八百客標(biāo)準(zhǔn)版客戶關(guān)系管理(crm)系統(tǒng)分析報告-文庫吧資料
2024-11-21 05:19本頁面
【正文】 的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去； 銷售部門主要實現(xiàn)的功能 客戶分析 對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析； 反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息； 活動管理 對企業(yè)的所有市場活動進行管理； 在部門級別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個不同的部門，CRM分別為相應(yīng)的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息 ,渠道優(yōu)化；最后， CRM和企業(yè)其他 IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM需求。 協(xié)同級別將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機會。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。 分析型 CRM 分析型 CRM 系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線 /實時事務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務(wù)積累和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客 戶服務(wù)優(yōu)化等，這些分析可納入四個階段： ①進行客戶的分析； ②將市場分段信息運用于客戶分析； ③進行日常市場活動的分析； ④預(yù)報客戶行為的各種方法的模型。企業(yè)可以應(yīng)用 CRM系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。 運營型 CRM 運營型 CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑連接。既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報，也包括系統(tǒng)本身的回報。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動； 3． 與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向； 3． 理解對每一個消費群體來說都相當(dāng)重要的價值觀。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和 支持構(gòu)成了 CRM軟件的基 石。 3． 3 應(yīng)用目標(biāo) 作為解決方案的 CRM 集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括： Inter 和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)職能對目標(biāo)客戶所作的事務(wù)日志； ④客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對稱性。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機構(gòu)； ②企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程有如下特點。 CRM 實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作 ,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系 ,提升了整體管理水平。 “1 ．尋找準(zhǔn)客戶； 2．約見拜訪； 3．建
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