【正文】 ........................................................6 b) 財務(wù)方面的責任 .........................................................................................................................6 c) 內(nèi)、外部審計的獨立性..............................................................................................................7 d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護 .................................................................................................7 組織績效的評審..................................................................................................................7 a) 組織績效和能力的評審..............................................................................................................7 b) 關(guān)鍵績效指標的評審及近期評審結(jié)果 .....................................................................................8 c) 根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)和創(chuàng)新的機會..................................................8 d) 高層領(lǐng)導及領(lǐng)導體系的績效及有效性的評審..........................................................................9 社會責任...............................................................................................................................10 公共責任............................................................................................................................10 a) 履行公司運營和服務(wù)過程的公共責任....................................................................................10 b) 對公眾關(guān)注點保持敏感、積極采取應(yīng)對措施........................................................................13 道德行為............................................................................................................................14 公益支持............................................................................................................................15 戰(zhàn)略 ..........................................................................................................................................17 戰(zhàn)略制定...............................................................................................................................18 a）確定科學的戰(zhàn)略規(guī)劃區(qū)間，編制完善的戰(zhàn)略制定流程 .......................................................18 b) 公司戰(zhàn)略制定中的SWOT分析 ................................................................................................19 c) 關(guān)鍵戰(zhàn)略目標和時間表............................................................................................................22 d) 公司戰(zhàn)略調(diào)整 ...........................................................................................................................26 戰(zhàn)略部署...............................................................................................................................28 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署....................................................................................................28 a) 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和展開............................................................................................................28 b）資源配置...................................................................................................................................31 c) 績效監(jiān)控 ...................................................................................................................................32 績效預測.............................................................................................................................33 1 自我評價報告 目錄 顧客與市場 .............................................................................................................................37 顧客和市場的了解...............................................................................................................37 a) 顧客群和細分市場....................................................................................................................37 b) 采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望........................................................................39 c) 評價、改進對了解顧客的需求和期望的方法........................................................................41 顧客關(guān)系與顧客滿意...........................................................................................................41 顧客關(guān)系的建立................................................................................................................41 a) 建立顧客關(guān)系 ...........................................................................................................................41 b) 構(gòu)建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時解決顧客需求....................................43 c) 投訴管理 ...................................................................................................................................45 d) 不斷研究、改進與顧客關(guān)系的建立方法................................................................................47 顧客滿意的測量................................................................................................................48 a) 測量顧客滿意度........................................................................................................................48 b) 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，獲得及時和可用的反饋信息........................................................51 c) 通過獲得和使用競爭對手的顧客滿意信息，提升公司競爭優(yōu)勢........................................51 d) 結(jié)合公司戰(zhàn)略，完善測量顧客滿意程度的方法....................................................................51 資源 .........................................................................................................................................52 人力資源...............................................................................................................................52 工作系統(tǒng)............................................................................................................................52 a) 工作的組織和管理....................................................................................................................52 b) 員工績效管理系統(tǒng) ...................................................................................................................55 員工的學習和發(fā)展............................................................................................................58 a) 員工的教育、培訓.