【正文】 、管理者、投資者、運(yùn)營者和消費(fèi)者形成良性循環(huán)，缺一不可。二、 商業(yè)項目運(yùn)營管理的理念商業(yè)地產(chǎn)項目從整體本質(zhì)上來說，是社會商品進(jìn)行銷售推廣、商業(yè)服務(wù)開展的平臺和載體，所以，開發(fā)的最終目的是要進(jìn)行運(yùn)營管理；也只有通過整體運(yùn)營，才能真正體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)項目開發(fā)的核心，是商業(yè)地產(chǎn)收益和物業(yè)價值提升的源泉，是產(chǎn)權(quán)所有者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。商業(yè)運(yùn)營管理公司的架構(gòu)由運(yùn)營部、工程部、管理部、財務(wù)部、行政部、策劃部這六個部門組成。本計劃書建議：由開發(fā)商單獨(dú)組建運(yùn)營管理公司，對物業(yè)實行全面運(yùn)營管理。本計劃書結(jié)合本人從事商業(yè)運(yùn)營管理的淺薄經(jīng)驗，綜合各大商業(yè)地產(chǎn)項目的發(fā)展情況，整合編寫而成，旨在為項目即將起步的運(yùn)營管理提供參考。【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定每周需完成工作事項1每周例會2各商鋪每周經(jīng)營情況分析3各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議每月需完成工作事項1月度排班表2月度營運(yùn)總結(jié)報告3各商鋪月經(jīng)營情況分析4每月部門會議5每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總18 / 34運(yùn)營管理計劃書案例分析：商業(yè)運(yùn)營管理公司組建模式（森林世界城運(yùn)營管理計劃書）森林世界城運(yùn)營管理計劃書序言商業(yè)地產(chǎn)項目只有通過良好的整體運(yùn)營，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價值，像本項目這樣的大型商業(yè)地產(chǎn)項目，因為其開發(fā)盈利模式的原因，運(yùn)營管理過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營者、消費(fèi)者五個方面的利益關(guān)系。4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。五．顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）1．處理方法：（1） 保持冷靜；（2） 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營部；（3） 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；2．意外發(fā)生時，不應(yīng)做的事：（1） 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；（2） 不應(yīng)爭辯事發(fā)原因；（3） 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人；（4） 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；（5） 不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；（6） 不應(yīng)在顧客需要幫忙時置之不理。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜；2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3．立即通知監(jiān)控中心；4．未有管理人員到達(dá)時，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。3．廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。二、停電1．工程部維修人員要在第一時間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。9． 運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。7． 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。5． 切勿搭乘電梯。2．當(dāng)發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。8．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機(jī)盎然。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2．營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。（2） 物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。2． 商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。8． 商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。6． 《撤場審批表》審批后，由運(yùn)營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。4． 營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。2． 由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時間。5． 財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費(fèi)用結(jié)算工作。3． 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。二．撤場管理規(guī)定1． 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2．商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。4．交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5．當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：（1） 工作交接記錄；（2） 工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；（3） 關(guān)閉電腦、電源等；（4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)?！?】交接班管理規(guī)定一．交接班時間：15：3016：00早班人員上班時間：9：3016：30晚班人員上班時間：15：3022：30二．交接班內(nèi)容1．早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2．公司最新制度、政策及促銷活動傳達(dá)；3．當(dāng)天的工作、分配；4．互相鼓勵、致謝。B班每日工作流程：序號時 間項 目115：30之前到公司報到（星期五、星期六15：00）215：3016：00 同A班第4項316：00參加樓層主管碰頭會416：0018：00同A 班第5項518：0019：00同A班第6項619：0020：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)720：0021：30同A班第4項1221：3022：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 22：30 清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患； 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接； 準(zhǔn)備下班【4】周例會管理制度1．運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會；2．會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；3．參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級別人員；4．會議主要內(nèi)容：（1） 匯報上周營運(yùn)工作和做下周工作計劃；（2） 研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；（3） 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（4） 對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；（5） 其他事項。915：0015：30參加樓層主管碰頭會，作好工作交接。 處理上午未完成的事宜。612：0013：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。 商戶來函回復(fù)工作。 待處理事宜的跟進(jìn)。511：0012：00 聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。，聽