【正文】 提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)迎賓，語(yǔ)言親切，熱情大方，用語(yǔ)規(guī)范。 會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù) 根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。 客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外門口，敬語(yǔ)道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。 添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無(wú)名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時(shí)無(wú)法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺(tái)面。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多，需用 15 分鐘添加一次茶水，過后視客人 飲水情況，一般每隔30 分鐘為客人添一次茶。 在會(huì)議過程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。 來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。 （二） 、會(huì)議期間服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)議茶水服務(wù)的程序 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的 地方，擺放整齊。 把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。 ? 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前 15 分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。空調(diào)開放：要求提前 1 小時(shí)開放。地板衛(wèi)生：要 做到無(wú)物紙。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。 全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。 檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。 會(huì)議單上無(wú)特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距臺(tái)沿 2cm 處。 主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。 會(huì)場(chǎng)布置操作程序 了解本次會(huì)議的人數(shù)、國(guó)籍、會(huì)議形式及特殊要求。根據(jù)規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。規(guī)格整齊，橫豎一致。 會(huì)議文具的服務(wù) 將會(huì)議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離 1cm，與鉛筆的距離為 2cm，筆斜置于信簽的第一頁(yè)上。 為客提供精致的名片盤（如有必要）。 臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。 總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保 費(fèi)用的正確。 會(huì)議結(jié)束后 禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。 每天總臺(tái)夜班按照 IN HOUSE ORDER 要求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。（查看撐牌是否已到位） 總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在 IN HOUSE ORDER 上注明，分發(fā)各相關(guān)部門。 禮賓部提前 2 小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。 會(huì)議入住當(dāng)日 禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更，如有， 應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。 禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。 退出客人房間 ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門 .離開時(shí) ,說 :” MR./MRS. XX, 還有什么需要我做的嗎 ?? . 祝您居 住愉快。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。 大堂副理取出登記夾放置在客人前面。 大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。 大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開關(guān)。 大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。 大堂副理向客人介紹緊急消防道。 ” （三）、引領(lǐng)重要客人 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 引領(lǐng)重要客人去房間 大堂副理向客人介紹酒店。 ” 大堂副理介紹 “ 您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票 , 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)。 大堂副理緊急安全設(shè)施 (如消防示意圖 ,保險(xiǎn)箱 ,門的安全鏈等 )。 大堂副理介紹客房小酒吧。 介紹房間設(shè)施給客人 大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻浅？?，說：“歡迎再次光臨。 提前安排禮賓部 VIP 客人的行李運(yùn)送 ? 大堂副理告知禮賓部 VIP 客人的姓名、房號(hào)。 大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號(hào)了解。 總臺(tái)如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)大堂副理，及時(shí)解決。 總臺(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房。 3．注意當(dāng)日用房情況 大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。 大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。 大堂副理應(yīng)了解會(huì)議當(dāng)中的特殊要求：會(huì)議室有否更改，會(huì)議室的布置，簽到臺(tái)及綠化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會(huì)議中茶水點(diǎn)心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務(wù)等。 總臺(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。 客房預(yù)訂、總臺(tái) 應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租情況，排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突，為酒店?duì)幦∽罡呃妗? 總臺(tái)查看一下房間是否已提前 BLOCK ，并且準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。 二、前廳部： (一 )、會(huì)議用房控制程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)議入住前一天 大堂副理每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況。 在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。 4） 有無(wú)隱藏安全隱患的 布置形式。 2） 有無(wú)損壞其它酒店客人感受的布置形式。 免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。 只使用宴會(huì)場(chǎng)所的客戶收費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單交宴會(huì)預(yù)訂與會(huì)場(chǎng)費(fèi)一起向客戶收取。 確認(rèn)固 定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。 確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。 會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查 ? 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后 確認(rèn)字體無(wú)差錯(cuò)。 特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。 特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。所有的文字或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。 確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。 橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。 背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。 橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審核。 稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字 確認(rèn)。 企劃部（美工）： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作 根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。 6） 意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷 史 檔案中，以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢， 使工作做得更細(xì)。 4） 將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會(huì)議的意見反饋表。 2） 顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。 接到變更通知后，立即在電腦 中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。 在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。 會(huì)議的分房操作 接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。 2） 通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。 變更通知 1） 客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì) 劃通知中更改。 3） 與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。 1） 與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場(chǎng)工作的提前落實(shí)。 會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。 會(huì)議進(jìn)行中與客戶的 溝通與跟蹤、變更、通知 與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道 1） 經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí) 各項(xiàng)活動(dòng)。 2） 電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。 有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶，提前提供資料。 會(huì)議 確認(rèn)后抵店前的跟蹤 主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化 1）主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客 戶的感謝。 4） 發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。 2） 住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、 結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。 3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì) 談時(shí) 的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿， 打印出協(xié)議合同，雙方簽字 。 與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié) 1）宴會(huì)廳布置要求 2）席位卡 3）位卡 4） 指示 牌 5） 臺(tái)形圖 6） 菜單 與客人確認(rèn)有關(guān) VIP 重要客人接待 1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn) 2）是否需房?jī)?nèi) VIP 布置 3） VIP 的其它特殊服務(wù)要求 與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡） 2）簽單人姓名 3）結(jié)算時(shí)間 與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同） ? 根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議接待計(jì)劃并傳真給客戶 1） 按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、 會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式 等會(huì)議細(xì)節(jié)。 3） 向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 與客人確認(rèn)房間布置要求 ? 確認(rèn)以下事項(xiàng)： 是否撤出迷你吧 是否關(guān)閉長(zhǎng)途 與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服 務(wù) 1）會(huì)場(chǎng)布置的形式 2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo) 3） 會(huì)議場(chǎng)設(shè)備 — 話筒、音響、投影、白板、夾 紙板等 4）是否需布置鮮花、綠色植物 5）確認(rèn)桌面文具的擺放 6）是否有其它特殊需求 與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務(wù) 2）是否需要提供水果 或其它食品 3）是否需要 Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn) 4） 其它特殊要求 與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求 1） 詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 電子顯示屏、 歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。 與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià) 格 1） 在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向 客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。 2） 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對(duì)性的調(diào)整建議。 3） 按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。 2） 同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。 ? 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行 程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對(duì)他們會(huì) 議的重視。 4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。 2） 如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì) 性。 與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià) ? 在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。 客人離開后 ? 客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。 3） 總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。 客人參觀后 1） 若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。 3） 在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從 中得到的享受。 陪同客人參觀 1） 帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。 2） 了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的 路線。 5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。 3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。 接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施 與客戶預(yù)約 1） 通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。 超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示 ? 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房?jī)r(jià)，及時(shí)向部門經(jīng) 理請(qǐng)示。 制作書面報(bào)價(jià)單 1） 根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的 會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。 4) 如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。 2） 恭維客人或客人的公司，向客人表 達(dá)友好合作的愿望。 做好客人議價(jià) 1） 告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。 4） 先讓客人作合適的選擇。 2） 如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)。 會(huì) 議 接 待 流 程 2020 年 1 月 一、 營(yíng)銷部