【正文】 進(jìn)而贏得客戶的信賴。我們只有很好的了解了這四種類(lèi)型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果。類(lèi)型4 表達(dá)型這類(lèi)人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。類(lèi)型2 分析型有的人在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過(guò)程中的情感流露的多少，以及溝通過(guò)程中做決策的速度是否果斷，把我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降乃械娜丝煞譃樗姆N不同的類(lèi)型。我們說(shuō)物以類(lèi)聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。我們?cè)诠ぷ魃钪?，都?huì)遇見(jiàn)不同類(lèi)型的人。如果你的交際能力很高，可通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對(duì)他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過(guò)下面的學(xué)習(xí)，尋找原因，彌補(bǔ)不足之處，增強(qiáng)你的交際能力。【管理名言】見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時(shí)如此；（4）很少如此；（5）從來(lái)沒(méi)有◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；◇總分超過(guò)31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。【自檢】測(cè)定你的交際風(fēng)格。我們常說(shuō)見(jiàn)什么人要說(shuō)什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。 溝通計(jì)劃表 溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)第五講 人際風(fēng)格溝通技巧本章重點(diǎn)：選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類(lèi)與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格的四大分類(lèi)在生活和工作中，我們會(huì)遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： ◇感謝 ◇贊美 ◇慶祝 ——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 ——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ——愿與合作伙伴、同事分享成功 ——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見(jiàn) ——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 步驟六：共同實(shí)施 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束?！变N(xiāo)售人員說(shuō)：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方?！睒I(yè)務(wù)員卻說(shuō)，“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I(mǎi)保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。 在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)方。 BenefitAdvantage Feature 【自檢】 利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益?！边@是一個(gè)非常重要的聆聽(tīng)技巧?！舯磉_(dá)感受。 ◆歸納總結(jié)。就是再聽(tīng)完了一段話的時(shí)候，要簡(jiǎn)單的重復(fù)一下內(nèi)容。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語(yǔ)言，也是一種積極的聆聽(tīng)，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。當(dāng)你處于這樣的情況的時(shí)候，就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問(wèn)題會(huì)給對(duì)方不好的印象，也不利于收集信息。盡量少問(wèn)為什么，可以用其他的話來(lái)代替，如你能不能說(shuō)的更詳細(xì)些？這樣對(duì)方的感受會(huì)更好一些。 浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。 不利于收集信息。 開(kāi)放式問(wèn)題：會(huì)議如何結(jié)束的？對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。 問(wèn)題的兩種類(lèi)型:●開(kāi)放式問(wèn)題●封閉式問(wèn)題問(wèn)題的兩種類(lèi)型 【自檢】 你認(rèn)為開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的區(qū)別是什么？請(qǐng)列舉出你工作過(guò)程中的開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。提問(wèn)是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。要了解對(duì)方的需求，就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。 我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。 第三步：及時(shí)確認(rèn)。 第二步：有效提問(wèn)。 步驟二：確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三步驟 ◆積極聆聽(tīng) ◆有效提問(wèn) ◆及時(shí)確認(rèn) 第一步：積極聆聽(tīng)。雙方都有一個(gè)目標(biāo)時(shí)，才容易通過(guò)溝通達(dá)成一個(gè)協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說(shuō)：我這次與你溝通的目的是。 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 運(yùn)用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。 機(jī)會(huì)總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。 制訂計(jì)劃 有了目標(biāo)就要有計(jì)劃，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。 溝通視窗 自我推測(cè) 改進(jìn)計(jì)劃 公開(kāi) 盲 隱藏 未知區(qū) 第四講 高效溝通的基本步驟本章重點(diǎn): 有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn) 【自檢】 請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟，對(duì)照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標(biāo) 這非常重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過(guò)這次都同達(dá)到什么目的。 所以每一個(gè)人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)的通過(guò)別人了解自己，主動(dòng)的告訴別人自己能夠做什么。這樣的人，他不問(wèn)別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。 3 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。造成盲區(qū)太大的原因就是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋。 2 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。 這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說(shuō)、多問(wèn)不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。例如某人自己身上隱藏的疾病。例如陰謀，秘密等。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。 溝通視窗的信息四區(qū)間 ◆公開(kāi)區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。 合作的態(tài)度 ◇合作態(tài)度的具體表象 ◇雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 因此，信任是溝通的基礎(chǔ)。 第3章有效的肢體語(yǔ)言本章重點(diǎn):信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通的態(tài)度 如何有效利用肢體語(yǔ)言 一、信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。 第三 對(duì)于將來(lái)的建議。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做的更好； 第二 對(duì)于他的言行的解釋?zhuān)膊皇欠答仭?在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。檢查要點(diǎn) 結(jié)果 改進(jìn)計(jì)劃 反饋是否明確、具體的提供實(shí)例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性 是否在正確的時(shí)間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類(lèi)型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。所以溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時(shí)通知對(duì)方。 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 在溝通中你沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。那么在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢(shì)表示：我愿意去聽(tīng)，也努力在聽(tīng)。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流。保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示意，表示認(rèn)同和鼓勵(lì)，表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣。這是非常不禮貌的，容易引起反感。 （3） 首先要理解對(duì)方。 （2） 聆聽(tīng)不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。 聆聽(tīng)的原則 在聆聽(tīng)過(guò)程中，我們需要注意以下原則： ◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) （1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。 因此，聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)懷你。 【自檢】 發(fā)送信息時(shí)要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？針對(duì)你將要進(jìn)行的溝通對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題的具體內(nèi)容加以確認(rèn)。 【自檢】 明確信息內(nèi)容是 否肢體語(yǔ)言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細(xì)記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽(tīng)主管把話說(shuō)完語(yǔ)言不清楚的地方是否向主觀說(shuō)明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討◆誰(shuí)該接受信息（Who） 需要注意以下問(wèn)題： 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 ◆何處發(fā)送信息（Where） 【自檢】 你認(rèn)為在不同的場(chǎng)合下發(fā)送信息會(huì)有何不同？場(chǎng)合 效果 會(huì)議廳 辦公室 酒吧 家中的客廳 。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來(lái)的信息，而沒(méi)有通過(guò)她說(shuō)這四個(gè)字的時(shí)候通過(guò)肢體語(yǔ)言所傳遞的思想和情感。 ◆確定信息內(nèi)容（What） 發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語(yǔ)言；一是肢體語(yǔ)言。所以說(shuō)，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送、接受和反饋過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果即有效溝通。 積極聆聽(tīng) 本原則將在第二章中進(jìn)一步說(shuō)明?！庇趾孟笫窃诒薏吣悖f(shuō)你不夠努力。”好象在表?yè)P(yáng)你。 要明確溝通 你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在實(shí)際中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。 六、溝通失敗的原因 主要有 ◆缺乏信息或知識(shí) ◆沒(méi)有說(shuō)明重要性 ◆只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) ◆沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) ◆時(shí)間不夠 ◆不良情緒 ◆沒(méi)有注重反饋 ◆沒(méi)有理解他人的需求 ◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽(tīng) 反饋 時(shí)間 情緒 職位的差距 補(bǔ)充 總結(jié) 七、高效溝通的三原則 要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。 所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。如果你坐在那兒只是聽(tīng), 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。 信 息雙向溝通
接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的原因改進(jìn).. .. 你說(shuō)的多，問(wèn)的少.. .. 你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：舉例：五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn) 要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。 注：在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。 我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。 語(yǔ)言的溝通渠道口頭 書(shū)面 圖片 模式 一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì) 講話 電影 電視/錄像 電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無(wú)線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真