【正文】 CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼 )相結(jié)合，提供豐 富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí)， Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 采用“無(wú)代演進(jìn)”設(shè)計(jì)，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)?？梢愿鶕?jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來(lái)的需要， 絕不浪費(fèi)。 Meridian1 具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達(dá) 10,000 個(gè)端口。 北方電訊是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。 ? 支持省內(nèi)長(zhǎng)途用戶呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計(jì)算機(jī) /電話集成 CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口； 采用基于北電 Meridian 1 交換機(jī) 的呼叫中心解決方案： 采用基于北電網(wǎng)絡(luò)最新推出的 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機(jī)方案。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ? 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)： 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 業(yè)務(wù)處理部分： ? 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)： 處理各種具體業(yè)務(wù)。 ? 監(jiān)控管理子系統(tǒng)： 對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真子系統(tǒng)： 根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語(yǔ)音引導(dǎo)，播放錄音或自動(dòng)傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 8 三 . 體系結(jié)構(gòu) 整個(gè)客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng) :： 支撐平 臺(tái)部分： ? 交換接入子系統(tǒng)： 提供用戶通過(guò) PSTN 或其他手段接入到 185，是系統(tǒng)的入口。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 2． 實(shí)現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 實(shí)現(xiàn)郵儲(chǔ)綠卡余額和交易信息查詢、轉(zhuǎn)帳、代理收付業(yè)務(wù)、催存、催付等電話銀行業(yè)務(wù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 5 二 . 業(yè)務(wù) 功能需求 根據(jù)貴局提供的業(yè)務(wù)需求，我們根據(jù)郵政客戶服務(wù)中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和貴局的實(shí)際情況 ,將業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)分成兩個(gè)階段完成，第一階段，開(kāi)通聲訊服務(wù)，保留并完善速遞的攬收、查詢、咨詢、投訴功能，開(kāi)發(fā)郵政郵購(gòu)、特快專遞查詢及投送服務(wù)，在第二階段，增加報(bào)刊征訂、郵政編碼查詢服務(wù)功能。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。 . 經(jīng) 濟(jì)實(shí)用 充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 本系統(tǒng)不僅要遵守以上標(biāo)準(zhǔn)和原則，同時(shí)必須遵守我國(guó)軟件開(kāi)發(fā)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、郵電部頒發(fā)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范 ,以及 CTI 有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： ? 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，即 1850 號(hào) (免費(fèi) )和 1851 號(hào)（收費(fèi) ）； ? 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一郵政和客戶之間的供需界面； ? 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一郵政客服的必備功能； ? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一郵政業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ? 容納 16 或 48 個(gè)座席和 1 個(gè)班長(zhǎng)席 (待定 )； ? 結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話； ? 具備較高的呼叫處理和呼叫管理能力； ? 配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力； ? 對(duì)已有特服系統(tǒng)的利用； ? 實(shí)現(xiàn)與全國(guó)特快跟蹤查詢系統(tǒng)無(wú)縫集成； ? 共享郵政綜合網(wǎng)的資源； ? 提供電子商務(wù)系統(tǒng)的安全可靠連接接口； ? 實(shí)現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)的安全可靠連接； ? 提供全省范圍聯(lián)網(wǎng)計(jì)費(fèi)接口 ； ? 各類設(shè)備的平滑升級(jí)擴(kuò)展； ? 遠(yuǎn)程管理； ? 將來(lái)可實(shí)現(xiàn)與異地客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)。 2 . 總體目標(biāo) 185客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總 體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào) 185 接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的技術(shù)體制和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國(guó)郵政綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。能夠全面提供現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理和投訴等自動(dòng)和人工服務(wù)功能，并提供主動(dòng)服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、客戶信息管理、電話銷售和 Inter 銷售等新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有效地建立與顧客的之間的聯(lián)系，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接或間接地產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。郵政用戶通過(guò)撥打 185 特服號(hào)，可享受客服中心提供的各項(xiàng)郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)及聲訊服務(wù)。 為了迎接日益臨近的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，郵政總局在開(kāi)拓郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)，建設(shè)電子郵政的同時(shí)，加大郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，重視加強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。郵政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)持續(xù)萎縮 ,在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，國(guó)家的郵政業(yè)務(wù)量已呈現(xiàn)停滯不前的跡象。 1 一 . 概述 . 項(xiàng)目背景 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的高速發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用，引發(fā)了電子信箱、電子出版物、電子金融、電子數(shù)字交換 (EDI)等現(xiàn)代技術(shù)的問(wèn)世，為人類社會(huì)帶來(lái)了無(wú)紙化郵件、無(wú)紙化貿(mào)易、無(wú)紙化貨幣、無(wú)紙化報(bào)刊等。 6 . 特快專遞查詢 ....................................................................... 48 . 報(bào)刊音像信息查詢 ................................................................ 49 . 集郵品信息查詢 ................................................................... 49 . 郵購(gòu)商品信息查詢 ................................................................ 49 . 業(yè)務(wù)咨詢 .......................................................................................... 50 . 業(yè)務(wù)受理 .......................................................................................... 50 . 投訴 .................................................................................................. 52 九 . 系統(tǒng)安全 ............................................................................54 . 網(wǎng)絡(luò)安全性 ...................................................................................... 54 . 數(shù)據(jù)庫(kù)安全性 .................................................................................. 54 . 應(yīng)用軟件安全性 .............................................................................. 55 . 操作人員安全性 .............................................................................. 55 . 安全管理制度 .................................................................................. 55 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 5 . 業(yè)務(wù)功能 .......................................................................................... 38 . 郵政業(yè)務(wù)查詢 ....................................................................... 38 . 郵政業(yè)務(wù)咨詢 ....................................................................... 39 . 郵政業(yè)務(wù)受理 ....................................................................... 40 . 客戶投訴 /建議處理 ............................................................... 40 . 客戶調(diào)查 /客戶通知 ............................................................... 41 . 其他增值業(yè)務(wù) ....................................................................... 41 . 派單處理 .............................................................................. 41 . 管理維護(hù)功能 .................................................................................. 41 . 座席管理 .............................................................................. 42 . 業(yè)務(wù)代表管理 ....................................................................... 42 . 業(yè)務(wù)資料管理 ....................................................................... 42 . 客戶管理 .............................................................................. 42 . 節(jié)假日 /夜間管理 .................................................................. 42 . 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析 ....................................................................... 42 . 話務(wù) 分配及排隊(duì)策略管理 ..................................................... 43 . 計(jì)費(fèi)類別及信息類別的定義管理 ........................................... 43 . 系統(tǒng)計(jì)費(fèi)管理 ....................................................................... 43 . 認(rèn) 證管理 .............................................................................. 43 . 呼叫管理 .............................................................................. 43 . 系統(tǒng)安全管理 ....................................................................... 44 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理 ...................................................................