【正文】 在此關(guān)鍵時刻應(yīng)謹言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。 有礙成交的言行舉止 驚慌失措 成交即將到來時，設(shè)計師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動作會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心?；蚝饶銥樗麥?zhǔn)備的水時，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。 1如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計師應(yīng)多一些細節(jié)介紹和示范即會達成交易。 如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。 當(dāng)設(shè)計師在介紹過程中，客戶反詢問細節(jié)問題并翻閱資料時開始計算費用，離交易成功就不遠 。 當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈的進行，設(shè)計師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠了。表現(xiàn)出向 他人征求意見的神情時，應(yīng)不失時機的終結(jié)成交。 24 聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計師應(yīng)該注意對客戶反應(yīng)信號的把握及時成交。 J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。 H、留待下次 設(shè)計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。 F、堅持自己的意見 設(shè) 計師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。 D、受到優(yōu)惠的約束 告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。 B、報價的競爭對手 強調(diào)自己公司報價的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。 G、回音法 如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。 E、資料轉(zhuǎn)移法 將顧客的注意力 引到資料及其他銷售用具方面上來。 C、舉例法 對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。 （ 2）、處理異議的方法一 當(dāng)客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有： A、質(zhì)問法 22 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。處理異議主要有兩種方法： 減少異議發(fā)生的機會 在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。 如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計方案或公司的制度，價格，提出反對。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。 21 H、達成目標(biāo)。 F、應(yīng)付反對。 D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。 B、定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。 談判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。 面對面的談判 克服溝通障礙及有效溝通技巧 做好細致全面的談判前準(zhǔn)備，見機行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。 D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。其次是對自己公司的特點，發(fā)展目標(biāo)，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。 電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋） 禮貌用語．語氣．語調(diào)．語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。 消費者心理：喜好、收入。 D、對于親善型、猶豫型的消費者 可以宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求 , 通過公司的 橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所 19 在，作他的助手。洽談時需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面．建筑方面等。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況， 分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。 D、親善型．猶豫型的消費者 此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。 18 B、自主型．控制型消費者 此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。這就需要根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果對客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。 言不由衷的恭維 對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設(shè) 計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 談話無重點 如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。 語氣蠻橫 這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會 使合理建議不能付諸討論。會使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標(biāo)的努力太過艱難。在這個工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計師一定要避免任何一點紕漏。 四、設(shè)計師應(yīng)克服的缺點 一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果。 三、設(shè)計師應(yīng)具備的基本肢體語言 眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。 16 善解人意 口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實需求，優(yōu)秀的設(shè)計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設(shè)計師是對他的信任，要求設(shè)計師必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是 暫時的交易關(guān)系。 可信性 在供大于求的市場狀況下，設(shè)計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法。 在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶 我們了解他的需求，并能夠給予滿足。 智力 智力，對一個設(shè)計師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法的基礎(chǔ)。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個優(yōu)秀設(shè)計師應(yīng)具備的。過于緊張會減少所提的建設(shè)性意見的分量同時也會削弱你的說服力。一個設(shè)計師的形象除了應(yīng)注意服飾和語氣， 更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成你的成功。 抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢，避免口齒不清。 女設(shè)計師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。而客戶所需要的就是能力強、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計師來滿足他們的要 14 求。所以我們要 讓客戶進一步的了解我們設(shè)計師自身的能力及公司的運作方針。客戶通過與設(shè)計師進行交談時了解公司，不論這個設(shè)計師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。在現(xiàn)實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設(shè)計師采取相 同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設(shè)計師自身。一個受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。 13 如何提高設(shè)計師綜合素質(zhì) 設(shè)計師自身的個性和特性分析及如何發(fā)揮自身長處 一、 設(shè)計師應(yīng)具備的基本素質(zhì) 任何一位設(shè)計師都希望自己的設(shè)計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。 對設(shè)計師的每項工程設(shè)計圖紙由主管、部門經(jīng)理進行審核，合格簽字后方可交與甲方（客戶）簽字。標(biāo)明各種管道、溝眼、燈位、電源（器）插座、開關(guān)等位置。 剖切線位置準(zhǔn)確。 對所有施工位置標(biāo)明尺寸，數(shù)據(jù)須精確、工整。計算 單位采用“ mm” 。文武線應(yīng)上粗下細與相應(yīng)字體對齊、規(guī)整。按表格中要求填寫相應(yīng)內(nèi)容。 如客戶在當(dāng)月 26 日晚 12： 00 前將首付款交至公司，則該簽單設(shè)計師方可領(lǐng)取此單 50%的提成；如客戶在當(dāng)月 26日前交款金額不足 5000 元，則該 單不作簽單設(shè)計師當(dāng)月業(yè)績。 簽單后如出現(xiàn)需補圖情況，簽單設(shè)計師需在 48小時內(nèi)將圖紙補全；開工后如出現(xiàn)需補圖情況，簽單設(shè)計師需在 24小時將圖紙補全。 所有簽單圖紙客戶必須填寫“理解此圖，同 意施工”，所有工程預(yù)算表（報價單）客戶必須填寫“理解此報價，同意”。正常情況下，設(shè)計部經(jīng)理針對特殊客戶才會給予 折