【正文】 起到促銷的作用。菜單作為其中一個小的部分，分散于顧客手中，封面的顏色要么跟餐廳的色彩設計相協(xié)調(diào)，要么就是互成反差，使之相映成趣。每一家餐廳都有自己的經(jīng)營特點，一份設計精良、色彩豐富得體、漂亮且又實惠的菜單封面應該成為該餐廳經(jīng)營風格的“代名詞”，無論是在圖案、色彩，還是規(guī)格上都應突出特點，讓客人一看到這個圖案或色彩，就能立即想到你的餐廳、你的菜點。地面、墻壁、門窗等一些裝潢設計要給人一種溫馨、舒適的感覺如餐廳要開敞，明亮；墻壁色彩要明快，要給人增強食欲的感覺；門窗應保持空氣順暢等。餐廳內(nèi)部裝飾要做到以下幾點：198。餐廳內(nèi)部環(huán)境的好壞也影響著餐廳的經(jīng)營。它是飯店環(huán)境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象?？腿苏J識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。餐廳，已不再是以往人們觀念中僅僅用來進餐的一個空間，而升華為應帶有某種濃郁的文化品味、充分體現(xiàn)設計個性的、令賓客有輕松感受的全新概念。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。隨著人們生活水平的提高，消費者對餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽、吃好，價廉物美，而且還要求獲得良好的心理和精神享受。創(chuàng)造體驗第七講一個餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關、廚師、服務員的素質(zhì)直接影響到企業(yè)經(jīng)營的好壞。餐飲人員的服務素質(zhì)主要是經(jīng)營經(jīng)商素質(zhì)、“口碑”公關形象素質(zhì)、衛(wèi)生習慣素質(zhì)、餐飲服務素質(zhì)、烹飪專業(yè)知識素質(zhì)、烹飪技術技能素質(zhì)等。素質(zhì)是一個綜合性的概念，它包括人的道德、才華、知識、觀念、能力、行為、反映等多方面的因素。（四）提高從業(yè)人員的素質(zhì)客源是餐飲的衣食父母，如何讓賓客、大眾對餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因為廣告的效應是不可忽視的，但是“口碑效應”對餐飲的經(jīng)營更是十分重要的，餐飲在經(jīng)營的過程中，必須十分重視“口碑效應”的威力。如果餐飲在消費者的口碑中是好的，就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑，餐飲的效益就會如日中天，就會給企業(yè)帶來勃勃生機。形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應消費者的求新求異的心理。把餐飲辦出特色，才能在買方市場中有競爭力，才能生存和發(fā)展，這個特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務的特色、產(chǎn)品和服務組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。定位應該是動態(tài)的，要制造隨機應變、隨市場而變、隨行就市、經(jīng)營靈活的市場氛圍。要拋棄咬住一個價格不放松、認準一個市場不改變的經(jīng)營思想，改變面向一個市場、一個消費群體的做法。做到企業(yè)產(chǎn)品、服務的定位和消費者的要求相吻合，幾個定位和消費水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時在市場定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導性的定位，也要有非主導性的定位。（一）正確進行市場定位現(xiàn)在的餐飲業(yè)既蘊藏著巨大的商機，同時也存在著極大的風險，如何把握商機，盡可能避免風險，增強企業(yè)的競爭力，取得餐飲企業(yè)的經(jīng)營成功，已經(jīng)成為我國餐飲企業(yè)當前不可回避的問題。對餐廳人均消費的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營者對不同餐廳的消費拿出對策。198。對客源市場的分析可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營者對不同客源拿出經(jīng)營銷售對策。198。④ 這樣根據(jù)各餐廳的實際人均消費額是否在計劃之中，以驗證市場定位與餐廳消費是否吻合。② 中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間。② 如婚宴市場有潛力，應提前計劃下個經(jīng)營期婚宴的銷售問題。將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場的潛力。198。（二）客源構成及人均消費情況分析通過分析，評價當期餐飲營業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營和新的銷售手段是否奏效，并針對當期問題提出如下有關對策：① 增加收入額的對策；② 降低成本的對策；③ 增加座位使用率的對策。銷售問題① 服務員偷吃；② 客人“記賬”，因服務投訴打折；③ 內(nèi)部宴請和折扣規(guī)定不嚴格等。198。準備與加工問題① 是否粗加工浪費；② 是否存在沒有按標準化烹調(diào)制作；③ 客人訂餐不準確造成提前加工的浪費等。198。儲存問題① 是否因儲存不當導致香料腐敗；② 貯藏室管理是否有問題等。198。采購問題① 容易變質(zhì)的餐料是否采購過多；② 是否存在無競爭性采購；③ 采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購過程是否存在舞弊漏洞。198。（一）收入、成本及有關經(jīng)營數(shù)據(jù)分析找準方向（下）進行了菜單分析后，在增加菜品時應考慮的問題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿?；?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤率。198。但如果銷量低，應取消該菜；倘若保留，則應放在菜單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。在菜單中可放在不顯眼處，但當該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時也應當調(diào)整。對不同類別的菜肴采取不同的方式及對策：① 明星菜是餐廳的贏利項目，應保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。198。② 西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進行。通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：① 哪些菜品暢銷且毛利又高；② 哪些菜既不暢銷，毛利又低；③ 哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；④ 哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、取舍。為了對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，應定期對飯店的經(jīng)營活動進行科學的分析。顧客交款后計算機就立刻指示廚房配套。198。顧客到達餐廳后只要輕輕按動計算機鍵盤，計算機屏幕上就會出現(xiàn)正在供應的菜肴和酒水的品種、風味、特色、規(guī)格、價格、營養(yǎng)分析等具體信息。甚至國內(nèi)已有餐飲人士開始暢想未來高科技餐廳的規(guī)劃：198。越來越多的高素質(zhì)人群正進入中國餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。（五）經(jīng)營方式正日趨多樣洋快餐已在中國市場取得了很大成功，目前中式快餐還處于向洋快餐學習經(jīng)營管理、文化營造和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控等的學習成長階段。目前中國專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營的快餐加盟企業(yè)超過860家，總體呈現(xiàn)海內(nèi)外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競爭又相互補充、共謀發(fā)展的市場格局。但同時，高檔飯店的餐飲經(jīng)營在中國各地發(fā)揮著領導美食潮流、影響餐飲行業(yè)時尚的巨大作用。中國餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，使人們了解美食、鐘情美食、享受美食，所以從現(xiàn)實和長遠的觀念來看，大眾化餐飲永遠是中國消費市場的主旋律。（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展連鎖餐飲企業(yè)在市場開拓選址時，多采取由中心區(qū)域向周邊輻射的選址策略，以加強各店間的溝通協(xié)調(diào)，提高總體經(jīng)營管理水平。餐飲場所的地點并不一定必須位于城市中心、經(jīng)濟中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設在交通便捷之處，且必須具備廣闊的停車空間，最好又有代客泊車、免費代客洗車等服務；198。目前已有以下趨勢：198。斯塔特勒曾說：“對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點、地點、地點。（二）地理位置將更趨重要餐飲超市不設最低消費，價格面向大眾，實行超市價格，且能集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購物、旅游、休閑、娛樂等消費活動相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經(jīng)營，獲得巨大的效益。在餐飲超市里，顧客能對自己所點菜肴的規(guī)格、分量、定價、加工、烹調(diào)、銷售等一條龍服務一目了然，顧客自稱斤兩、自定口味、因人而異；198。餐飲超市以全天候的客源市場、多功能的經(jīng)營布局、全品位的周期循環(huán)，匯集地方風味、外國風味、鄉(xiāng)土風味于一體，實施“明廚、明爐、明檔、明價”的全透明經(jīng)營模式；198。餐飲超市的特點如下：198。業(yè)態(tài)變化 巧抓市場是根本然而餐飲業(yè)中不斷競爭、演變、整合等生死起落、甘苦辛酸，也為業(yè)外人士所知，所以欲進軍此領域的投資或創(chuàng)業(yè)者應當把握一些十分重要的信息。商務部預測，2010年則將再次翻番達到20000億元。198。從2001年起至2004年連續(xù)4年實現(xiàn)每年跨一個千億元臺階，由4 千億元踏上7千億元臺階。198。1994年首次突破1千億元。（三）餐飲市場潛力巨大，市場規(guī)模將進一步擴張餐飲經(jīng)濟運行指標波幅收窄，表明經(jīng)濟增長質(zhì)量得到提高。（二）餐飲市場運行穩(wěn)定性增強例如，以仿古、回歸自然、時代再現(xiàn)等特色吸引消費者的綠邦飲食、東方綠洲、藏素飲食等。其經(jīng)營目標是以個性化吸引好奇者，以別致感刺激消費者，有一定的市場空間。在價格方面，這類業(yè)態(tài)高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級菜系。尤其近年來不少老字號以品牌為載體，通過連鎖經(jīng)營，不斷擴大規(guī)模，為弘揚我國傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻；198。以老字號在城市經(jīng)營的餐飲業(yè)到目前還不是很多，主要是以著名飲食文化、特有的菜式和烹調(diào)技藝、獨到的服務方式吸引消費者，往往有比較穩(wěn)定的顧客群和市場份額；198。這種類型的餐館的特點如下：198。例如，來子海鮮屋、九頭鳥酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。高檔正宗菜系飯店或餐廳的選址高檔正宗菜系飯店或餐廳選址一般為繁華街段，或選在清靜、雅致、風景好的地帶。198。這類餐館的選址特點① 交通方便的地區(qū)；② 收入層次相對較高的社區(qū)；③ 單身或流動人口多的繁華街道。198。這類餐館主要分為兩種① 中式快餐，以價格便宜、烹炒菜式簡潔受用為特點，可滿足消費者日常需求。198。提供的菜單結構大眾化、家常化，價格相對低廉、服務時間較長、吃得實惠并便利，這一業(yè)態(tài)在城市餐飲行業(yè)中占1/3。價格定位以工薪階層消費為主，選址在交通便利、流動人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機關企事業(yè)團體較集中的地方；198。這種類型的餐館的特點如下：198。如果以消費趣向、消費層次等加以區(qū)分，可分為幾種業(yè)態(tài)。（一）餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存未來幾年里，餐飲市場在運行質(zhì)量和規(guī)模擴張上，將進一步得到快速的提高和發(fā)展。餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存摸清市場第五講通過網(wǎng)線和廚房連接，可以做到點菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特別是第一道菜）的速度。198。例如，通過將計算機管理技術運用到餐飲客戶關系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們身邊的寶庫——客戶關系資源的作用。（三）科技手段要利用這就要求經(jīng)營者在設計和布置餐廳的環(huán)境時要多種風格兼顧，既有溫馨“小屋”，也有豪華氣派的“宮殿”，還有夠品位夠檔次的或古典或時尚的“包房”，盡量使不同客人可以各取所需，各得其所。關系宴請一般要求環(huán)境比較氣派，凸現(xiàn)檔次這樣的顧客希望所就餐的環(huán)境要豪華氣派，希望通過高檔華麗的宴請表達出對客人身份的尊重的目的，也希望通過高檔華麗的環(huán)境氛圍體現(xiàn)出自我氣派有力的形象。198。上飯店就餐，客人對環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，當然不同類型的客人對環(huán)境的要求，又有所差異。作為經(jīng)營者要滿足客人對出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質(zhì)量比較穩(wěn)定、地道的同時，還要有自己的招牌菜和創(chuàng)新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可?？腿松巷埖瓴蛷d消費一般第一位的需求是“吃”，所以出品好壞是餐飲制勝的第一關鍵因素。餐飲產(chǎn)品新概念最后也是最重要的一點，即利用計算機建立客戶檔案，做到對老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時、準確地提供定制化、個性化和親情化的服務，進而建立良好的賓客關系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠客戶。198。對于高檔餐廳來說，服務的重點應放在“精細”上，要使“吃”不僅僅停留在食物的色、香、味、形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛圍”來。198。飯店餐飲的服務不能再拘泥于固定的模式，要真正圍繞“讓顧客滿意＋驚喜＝忠誠顧客”這個核心理念進行服務創(chuàng)新。產(chǎn)品價格大眾化并非意味著降價，而是要活化價格，形成多層次的價格。決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念來看待消費者，廣大顧客來酒店消費不再是為了填飽肚子。198。（一）經(jīng)營觀念要創(chuàng)新思路決定出路（下）第四講企業(yè)經(jīng)營者還應深入到市場中去摸透消費者的真正需求，對自己提供的菜肴和服務進行細分，從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。消費心理和消費情緒，將人們的消費動機加以條理化。因此，信譽是經(jīng)商或服務之本，服務質(zhì)量更是餐廳的生命線?？梢哉f，一家餐廳經(jīng)營的成功或失敗完全取決于顧客對它的印象。（六）信譽型消費者為了滿足這類消費者的需求，餐廳不但應在菜肴的營養(yǎng)保健上下功夫，開發(fā)符合營養(yǎng)保健的菜品，還應在服務上加大營養(yǎng)保健知識的普及力度，使健康服務從里做到外。回歸自然，享受健康和無污染的綠色食品成為這類消費者的追求。注重食物的營養(yǎng)保健作用。有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇菜品，以招徠顧客，正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費心理。餐廳菜點的新奇，餐廳服務的標新立異、與眾不同等都會對這類消費者具有莫大吸引力。（四）求新型消費者為滿足享受型消費者需求，餐廳不僅要提供高水平的設備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務。他們一般都具有一定的社會地位或經(jīng)濟實力，追求享受型消費以顯示自己的地位或經(jīng)濟實力，這些人是高檔菜肴和高檔服務的消費者。（三）享受型消費者例如，在餐廳經(jīng)營中，既要有幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次、不同價格的需要。（二）求廉型消費者例如，餐廳經(jīng)營中設便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設立外送、外賣等服務項目。對于