【正文】 是堅(jiān)持認(rèn)為，小組正式地集會(huì)，可以引導(dǎo)各種活動(dòng)以推動(dòng)改進(jìn)過(guò)程。聘請(qǐng)一名厄普，僅僅在小說(shuō)中才有效：現(xiàn)實(shí)生活中需要的是，高級(jí)別的管理者來(lái)限制武器，并領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)斗。我從不認(rèn)為應(yīng)該由小組來(lái)運(yùn)作一項(xiàng)改進(jìn)方案：我只講溝通。二、質(zhì)量改進(jìn)小組（Quality Lmprovement Team）把商業(yè)上的”小組”直接用于改進(jìn)的概念的確讓人困惑。如果他們不這么做的話，好人和壞人都會(huì)認(rèn)為他們不過(guò)是蠢人閑逛罷了。因?yàn)槟承├碛?，許多執(zhí)行官認(rèn)為，當(dāng)他們決定找來(lái)馬歇爾的時(shí)候了，他們的管理者的承諾也就蕩然無(wú)存了。很難再有人會(huì)反復(fù)開會(huì)或再次獲得聯(lián)賽冠軍。但是，他們還是來(lái)了，又需要有人來(lái)打擊他們了。如果要花很大的心力才能把正確的事情做正確，那么如何才能成為正常的操作方法呢?為什么大部分的事都是第一次做錯(cuò)了，第二次才做對(duì)呢?為什么每個(gè)城鎮(zhèn)想找一位馬歇爾來(lái)讓市民們做他們?cè)缇椭缹?duì)他們最好的事呢?在電影里，馬歇爾通常要?dú)⑺酪淮蛞陨系膲牡安拍艿玫剿邢胍臇|西：可他離開以后，壞蛋就又偷偷地溜回來(lái)了。這引出了另一條真理：”并不是每個(gè)人都真的想第一次就把事情做對(duì)。他們希望妥協(xié)，允許有一點(diǎn)不穩(wěn)定，就像是在你的咖啡里加適量的牛奶和糖一樣。如果他們不這么做的話，壞人和好人都會(huì)發(fā)現(xiàn)管理者的承諾是空洞的和暫時(shí)的。)那些聘請(qǐng)厄普的公民開始找到了”管理層的決心”的真正含義，管理就是給那些干壞事的人以機(jī)會(huì)。經(jīng)常是，問(wèn)題最大的人同時(shí)也是貢獻(xiàn)最大的人?！钡谒拇蠼帜隙尾辉S帶槍”；”不給酒鬼提供汽油”；”把拖欠應(yīng)付賬單的人抓去坐牢！”市鎮(zhèn)會(huì)議召開后，”正派人”被迫和邪惡的人作斗爭(zhēng)。在周四晚上舉行晚間會(huì)議，討論如何將粗暴的人轉(zhuǎn)變?yōu)橛猩a(chǎn)力的、心態(tài)認(rèn)真的公民。城里到處都是粗暴的人，正派人走在街上很不安全，必須改變這種狀況。懷亞特某人決定必須要做某事時(shí)，就會(huì)下令讓一些人去完成它們。錯(cuò) 顧客不需要了解你，顧客就是顧客。你必須真正地相信零缺陷就是你所要的，你要讓他們認(rèn)為你相信“第一次就把事情做對(duì)”，而不是“盡你的所能去做，我知道沒(méi)有人是完美的”。零缺陷是以一種沒(méi)有人會(huì)誤解的方式來(lái)聲明管理層的標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是一種激勵(lì)工人的方案。在他走了之后又會(huì)進(jìn)來(lái)一個(gè)新的經(jīng)理，這個(gè)經(jīng)理也同樣會(huì)列出一份十大質(zhì)量問(wèn)題清單，接下來(lái)又重蹈上一位經(jīng)理的覆轍。質(zhì)量經(jīng)理如果經(jīng)常保持一份質(zhì)量問(wèn)題的清單，并且更糟糕地向老板報(bào)告這份清單，可以說(shuō)是在自找麻煩。沒(méi)有所謂“質(zhì)量問(wèn)題”這種東西，所有的問(wèn)題都應(yīng)該依其負(fù)責(zé)改正的部門來(lái)分類。指數(shù)不算數(shù)，如果你不知道你的拒收數(shù)量，你怎么能知道何時(shí)該發(fā)脾氣呢?我有一張列舉了十大質(zhì)量問(wèn)題的清單。我在每一個(gè)重要的工作部門都有趨勢(shì)圖表，可以告訴我拒收品的數(shù)量。一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量檢查員只要跟一位總經(jīng)理說(shuō)上五分鐘的話，就能99%猜出總經(jīng)理的工廠質(zhì)量水平。工人的態(tài)度是缺陷的主要成因。工作是那些領(lǐng)薪水做其事者的責(zé)任。錯(cuò) 適宜的質(zhì)量部門應(yīng)當(dāng)是擔(dān)任衡量及報(bào)告符合要求與否、要求采取改正行動(dòng)、鼓勵(lì)防止缺陷、教導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)，并作為整個(gè)組織的良心。除非檢驗(yàn)是生產(chǎn)線上的最后一道工作，否則檢驗(yàn)不可能有效。為制造經(jīng)理工作的檢驗(yàn)員將變成分類者和運(yùn)送者。錯(cuò) 如果你讓檢驗(yàn)和測(cè)試的責(zé)任隸屬于制造部門，你將不會(huì)有正確的缺陷品記錄。對(duì) 質(zhì)量是免費(fèi)的，不符合要求才會(huì)浪費(fèi)資產(chǎn)。其實(shí)，真正適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，為什么你要接受少于此的標(biāo)準(zhǔn)呢?人們會(huì)根據(jù)你所給他們的標(biāo)準(zhǔn)去工作的。許多公司采用了抽樣檢驗(yàn)所使用的可接受的質(zhì)量水平以作為員工工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，因而使員工無(wú)所適從。經(jīng)濟(jì)質(zhì)量要求管理層能建立可接受的質(zhì)量水平，以作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。不要談什么低質(zhì)量或高質(zhì)量，要談符合或不符合。錯(cuò) 質(zhì)量意味著符合要求，這就是它全部的意義。讓一些善意的業(yè)余工作者負(fù)責(zé)這種工作，就好像讓一群志愿者在醫(yī)院的手術(shù)室進(jìn)行外科手術(shù)一樣。質(zhì)量改進(jìn)將不會(huì)到來(lái)，期望的保護(hù)墻也未能形成；下一次，他們將更頑固地圍繞著它去說(shuō)服人們：管理者是認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量的。最近去歐洲和印度出差，我發(fā)現(xiàn)許多公司都在非常狂熱地?cái)D進(jìn)ISO的帳篷。他們利用IS09000、MilQ985美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則或者是大師（Guru）的磁帶作為指南。管理者和質(zhì)量專家們都得出這樣的結(jié)論：質(zhì)量是行動(dòng)的結(jié)果，并不是僅靠“警察”就能達(dá)成的事情。他們需要專心培養(yǎng)“老練”的員工。當(dāng)他們勉強(qiáng)找到一份工作時(shí)，會(huì)有這樣一種心理：這份工作是做不長(zhǎng)久的。銀行里一般有40%或者更多的人員處在較為低級(jí)的工作崗位；酒店、保險(xiǎn)公司、餐廳、商品零售店以及相關(guān)的商業(yè)部門的員工也遭受同樣的命運(yùn)?，F(xiàn)在，大多數(shù)的生產(chǎn)廠家已經(jīng)做到了這些；服務(wù)機(jī)構(gòu)也正在逐步實(shí)施。在這一領(lǐng)域的管理者普遍認(rèn)為，是那些員工的工作給企業(yè)帶來(lái)了麻煩；但是，過(guò)去的二十多年里，他們轉(zhuǎn)變了這種想法，開始學(xué)著和工人們一起工作。我告訴他，即使不雇傭日本員工也能做到這些，因?yàn)槊總€(gè)員工都在全力執(zhí)行他的個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為，之所以會(huì)發(fā)生那些事情是因?yàn)榭蛻艉芮逍?，他們不愿意在?gòu)買商品之后而不得不一再地被愚弄。之所以能夠取得這樣的成績(jī)，主要是因?yàn)楣芾碚哂信d趣在他們公司理解并運(yùn)用這些過(guò)程的方法。這樣就自然的省去了那些跟蹤檢查房間的費(fèi)用。如果他們把事情做對(duì)，則結(jié)果也將是正確的。供應(yīng)商們抱怨說(shuō)，他們必須一遍又一遍地檢查產(chǎn)品；他們開始進(jìn)行這個(gè)方案不是作為一門科學(xué)，而是作為一門藝術(shù)；而且，他們會(huì)向高級(jí)管理者尋求幫助。我的反應(yīng)是，既然你已經(jīng)簽定了協(xié)約，規(guī)定了要提供的產(chǎn)品或服務(wù)，那么，我理所當(dāng)然地認(rèn)為會(huì)得到協(xié)約上所規(guī)定的東西。例如，軟件開發(fā)商們想要知道軟件程序中每行能有多少錯(cuò)誤。這種AQL觀念的最初思路是進(jìn)行產(chǎn)品的抽樣檢查，而不用百分之百檢查全部的產(chǎn)品。這種客戶的AQL說(shuō)明了他們?yōu)槲覀兲峁┑漠a(chǎn)品或服務(wù)中，有多少是允許不符合要求的。正是由于對(duì)這種想法產(chǎn)生的困惑，致使我在1961年提出了“零缺陷”（Zero Defects）的概念。這些都是很愚蠢的想法，因?yàn)樗麄円源藖?lái)消除理解包含在其商業(yè)活動(dòng)中的過(guò)程的需要。所以，管理者們相信“公平交易”（“Tadeoffs”）。這種想法是建立在“質(zhì)量來(lái)自鑒別”概念的基礎(chǔ)之上。相信存在著“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)”（Economics of Quality）。但是，在他們懂得了重復(fù)所造成的代價(jià)之前，他們還自認(rèn)為處理得很得當(dāng)呢。類似的，酒店里設(shè)有房間問(wèn)題熱線，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)及時(shí)引起助理經(jīng)理的注意，他就會(huì)立即采取改正行動(dòng)。我們指出，這些都是在返工，問(wèn)題的原因就是在產(chǎn)品出廠時(shí)就沒(méi)有全部完成。我有這樣一位客戶，他是開辦電腦公司的，最為讓他驕傲的是那個(gè)公司的服務(wù)部門可以為客戶維修各種機(jī)器零件。于是大家開始重視它了。在服務(wù)和管理類組織中，40%、甚至更多的工作預(yù)算是被浪費(fèi)了；在制造業(yè)中很容易達(dá)到營(yíng)業(yè)收入的25%。我估計(jì)那些公司花費(fèi)四分之一的費(fèi)用處理這個(gè)問(wèn)題，但是這些年證明，他們實(shí)際花費(fèi)的更多。我把它視為自己的理論得到了普遍應(yīng)用的可喜成績(jī)。我注意到其中引用了我的許多材料，但卻沒(méi)有注明出處?！渡虡I(yè)周刊》雜志（1994年8月）曾刊登了一個(gè)關(guān)于“質(zhì)量的回報(bào)”（Return on Quality）的封面故事。他們的個(gè)人成就是用金錢來(lái)衡量的，同樣，他們也用金錢的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量其他的事物。大多數(shù)情況是沒(méi)有。當(dāng)我舉辦研討會(huì)時(shí)，或者在飛機(jī)場(chǎng)與人們交談時(shí)，或者在走廊看到人們時(shí)，我所聽(tīng)到的大多都是他們公司的管理者很少參與到質(zhì)量過(guò)程中。而且，該組織也能夠處理好混亂的商業(yè)生活，因?yàn)樗麄兛梢宰龅揭磺卸及从?jì)劃行事。從事質(zhì)量管理的全部目的，就是要在員工及供應(yīng)商中建立起一種慣例與根深蒂固的習(xí)慣，以使他們?nèi)プ鲎约阂殉兄Z要去做的事情，也就是符合已同意的要求。它讓人們跟從了這樣的愚蠢觀點(diǎn)，比如“客戶說(shuō)什么是質(zhì)量”。現(xiàn)在的問(wèn)題是，他們不再讓我解釋那些他們所弄不懂的東西的真正含義，而是認(rèn)為我錯(cuò)了，偏離了方向。這樣就產(chǎn)生了一種狹窄的、技術(shù)要求高、以生產(chǎn)為導(dǎo)向的觀點(diǎn)。許多人也談到持續(xù)改進(jìn)，卻是依據(jù)一次改進(jìn)一點(diǎn)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（The Perfomance Standard）進(jìn)行的，就像嬰兒室計(jì)劃每天少摔掉一個(gè)嬰兒。他們承認(rèn)，管理者有責(zé)任制定出清晰的要求，并創(chuàng)建、講授以及持續(xù)地改進(jìn)這些要求。凡是已經(jīng)成功地實(shí)現(xiàn)文化轉(zhuǎn)型的公司都認(rèn)為：質(zhì)量就是“符合要求”(Comformance to Requirements)。告訴設(shè)計(jì)師們，他們的目標(biāo)是“讓客戶高興”是完全可以接受的；他們可以為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)而研究和工作。目前，象“讓客戶高興”(Delighting the Customer )和“滿意”（Satisfaction）等定義已經(jīng)被廢棄。那些有的呢，也是用一兩段來(lái)簡(jiǎn)單地說(shuō)說(shuō)而己。它是唯一出現(xiàn)了這種問(wèn)題的管理區(qū)域。質(zhì)量管理過(guò)程成熟度方格評(píng)估項(xiàng)目 不確定期 倒退期 覺(jué)醒期 啟蒙期 確定期管理者態(tài)度“讓我們?nèi)プ?cè)吧”“讓我們申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)吧”“我們需要做的更好”“認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量”“沒(méi)理由不把事情做對(duì)”定義好取悅客戶持續(xù)改進(jìn)滿足客戶符合要求系統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則買一些大師的帶子教大家ISO9000MilQ9858我們需要真正知道什么？預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)目前情況許可可接受的質(zhì)量水平（AQL）持續(xù)改進(jìn)6σ世間 零缺陷（ZD）衡量觀點(diǎn)基準(zhǔn)標(biāo)竿客戶抱怨工作業(yè)務(wù)完美度（CTR）不符合要求的代價(jià)（PONC）批判五種曲解質(zhì)量的觀點(diǎn)相信質(zhì)量就意味著好，或者是奢侈，或者是閃亮，或者是份量。質(zhì)量改進(jìn)小組現(xiàn)在正進(jìn)行第N次的再組合和再循環(huán)，他們現(xiàn)在最重要的計(jì)劃，可能只不過(guò)是邀請(qǐng)那些曾經(jīng)參加過(guò)此一小組的人或其他的人，來(lái)參加某一個(gè)夏日的野餐。處于“確定”階段的公司，把質(zhì)量管理視為是公司管理中絕對(duì)重要的部分，因而質(zhì)量部門的老大，也就是董事會(huì)的成員之一。階段五：確定期（Certainty）如果一家公司處于“確定”階段的話，你立刻可以看出來(lái)，這樣的公司你可用一句話來(lái)表達(dá)：“我們知道為什么我們沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。在智慧階段，管理公司乃是一件很寫意的事，任何你想要完成的任務(wù)，都可以成功地完成。在許多案例中，質(zhì)量管理一直都被認(rèn)為是另外一個(gè)衡量系統(tǒng)，并且頂著一項(xiàng)可笑的頭銜和定義而己。為防止這種情況的發(fā)生，管理層必須毫不留情地持續(xù)進(jìn)行精確而深入的檢討，如果放松這種作法，乃是一項(xiàng)懦弱無(wú)能的信號(hào)。管理層的“噪音”降低，本身就會(huì)誘使大家降低產(chǎn)生改變的努力。在這個(gè)階段中，質(zhì)量經(jīng)理通常獲得晉升，也許會(huì)成為公司的副總裁。在智慧這個(gè)階段，公司有機(jī)會(huì)改變，且是永遠(yuǎn)的改變。現(xiàn)在的情況大體上說(shuō)來(lái)平安無(wú)事，降低成本的活動(dòng)已經(jīng)生效，如果有問(wèn)題發(fā)生，他們很快就會(huì)被處理而消失。階段四：智慧期(Wisdam)智慧階段則完全是另外一回事。啟蒙階段仍然會(huì)有問(wèn)題發(fā)生，并且在未來(lái)某一段時(shí)間之內(nèi)也仍然會(huì)有這些問(wèn)題，然而質(zhì)量小組現(xiàn)在會(huì)覺(jué)得很有信心。這個(gè)小組在每一個(gè)步驟進(jìn)行以前，都會(huì)充分利用時(shí)間來(lái)了解該一步驟的內(nèi)容及意向，其目的