【正文】 特征是：溝通一定是一個雙向的過程。 信 息雙向溝通
接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動:描述型)造成不良溝通的原因改進(jìn).. .. 你說的多，問的少.. .. 你問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。 (互動:描述型) 【自檢】：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1） 會議溝通溝通三行為說 ( %) 聽 ( %)問 ( %)接到通知 會議當(dāng)中會議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：參考答案： .. .. 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； .. .. 會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排； .. .. 會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。 六、溝通失敗的原因 主要有 ◆缺乏信息或知識 ◆沒有說明重要性 ◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 ◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) ◆時間不夠 ◆不良情緒 ◆沒有注重反饋 ◆沒有理解他人的需求 ◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信息時，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽 反饋 時間 情緒 職位的差距 補(bǔ)充 總結(jié) 七、高效溝通的三原則 要使溝通有個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。 ◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 ◆要明確溝通 ◆積極聆聽 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 也就是對事不對人的原則。在實際中，你會發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。 要明確溝通 你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解。 例如你的經(jīng)理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟笤诒頁P你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力?！庇趾孟笫窃诒薏吣悖f你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 積極聆聽 本原則將在第二章中進(jìn)一步說明。 第二講 有效溝通技巧本章重點:有效溝通過程 有效發(fā)送信息的技巧 關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽 有效反饋技巧 溝通的過程溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果即有效溝通。 一、有效發(fā)送信息的技巧 在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題： ◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。 ◆何時發(fā)送信息（When）例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。 ◆確定信息內(nèi)容（What） 發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。 【自檢】 明確信息內(nèi)容是 否肢體語言主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細(xì)記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽主管把話說完語言不清楚的地方是否向主觀說明 是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討◆誰該接受信息（Who） 需要注意以下問題： 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 ◆何處發(fā)送信息（Where） 【自檢】 你認(rèn)為在不同的場合下發(fā)送信息會有何不同？場合 效果 會議廳 辦公室 酒吧 家中的客廳 。 【自檢】 發(fā)送信息時要注意哪幾個問題？針對你將要進(jìn)行的溝通對這幾個問題的具體內(nèi)容加以確認(rèn)。 表21 有效發(fā)送信息的自我檢查需要注意的問題 要點 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會議 信函 備忘錄When 時間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡潔 強(qiáng)調(diào)要點 熟悉的語言 Who 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點是否合適 環(huán)境是否不被干擾 二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽 聆聽的定義 我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 1 一個“耳”字，聽自然要耳朵聽 2 一個“心”字：一心一意，很專心的去聽 3 “四”代表眼睛：要看著對方 4 “耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。 因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。 【自檢】 測試一下你的非語言交際能力如何 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：1 從不；2有時；3通常如此；4 總是如此問題得分我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個問題或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點頭鼓勵講話者 總分說明： 得分大于15分，你的非語言技巧非常好 得分1013分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn) 得分低于10分，那么請認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧。 聆聽的原則 在聆聽過程中，我們需要注意以下原則： ◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 （1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個人發(fā)送信息的時候，他的語速和音量是不一樣的，你要盡可能的去適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能的去接受他更多、更全面的信息。 （2） 聆聽不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。耳朵聆聽的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達(dá)給你的豐富的情感和思想。 （3） 首先要理解對方。有些人容易犯的錯誤是，還沒有等對方把話說完就根據(jù)自己的理解打斷對方。這是非常不禮貌的，容易引起反感。 （4） 鼓勵對方。保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)狞c頭示意，表示認(rèn)同和鼓勵，表現(xiàn)出聆聽的興趣。 有效聆聽四步驟 ◆準(zhǔn)備聆聽 ◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ◆在溝通過程中采取積極的行動 ◆準(zhǔn)備理解對方全部的信息 準(zhǔn)備聆聽 給對方一個信息，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流。 采取積極行動 積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭，鼓勵對方去說。那么在聽的過程中，也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢表示：我愿意去聽，也努力在聽。同時對方也會發(fā)送更多的信息給你。 準(zhǔn)備理解對方全部的信息 在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以溝通時，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時通知對方。 聆聽的五個層次 ◆聽而不聞 ◆假裝聆聽 ◆選擇性聆聽 ◆專注的聆聽 ◆設(shè)身處地的聆聽 有效反饋技巧 【自檢】針對以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以下幾個要點，如果沒做到，請制定修改計劃。檢查要點 結(jié)果 改進(jìn)計劃 反饋是否明確、具體的提供實例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性 是否在正確的時間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。 請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。 第一 指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好； 第二 對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述。 第三 對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。 第3章有效的肢體語言本章重點:信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通的態(tài)度 如何有效利用肢體語言 一、信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。 因此，信任是溝通的基礎(chǔ)。 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 二、溝通的態(tài)度 溝通的五種態(tài)度 ◆強(qiáng)迫性 ◆回避 ◆遷就 ◆折中 ◆合作 在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。 合作的態(tài)度 ◇合作態(tài)度的具體表象 ◇雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。 ◇雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任 ◇雙方共同研究解決方案 ◇雙方在溝通中，對事不對人 ◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 三、有效利用肢體語言 溝通視窗理論及運用技巧 這個理論說明，當(dāng)我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。 溝通視窗的信息四區(qū)間 ◆公開區(qū)：就是你知道，同時別人也知道的一些信息。 ◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點，自己意識不到，但是別人能夠看到的缺點。如性格上的弱點或者壞的習(xí)慣等。 ◆隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。 ◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。 溝通視窗的運用技巧 1 在公開區(qū)的運用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。 這從另一個側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因為信任是溝通的基礎(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。 2 在盲區(qū)的運用技巧 如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。 3 在隱藏區(qū)的運用技巧 如果一個人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個人知道。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。因為他很神秘、很封閉，往往會引起我們的防范心理。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因為他問的多，說的少。他不擅長于主動告訴別人。 4 在未知區(qū)的運用技巧 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對自己的了解，也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 所以每一個人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動的通過別人了解自己，主動的告訴別人自己能夠做什么。 【自檢】 在你的所有信息中，哪個區(qū)域的比例最大？并制定一個改進(jìn)計劃。 溝通視窗 自我推測 改進(jìn)計劃 公開 盲 隱藏 未知區(qū) 第四講 高效溝通的基本步驟本章重點: 有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實現(xiàn) 【自檢】 請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們