【正文】 將新 認購書副本交開發(fā)商代表換回原認購書，原認購書（兩份）交經(jīng)理備案； 注意事項 1） 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確； 2） 將原定單收回； 機密 18 1 簽訂合約 基本動作 1） 恭喜客戶選擇我們的房屋； 2） 驗對身份證原件，審核客戶資格； 3） 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地 產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式； 4） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容； 5） 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金； 6） 將認購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案； 7） 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行按揭事宜； 8） 辦好銀行按揭后，合同的一份應交客戶； 9） 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間； 注意事項 1） 示范合同文本應事先準備好； 2） 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法； 3） 簽約時，如客戶有問題無法說服，回報現(xiàn)場經(jīng)理； 4） 簽合同最好 由購房 戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章； 5） 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證； 6） 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感； 7） 簽約的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶； 8） 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓； 9） 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施； 1 退房 基本動作 機密 19 1） 分析退房原因，明確是否可以退房； 2） 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房； 3） 同開發(fā)商代表 協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項； 4） 將作廢的合同收回，交公司留存?zhèn)浒福? 5） 生意不在情意在，送客至大門外或電梯間； 注意事項 1） 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當事人簽名認定； 2） 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決； 工 作 制 度 公司員工手冊 現(xiàn)場管理制度的補充及沖突處理 本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實現(xiàn)下手而制定的，系在公司員工手冊等各項基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場實際情況而制定的一種補充管理制度。 3） 針對暫未成交或未成交的原因，報告形成經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。 注意事項 1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應該態(tài) 度親切，始終如一。 機密 15 3） 對有意的客戶再次約定時間。 暫未成交 基本動作 1） 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 看樣板間 基本動作 1） 介紹中強調(diào)項目的優(yōu)勢（間客戶答客問） 2） 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設備以及高額的回報。 7） 對產(chǎn)品的解釋不應該含有夸大，虛構(gòu)的部分。 5） 注意判斷客戶的誠意，購買率和成交概率。 3） 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。 注意事項 1） 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 5） 適時制造現(xiàn)場購買氣氛，強化其購買欲望。 3）根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 購買洽談 基本動作 1） 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。 3） 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。 2） 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然 而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段，投資重點等） 注意事項 1） 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。 4） 沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 2） 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。 3） 通過隨口稱呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 予客戶體貼的服務態(tài)度，令 客戶親臨現(xiàn)場。 附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管 理法 附件二：商品房銷售管理法 附件三：建設部《住宅建筑設計規(guī)范》摘錄 附件四：銀行按揭流程 附件五：《建筑面積計算規(guī)則》 （一） 規(guī)范流程 電話機客戶接待流程 1） 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當值業(yè)務員正在接待其他客戶則跳過，后補。 使用率 ：使用面積與建筑面積的比值 各種計算公式 套內(nèi)建筑面積 ==套內(nèi)（單元）的使用面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽臺建筑面積 商品房銷售面積 ==套內(nèi)建筑面積 +分攤公用建筑面積 公共建筑面積分攤系數(shù) ==住宅公 用建筑面積 /非公用建筑面積 公用分攤建筑面積分攤系數(shù) =公共建筑面積分攤系數(shù) *此套住宅的套內(nèi)建筑面積 陽臺面積計算：封閉式陽臺、挑廊，按其水平投影面積計算建筑面積。附屬建筑物也算在內(nèi)，但應注明不計算面積的附 屬建筑物除外。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。 建筑面積 ： 指建筑物外墻（柱）勒腳以上各層外圍水平投影面積之和，房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個部分。 輔助面積 ：住宅建筑各層平面中不直接提供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室 、陽臺等。 第二部分 銷售培訓手冊 一、 房地產(chǎn)基本知識 房地產(chǎn) ：也稱不動產(chǎn) 是指土地，建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。 違約處理 對違約客戶進行協(xié)調(diào)和處理，必要時通過法律途徑解決。 售后服務 （貸款、權(quán)證等業(yè)務 辦理 ） 與交易所、銀行、公證處等機構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷售助理及時地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。 2） 協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說、引導、說服工作，確?？蛻粽_及時簽訂預售合同。 銷售建議 根據(jù)銷售及市場狀況提交銷售建議。 市場報告 時刻把握市場脈搏、深入了 解競爭對手，把我一手市場資料，形成總體市場分析報告。 現(xiàn)金管理 監(jiān)督出納做好財務收受保管，報表編制、核對等工作。將銷售人員的崗位責任作為自身責任中的一部分，幫助銷售人員促成成交。 機密 9 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 1） 依據(jù)銷售情況的變化，及時靈活對現(xiàn)場人員進行合理調(diào)配使用，主動出擊拓展市場。 2） 銷售控制 （ 1） 把握銷售導向，指導銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴格執(zhí)行活動規(guī)劃。 現(xiàn)場管理 1） 辦公制度管理 （ 1） 依照工作紀律、崗位