【正文】 度；業(yè)主用水 、節(jié)水計劃；給排水設(shè)施安全檢查記錄； 水池清理記錄；二次供水衛(wèi)生許可證；水質(zhì)化驗單；操作人員衛(wèi)生健康許可證； 限水、停水通知及相關(guān)記錄；供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄；應(yīng)急處理方案及相 關(guān)記錄；運行月報表 空調(diào)采暖系統(tǒng) 中央空調(diào)運行記錄；中央空調(diào)故障處理方案及記錄；中央空調(diào)保養(yǎng)記錄；采暖 設(shè)備保養(yǎng)記錄；運行月報表 公用配套設(shè)施資料 公用配套設(shè)施統(tǒng)計表；公用配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及記錄 公用管線資料 地下管網(wǎng)圖；違章架空管線處理記錄 照明設(shè)施 道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表；公共照明維修及更換記錄 安管及 車輛 管理 安管資料 日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄安管人員訓練計劃和考核記錄社區(qū)安全 防范措施查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶物資搬運放行記錄、緊急事件處 理記錄 環(huán)境衛(wèi) 車輛及停車場 管理資料 停車場出入登記記錄；交通疏導圖；停車場安全防范措施及設(shè)施記錄；車輛管 理記錄、車輛詳細資料 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 24 生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表；環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄；國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音；處理污染事件 記錄；消殺及垃圾清運記錄；水池清洗記錄；外 墻清洗記錄 綠化 管理 綠化資料 綠化規(guī)劃圖紙；綠化設(shè)施統(tǒng)計表；綠化保養(yǎng)計劃及記錄；綠化檢查標準及記錄 精神文 明建設(shè) 管理 效益 管理 效益 社區(qū)文化資料 活動計劃實施方案、總結(jié)記錄；社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄；傳媒報導；文 化活動場所等設(shè)施使用情況 經(jīng)濟效益 物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表；有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表；物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計 表 社會效益 本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號；輿論相關(guān)報導 三、物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程 重要資料接收必須制定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸 檔。針對 大廈實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對大廈物業(yè)檔案進行全面的收集和管理。 管理規(guī)章制度結(jié)構(gòu)圖 二、檔案資料的建立與管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要 組成部分。 2〉大廈項目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項實用要求。 大廈的《管理規(guī)章制度》 1〉瀚宇物業(yè)公司積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依 。 《物業(yè)管理委托合同》 《物業(yè)管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方（物業(yè)管理公司）簽署的具南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 21 有法律效力的文件，定明簽約各方所應(yīng)盡義務(wù)及享有的權(quán)利，簽約各方均需遵從，違者將承擔相應(yīng)的法律責任。 《業(yè)主公約》 《業(yè)主公約》是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，定明所有業(yè)主所應(yīng)負的責任和所有的權(quán)利，并制定了個業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。 第 五 章 管理制度和檔案建設(shè) 一、完備的管理工具 管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑?，而是瀚宇物業(yè)公司在大廈開展物業(yè)管理服務(wù)工作所需的依據(jù) 各類支持性文件。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗，首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位、服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主，對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運作。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓需求，主動充電。重學歷而不惟學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹拢珜Ь礃I(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過良好考核辦法，不 斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 培訓類別 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓方式 學時 基礎(chǔ)培訓 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工 授課 4 公司概況、理念、組織機構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責 全體員工 自學 4 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、 示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 系統(tǒng)培訓 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 19 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計算機應(yīng)用 全體員工 授課、實操 20 專業(yè)培訓 高層樓宇主要設(shè)備管理 全體員工 授課 8 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實操、外培 20 樓宇綜合布線系統(tǒng) 相關(guān)人員 授課 20 電梯運行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 6 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓 物業(yè)管理崗位培訓（取得證書 ） 管理人員 外送培訓 培訓方式 培訓效果 嚴格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。 4〉基礎(chǔ)培訓（針對新入職員工） 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等 年度培訓計劃 瀚宇物業(yè)公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二家段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 2〉管理培訓（針對各級骨干） 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。 培訓體系 培訓體系圖 體系描述 貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果；在服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作；通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； 注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題；加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 綠化工 1人 初中， 2年經(jīng)驗，身體健康，吃苦耐勞，有從業(yè)經(jīng)驗 保潔員 12人 初中以上， 2年經(jīng)驗，身體健康，吃苦耐勞，相貌端正 合計 57人 二、管理人員培訓 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的最重要手段。 維修工 4人 中技， 3 年經(jīng)驗，相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞， 動手及協(xié)調(diào)能力強。 項目經(jīng)理 1 人 客戶服務(wù)中心 7 人 主管（經(jīng)理助理兼） 1 人 管理員 3 人 前臺接待 3 人 護管部 26 人 主管 1 人 護管員 21 人 監(jiān)控員 4 人 工程部 9 人 工程主管 1 人 維修班 4 人 配電工 4 人 環(huán)境部 14 主管 1 人 保潔員 12 人 綠化工 1 人 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 17 工程部 主管 1人 大專，黨員，中級以上職稱， 5 年經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗證，高壓配電作業(yè)證。 服務(wù)中心人員配置 （ 57 人） 各部門人員素質(zhì)要求 部 門 崗 位 素 質(zhì) 要 求 辦公室 項目經(jīng)理 1人 本科、 4 年從業(yè)經(jīng)驗，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策 能力 客戶服務(wù)中心 事務(wù)主管 1人 大專以上， 3 年工作經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運作 流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強 管理員 4人 大專以上， 3 年工作經(jīng)驗，持業(yè)務(wù)管理企業(yè) 上崗證，熟悉各部門運作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強 護管部 護管主管 1人 3年以上商業(yè)安保管理經(jīng)驗，熟悉消防管理，作風正派，責任心強，退伍軍人優(yōu)先。擬安排高級項目經(jīng)理擔任大廈服務(wù)中心負責人，前期介入期間另委派由公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。 監(jiān)督機制圖 二、工作計劃 服 務(wù) 中 心 運 作 的 同 時 接 受 員 工 管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益 組織行為、管理制度 收費標準 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán)利、責任、義務(wù) 管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量 社會各界、發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督 政府業(yè) 務(wù)主管部門監(jiān)督 政府相關(guān)部門監(jiān)督 業(yè)主、發(fā)展商監(jiān)督 瀚宇物業(yè)管理公司及ISO900 體系監(jiān)督 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 14 二、工作計劃 瀚宇物業(yè)公司根據(jù)工作進度安排，分別制定前期籌備、入駐接管工作計劃，并依照物業(yè)管理方案的設(shè)計，制定大廈正常運作期的工作計劃。服務(wù)中心在工資、獎金分配體系 中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎懲措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持服務(wù)中心員工隊伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。服務(wù)中命令 跟蹤 反饋 業(yè)主委員會 發(fā)展商 客戶意見調(diào)查 計算機信息系統(tǒng) 管理處員工 執(zhí) 行 結(jié) 果 客戶服務(wù)中心 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 其他渠道 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 13 心內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。實行服務(wù)中心各級崗位考核和聘任制，形成服務(wù)中心員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。在 大廈服務(wù)中心，我們將通過三個方面建立激勵機制。這種管理機制是服務(wù)中心各級骨干責、權(quán)、利明確，在服務(wù)中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 擬定方案 組建機構(gòu) 交接驗收 日常運作 前期介入 崗位培訓 正式入駐 授權(quán)考核 業(yè)主 客戶 指令 客戶服務(wù)中心 （ 24 小時） 新城發(fā)展中心大廈 服務(wù)需求建議、意見、投訴 反饋、回訪 信息 指令 述職考核 部門主管及作業(yè)層 信息反饋 反饋 瀚宇物業(yè)管理公司 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 12 3〉信息系統(tǒng) 信息反饋及流程處理圖