【正文】 度 ? 信度：衡量工具的準(zhǔn)確性和精確性，要求穩(wěn)定和一致，在不同的時(shí)間點(diǎn)重復(fù)衡量相同的事物和個(gè)人，評(píng)估結(jié)果的相同程度。 ? 如何進(jìn)行，有專節(jié)論述。 2. 結(jié)果評(píng)估的通常項(xiàng)目和常見指標(biāo) 管理培訓(xùn) 銷售培訓(xùn) 客戶關(guān)系培訓(xùn) 新員工培訓(xùn) ?增加的產(chǎn)量 ?減少的缺勤和怠工 ?成本的下降 ?離職率的降低 ?員工建議數(shù)增加 ?員工士氣的提高和態(tài)度的改變 ?銷售量 ?平均銷售規(guī)模 ?累計(jì)銷售 ?新舊帳戶比 ?每張訂單的數(shù)目 ?訂單的準(zhǔn)確性 ?訂單大小 ?每日交易數(shù)目 ?失去的顧客數(shù) ?顧客投訴 ?一年后離職率 ?熟練掌握技能，和老員工一樣進(jìn)行工作所需的適應(yīng)期縮短了多少 結(jié)果評(píng)估的最高形式 ? 培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估。 ? 可行性較差： 影響組織績(jī)效的變量復(fù)雜多變； 信息收集困難； 評(píng)估方案的設(shè)計(jì)，技術(shù)要求高。 6. 行為評(píng)估問卷示例 （學(xué)員自評(píng)） 項(xiàng)目 和過去相比在這方面所化的時(shí)間和精力 理解和激勵(lì) 1 2 3 4 5 接觸和了解員工 傾聽下屬 對(duì)下屬好的行為給予表?yè)P(yáng) 和員工聊一些有關(guān)他們生活和家庭的話題 征詢下屬的意見 走動(dòng)管理 6. 行為評(píng)估問卷示例 （學(xué)員自評(píng)） 導(dǎo)向和培訓(xùn) 1 2 3 4 5 關(guān)心新員工的家庭 和新員工溝通過去的工作經(jīng)歷 帶領(lǐng)新員工參觀部門 把新員工介紹給其他同事 下屬工作失誤時(shí)能及時(shí)指出并幫助其改正 在工作中培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬 6. 行為評(píng)估問卷示例 （下屬評(píng)價(jià) ） 和半年前相比，我的經(jīng)理 很符合 不符合 對(duì)我的工作有了更好的了解 更加意識(shí)到我工作中的成績(jī) 更多地發(fā)揮我的特長(zhǎng) 更加讓我了解他對(duì)我的期望 更頻繁地和我討論我的工作表現(xiàn) 更多地讓我表達(dá)我的想法和意見 更加關(guān)注我的發(fā)展 更能幫助我提高 五、 結(jié)果評(píng)估及其應(yīng)用 1. 結(jié)果評(píng)估的特點(diǎn) ? 最重要、最困難、使用得最少。樣本規(guī)模要能保證評(píng)估質(zhì)量，被選對(duì)象應(yīng)具備學(xué)習(xí)成果遷移的主客觀條件。 ? 重視評(píng)估時(shí)機(jī)的選擇，承認(rèn)行為改變需要時(shí)間過程。 ? 培訓(xùn)內(nèi)容與工作行為有較大的關(guān)聯(lián)度，如某辦事原則的培訓(xùn) 。 ? 培訓(xùn)內(nèi)容與工作行為沒有直接關(guān)系，如純粹的理論學(xué)習(xí) 。 ? 學(xué)習(xí)結(jié)果轉(zhuǎn)化為工作行為需要組織和工作環(huán)境的支撐。 ? 意義更重大。 ? “ 知 ” 和 “ 行 ” 、 “ 會(huì) ” 和 “ 行 ” 可以各行其道。 ? 對(duì)照組、前后測(cè)等技術(shù)。 ? 個(gè)人變量：學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)態(tài)度。 ? 普遍使用，比較成熟，成本較低，相對(duì)方便。 3. 反應(yīng)評(píng)估信息收集的形式 ? 問卷： 《 學(xué)員意見反饋表 》 ? 課后會(huì)談 ? 電話采訪 ? 課堂討論 ? 選擇時(shí)機(jī)：及時(shí)，在學(xué)員對(duì)所要了解的事項(xiàng)還記憶猶新時(shí)進(jìn)行。 2. 反應(yīng)評(píng)估要注意的問題 ? 建立培訓(xùn) “ 可以接受 ” 的標(biāo)準(zhǔn)，即各方面工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。 ? 盡可能地設(shè)計(jì)可以量化分析的評(píng)估表。 ? 為進(jìn)一步的評(píng)估和分析提供信息基礎(chǔ)。 ? 對(duì)教學(xué)和管理方的激勵(lì)和約束。 1. 反應(yīng)評(píng)估的具體作用 ? 提供培訓(xùn)組織方改進(jìn)培訓(xùn)的建議。 ? 主觀性強(qiáng)，不能依此判斷教學(xué)和培訓(xùn)的質(zhì)量，也無法反映培訓(xùn)帶來的個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。科克帕迪克（ Kirkpatrick） 的培訓(xùn)效果四層次評(píng)估模型： 評(píng)估層次 評(píng)估內(nèi)容 1 學(xué)員反應(yīng) 學(xué)員滿意度等 2 學(xué)習(xí)成果 學(xué)到的知識(shí)、技能、態(tài)度、行為等 3 工作行為 工作行為的改進(jìn)等 4 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 生產(chǎn)率等組織經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的變化 四層次之間的內(nèi)在聯(lián)系 ? 評(píng)估的時(shí)間順序 ? 前者是后者的基礎(chǔ) ? 評(píng)估的難度逐漸加大 ? 評(píng)估的普遍性遞減 ? 評(píng)估的價(jià)值遞增 二、 反應(yīng)評(píng)估及其應(yīng)用 ? 起點(diǎn)，使用普遍 ， 手段和方法較成熟 。 ? 對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目本身和過程的評(píng)估，有助于對(duì)培訓(xùn)效果的把握，特別是關(guān)于培訓(xùn)滿足需求程度和培訓(xùn)投入的評(píng)估，與培訓(xùn)的效果存在直接的聯(lián)系。 ? 模型豐富了培訓(xùn)評(píng)估的內(nèi)容，體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)現(xiàn)代管理理念。 ? 輸出評(píng)估（ Oute Evaluation）： 了解項(xiàng)目產(chǎn)生的影響，確定項(xiàng)目在哪些方面有意義，意義的大小。 ? 輸入評(píng)估（ Input Evaluation）： 了解培訓(xùn)項(xiàng)目的資源投入，確定項(xiàng)目的成本，并對(duì)成本的狀況（偏高偏低）進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 投資回報(bào)率：將業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)轉(zhuǎn)化為貨幣形式，與培訓(xùn)的成本比較，計(jì)算出投資回報(bào)率。 ? 業(yè)務(wù)結(jié)果：培訓(xùn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的影響：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、客戶滿意度等。 ? 學(xué)習(xí)，測(cè)試學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)后學(xué)到和掌握了哪些知識(shí)和技能，理解掌握到什么程度。 ? 結(jié)論和建議：綜述各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，提出項(xiàng)目改進(jìn)的建議。 ? ROI分析結(jié)論：比較項(xiàng)目收益和項(xiàng)目成本，計(jì)算投資回報(bào)率。 ? 行為效果：說明學(xué)員的工作行為有否運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用的程度。 ? 反應(yīng)效果：學(xué)員對(duì)項(xiàng)目的滿意程度、評(píng)價(jià)和建議等 。 ? 數(shù)據(jù)的收集和分析：何時(shí)、用何方法、從何處收集的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的方法和分析的結(jié)果等。 六、 培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容 ? 評(píng)估目的和指標(biāo) ： 詳細(xì)說明評(píng)估目的，各層面評(píng)估的具體目標(biāo)。其內(nèi)容涉及： ? 概要：對(duì)整個(gè)報(bào)告的簡(jiǎn)要綜述，概括評(píng)估的主要結(jié)論和建議。 ? 問題：成本較高；對(duì)項(xiàng)目的了解不夠； 協(xié)調(diào)和溝通比較困難 。 ? 缺陷：專業(yè)知識(shí)和技能較差；易受人際關(guān)系的干擾；受高層暗示的影響 。 ? 設(shè)計(jì)評(píng)估方案的前提 ，提高評(píng)估效果的條件。 ? 以客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持獨(dú)立、客觀的評(píng)估活動(dòng)。 ? 有些意圖不便明說，需要承擔(dān)方去揣摩。 ? 評(píng)估的數(shù)據(jù)涉及重要的決策，就值得投入；評(píng)估的結(jié)果沒有用處，任何投入都是浪費(fèi)。 ） ? 組織的決策和運(yùn)作需要了解其效果信息的項(xiàng)目 決定是否評(píng)估的基本思路： 成本收益比 ? 100萬的培訓(xùn)項(xiàng)目， 10萬的評(píng)估成本。） 五、培訓(xùn)效果評(píng)估要注意的幾個(gè)問題 1，考慮是否需要評(píng)估以及評(píng)估類型的選擇（ 成本問題、可行問題、意義問題） 不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見情況： ? 培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)不明確或?qū)δ繕?biāo)缺乏共識(shí)時(shí) （缺乏評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)生爭(zhēng)議混亂） ? 培訓(xùn)效果評(píng)估沒有明確目的或目的不純時(shí) （ 評(píng)估結(jié)果沒有用處，使事情做得比較規(guī)范，給關(guān)系戶一筆業(yè)務(wù)，為既定的決策提供支持 ） 不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見情況： ? 評(píng)估沒有時(shí)間和人力、物力等保證時(shí)（評(píng)估要求與資源提供失衡，避免被動(dòng)） ? 評(píng)估時(shí)機(jī)不成熟或缺乏可行性時(shí)（培訓(xùn)的效果還沒有機(jī)會(huì)在工作中表現(xiàn)出來，培訓(xùn)效果無法量化或用貨幣、財(cái)務(wù)形式衡量 ） 應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估或進(jìn)行較高層次評(píng)估的常見情況 ? 投入較大的培訓(xùn)項(xiàng)目 （表示對(duì)資金的負(fù)責(zé)）。（決策層或用人單位對(duì)學(xué)員工作行為改進(jìn)程度的評(píng)估，較難，培訓(xùn)部門有壓力） ? 項(xiàng)目結(jié)束較長(zhǎng)時(shí)間后的評(píng)估 。（ 長(zhǎng)期的項(xiàng)目，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn) ） ? 項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的評(píng)估 。 四、 培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類型 ? 根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估的提出者 ? 根據(jù)評(píng)估的目標(biāo) ? 根據(jù)評(píng)估的目的