的方式否定醫(yī)生的診斷 ， 拖延 、 不配合甚至抗拒醫(yī)生的治療 ， 從而影響診療的進展 ， 甚至使診療難以進行的一種現象 。 〉 (四 ) 信息接受者 :信息接受者總是帶有自己的經驗 、 情感 、 觀念 。 因此 ， 問題本身不是問題 ， 如何解決才是問題 。 〉 （ 二 ） 薩提亞家庭治療模式視角對醫(yī)患互動的解讀 〉 薩提亞家庭治療模式認為 ， 在原生家庭中習得的應對姿態(tài) ， 對個體有深刻的影響 。 塑 薩提亞認為家庭成員的自我價值感可以通過溝通時的姿態(tài)反映出來，家庭重塑是家庭治療中的一種方法。 〉 識別交往中的三種心態(tài)類別：識別與分析別人的心態(tài)類別 、 識別與分析醫(yī)學生的自我心態(tài) 〉 工作交往中的嘗試識別與交流 〉 伙伴交流 〉 第五節(jié) 薩提亞家庭治療模式與醫(yī)患溝通 個人系統與家庭系統呈現出復雜的、彼此影響、彼此決定的關系，他們相互塑造，形成了特定的家庭氛圍和情境。 〉 5. 在操作技巧上 ， PAC理論十分強調傾聽分析的作用 。 〉 狀態(tài)之間的交往： “ 父母 ” 狀態(tài)； “ 成人 ” 狀態(tài)； “ 兒童 ” 狀態(tài) 。 〉 者所占的比例不同構成了人們各不相同的人格特征 。 第四節(jié) PAC理論與醫(yī)患溝通 〉 一 、 理論簡介 〉 交互分析療法 ， 由艾瑞克 .柏恩 （ Eric Berne,1910－ 1970） 創(chuàng)立于50年代 ， PAC理論是相互作用分析理論 （ transactional analysis ，TA） 的核心內容 ， 以后被推廣為一種人際交往分析工具 。 〉 ， 慎重考慮是否該給予建議 。 醫(yī)務人員也需要了解 ， 懲罰雖然可以使不良行為減少 ， 但也會傷害雙方關系 ， 因此 ， 更多地選擇鼓勵健康行為的方式 ，更有利于醫(yī)患關系的緩和 ， 也更有效 。 〉 醫(yī)患溝通中的交往行為蘊含人文關懷 ， 體現出醫(yī)務人員對患者的耐心 、 尊重和同情 ， 其載體主要包括解釋 、 傾聽和神態(tài)等 。 強化：斯金納的操作性條件反射理論 模仿：班都拉的社會學習理論 二、理論在臨床醫(yī)學中的應用 〉 （ 一 ） 交往行為理論 〉 1981年德國著名哲學家社會學家哈貝馬斯提出的交往行為理論 ， 把人的行為分為工具行為和交往行為 。 〉 （ 三 ） 醫(yī)護人員對患者的反移情 〉 在患者與醫(yī)生建立醫(yī)患關系的過程中患者的種種表現 ，往往同樣會對醫(yī)生產生巨大的影響 ， 使得診治醫(yī)生的某些潛意識也被激發(fā)出來這種過程就稱作反移情 。 〉 防御機制： 人一旦患病或多或少都會感到一種恐懼 ， 如果病情較重或人為地夸大和歪曲使其超出患者的承受能力時 ， 患者將在潛意識中的動用否定 、 退化 、 投射等防御機制以緩解內心的焦慮 。 （二）精神分析視角對醫(yī)患互動的解讀 〉 移情與反移情： 病人對陌生醫(yī)務人員的印象容易受其以往對類似人物印象的影響 ， 如果他以前對類似人物有好評并有良好關系 ， 那么 ， 他對該醫(yī)務人員便可產生移情 ， 易于發(fā)展積極的關系 。 〉 患者的心理防御機制 〉 心理防御機制的意義包括積極和消極兩個方面 。 這一理論主要包括： 〉 意識層次理論 〉 人格結構理論 〉 性本能理論 〉 人格發(fā)展理論 〉 心理防御機制理論 二、理論在臨床醫(yī)學中的應用 〉 （ 一 ） 精神分析視角對患者的理解 〉 癥狀的由來 〉 從心理動力學的角度分析認為 ， 疾病是患者成長經歷中的沖突從潛意識中被重新激活 ， 而癥狀則是妥協的產物 。 ： （ 1） 衛(wèi)生行政部門調解； （ 2） 人民調解組織調解 ：是在協商 、 調解不能達成協議的情況下 ， 當事人選擇解決醫(yī)療糾紛的最后途徑 。 （ 二 ） 糾紛的處理方式選擇 醫(yī)患雙方可以經過溝通選擇糾紛的處理方式 ， 如若雙方不能通過和解解決糾紛 ， 消除爭議 ， 可進一步選擇調解和民事訴訟的方式 。 二、糾紛溝通 醫(yī)療訴訟的責任認定方式一般有三種：法官判定 、 醫(yī)療事故技術鑒定和醫(yī)療過錯司法鑒定 。 （ 1） 患方原因 一是患者期望值過高；二是由于患者維權意識增強 ， 但對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解；三是少數患者謀求不正當利益 。 （ 一 ） 糾紛的爭議標的 。 指醫(yī)患雙方就產生的矛盾或不一致進行協調 、 溝通的過程 。 （ 一 ） 回訪時間選擇 ?第一次：出院第二天 ， 指導患者按時服藥及應注意事項； ?第二次：出院半個月左右 ， 對出院期間出現的問題做出解答 ， 并征求患者對醫(yī)院醫(yī)療服務和住院環(huán)境提出意見或建議； ? 第三次：出 院一個月左右 ， 電話回訪 ， 提醒患者注意事項 ， 避免并發(fā)癥發(fā)生 。 內容主要包括： 另外 ， 醫(yī)生在面臨孕婦的提問時 ， 應詳細解答 。 二 、 集中溝通 對帶有共性 、 非傳染性的常見病 、 多發(fā)病 、 季節(jié)性疾病等 ， 由醫(yī)護人員一起召集病區(qū)患者及家屬 ， 集中進行該病發(fā)生 、 發(fā)展 、療程 、 預后 、 預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通 ， 回答患者及家屬的提問 。 （ 四 ） 出院時的醫(yī)患溝通 ； ； ； ； ； ：醫(yī)患雙方商定是否隨訪 ， 隨訪的時間以及方式等 。 ：確定術后的治療方案 ， 同時 ， 預計術后可能出現的并發(fā)癥 ， 在家屬的配合下進行治療 。 （二）術前醫(yī)患溝通 （ 三 ） 術后醫(yī)患溝通 ：手術的大體流程 ， 花費時間 ， 手術結果等 。 ：選擇全麻 、 半麻還是局麻 ， 說明這些麻醉方式有什么差別 ， 對患者的風險分別是多大 。 ：明確疾病的確診情況 ， 詳細說明病因 、 病情 ， 臨床表現 ， 以及確診結果等 。 。 治療中存在的風險及并發(fā)癥 ， 藥物使用及其不良反應 ，貴重藥品的使用等 。 預計實施治療方案之后 ， 病情的可能變化以及進一步的治療 ， 或者進行更全面的檢查 ， 確診病癥 ， 對癥下藥 。 。 。 第二節(jié) 治療過程中的溝通內容 一 、 住院期間溝通 （ 一 ） 入院時醫(yī)患溝通 。 六 、 費用信息 醫(yī)院及醫(yī)生應向患者及其家屬交代 醫(yī)藥費用情況 ， 醫(yī)院應在醫(yī)療服務場所醒目位置向患者及其家屬公示 醫(yī)療服務項目和收費標準 。 ? 最后 ， 在確定了治療方案后 ， 醫(yī)生進行總結 ， 雙方達成一個書面協議 ， 明白雙方需要做的事情 。 （ 二 ） 疾病治療方案 在擬定治療方案時 ， 醫(yī)生應該做到以下幾點： ? 首先 ， 在制定治療方案前 ， 了解患者的想法 。 — 實驗室檢查 （ 1） 一般血液學檢驗如血紅蛋白測定 （ 2）體液及排泄物檢驗如尿常規(guī)等 （ 3） 臨床生物化學檢驗如血糖 、 鉀鈉氯等（ 4） 臨床免疫學檢驗 。 ：如動脈造影術 ， 全腦血管造影術 ， 冠狀動脈造影術等 。 （二）體格檢查 、四肢 （ 三 ） 輔助檢查 ：頭 、 胸 、 腹 、 盆 、 四肢 、 脊柱部常規(guī) X線片 ， 消化系統和生殖系統造影 。 、 月經 、 生育史 （ 1） 結婚與否 、 結婚年齡 、 配偶健康情況 ， 是否近親結婚； （ 2） 女性患者的月經情況； （ 3） 已婚女性妊娠胎次 、 分娩次數 ， 有無流產等情況 。 包括患者居留地 ， 文化程度；起居習慣；職業(yè) ， 勞動環(huán)境等信息 。 （ 3） 有無預防接種 、 外傷 、 手術史 、輸血史 ， 以及藥物 、 食物和其他接觸物過敏史等 。 二 、 病史采集 指患者入院就診的主要癥狀 、 體征及其發(fā)生時間 、 性質或程度 、 部位等信息 圍繞主訴 ， 按癥狀出現的先后 ， 詳細記錄從起病到就診時疾病的發(fā)生 、 發(fā)展及其變化的經過和診療情況 包括： （ 1） 患者既往的健康狀況 。 〉 健康保護原則 生命健康權為人的基本權利 ， 每個人有權使生活達到一定的水準 ， 保證自己及其家庭的健康和幸福 ， 包括食物 、 衣著 、 住所 、 醫(yī)療和必要的社會服務 。 〉 共同參與和患者自主原則 醫(yī)患雙方要攜手共同參與到治療過程中 ， 醫(yī)務人員應當讓患者及其親屬參與決策 ， 通過告知患者的病情及其治療方案讓他們了解病情變化及治療效果 。 〉 誠實守信原則 醫(yī)患之間的相互信任是診療活動的基石 ， 是化解和消除醫(yī)患矛盾的重要前提 。 〉 合法原則 醫(yī)務人員作為公民應當在遵守國家憲法和法律的同時 ， 作為特殊執(zhí)業(yè)者還必須遵守有關的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律 、 行政法規(guī) 、