【正文】 暢快 客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質的印象，這主要表現在以下方面： ① 宏觀環(huán)境 ，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。他們或者對酒店的優(yōu)質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質服務形象有著非常多的了解。 (3)優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優(yōu)質服務的酒店不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優(yōu)質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握 酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超 常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。 第二節(jié) 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 員工優(yōu)質服務意識培訓 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓要點 優(yōu)質服務的構成 優(yōu)質服務對酒店的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質服務的含義 “優(yōu)質服務 ”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。 ② 酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。 (3)情感 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。 ④ 自控。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿 意的答復為止。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。 (2)意志 意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現在以下幾個方面： ① 恒心。 ② 有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。它與其他同樣與 人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方 —客人為尊，客人就是上帝。 (3)酒店是沒有任何權力的服務行業(yè) 酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。 (2)酒店是提供全方位服務 的行業(yè) 酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。另外一 種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單 四、員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。 ④ 酒店要處理好長期效益與短期效益的關系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。 ③ 酒店員工應當通過成本的節(jié)省來增 加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。 (6)效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面： ① 酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。 ② 酒店產品質量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及酒店員工服務水平的質量。 (5)質量觀念 酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。 酒店根據市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和產品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。 (4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到： ① 對 市場需求進行細分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 ④ 酒店服務是酒店與客人 獲得雙贏的經營過程。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 ① 酒店是一種生產商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產銷售的規(guī)律。 ③ 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯系 起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。 (2)主人翁觀念 ① 要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。 (1)大局觀念 ① 每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。 ② 觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現員工自我教育、自我管理的重要手段。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性 和更有意義。 (2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑 ”。 靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發(fā)事件的處理上。 ④ 實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。 ③ 特征式的記憶 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。 ② 理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。 (2)常用的記憶方法 ① 重復式的強化記憶 記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。 ⑤ 使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工