【正文】 備注：整改完用“√”，未整改用””表示。，并結(jié)合公司的品質(zhì)管理動態(tài)，編制《品質(zhì)管理內(nèi)參》，下發(fā)到公司各部門和各清潔分部，同時(shí)掛在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，以有力地指導(dǎo)品質(zhì)改進(jìn)工作。,針對發(fā)現(xiàn)的問題,特別是針對不合格性質(zhì)的評判，均應(yīng)保持公平、積極和追求卓越的改進(jìn)態(tài)度，客觀評價(jià)，共同探討解決問題的方法和技能，并落實(shí)好整改時(shí)間和責(zé)任人。，檢查負(fù)責(zé)人根據(jù)不同檢查對象，認(rèn)真準(zhǔn)備好檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查記錄和其他必備用品或資料，并做好行程安排等工作。級別結(jié)果類型定 義1級優(yōu)秀通過創(chuàng)新的方式解決問題,且服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo),有在其他項(xiàng)目推廣學(xué)習(xí)的價(jià)值.2級合格符合檢查標(biāo)準(zhǔn)且質(zhì)量達(dá)標(biāo).3級觀察項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量略有下降,通過現(xiàn)場指正,能立即糾正.4級輕微不合格服務(wù)質(zhì)量輕度不符合檢查標(biāo)準(zhǔn),易產(chǎn)生顧客抱怨,且同一問題在同項(xiàng)目不超個3個(含3個)5級嚴(yán)重不合格服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不符合檢查標(biāo)準(zhǔn),易產(chǎn)生顧客投訴和相關(guān)事故.6．方法和過程監(jiān)控 .各項(xiàng)檢查工作的負(fù)責(zé)人，,納入“月度計(jì)劃性工作”，除了不可抗因素外，每月必須按照計(jì)劃執(zhí)行。各清潔分部負(fù)責(zé)E級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。各管理片區(qū)負(fù)責(zé)D級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。清潔管理部負(fù)責(zé)C級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。負(fù)責(zé)對品質(zhì)委員會的檢查工作進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。負(fù)責(zé)編制公司月度《品質(zhì)管理內(nèi)參》，并對問題點(diǎn)的整改落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查和監(jiān)控。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)B級、F級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。根據(jù)情況確定品質(zhì)部主任4．職責(zé)部門\崗位工作內(nèi)容總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各項(xiàng)重大質(zhì)量改進(jìn)活動所需的資源.總經(jīng)理助理兼管理者代表對公司全面的品質(zhì)檢查工作進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和資源調(diào)配。1）每天早上安排清潔一次；2）每天巡查保潔五次數(shù)以上玻璃表面無污漬、水印，通透無明顯積塵質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制1．質(zhì)量監(jiān)控的目的為了持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場清潔服務(wù)質(zhì)量,使之達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn),并不斷超越客戶的期望.2．范圍 適用于公司范圍內(nèi)開展的各類清潔檢查工作。便池：每天配合清潔劑清潔二次，并隨時(shí)保潔，：每天清潔一次每周大清潔一次無異味，灰塵，污漬玻璃門1） 先用刀片輕輕刮除玻璃上的頑固污漬；2） 將玻璃清潔劑按1：10加入清水中；3） 將毛套浸入清潔劑溶液并擰干多余水份后,用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?） 用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。每周保潔一次潔凈無灰塵桌椅1） 配制一定比例的清潔劑；2） 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每日保潔一次表面干凈無灰塵、無污漬指示牌信報(bào)箱1）配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面3） 上不銹綱油每周保潔一次表面干凈無灰塵、無污漬植物花盆用清水洗過的面擦拭每周一次表面干凈無灰塵、無污漬洗手間地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并隨時(shí)保潔.天花板、燈具、風(fēng)口：每周清潔一次。（地毯清洗略）每周定期處理局部污漬。1）每天早上和下午全面清潔各一次，2）每小時(shí)循環(huán)清潔一次。每天7時(shí)至于18時(shí)安排人員全面清潔；每半小時(shí)循環(huán)保潔一次不銹鋼明亮、不油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污漬、無沙塵。3）用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。并在客人少的時(shí)候進(jìn)行。日常保潔：1． 每天全面清潔兩次，早上7時(shí)及下午16時(shí)各一次2． 每隔半小時(shí)巡查一次；定期清洗：1． 每月全面清洗一次；2． 或根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)清潔。6）最后用拖把抹凈地面的污水；7）清潔高處玻璃時(shí)，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上操作；8）循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。二、清掃保潔等管理指標(biāo)及措施清掃保潔管理指標(biāo)及措施 （樓層部分）清潔項(xiàng)目工作程序時(shí)間安排及頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)瓷片地面1）先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍；2）在盛有水膠桶里配制一定比例的清潔劑；3）再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污漬每天早上7時(shí)和下午5時(shí)全面清潔一次，每小時(shí)循環(huán)清潔一次地面干凈無污漬，有光澤瓷片墻身日常保潔：用干毛巾擦拭表面灰塵定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清潔劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬?！靶南蛋踩毕盗谢顒釉谌敬罅﹂_展“心系安全”系統(tǒng)活動，組織全體員工觀看安全影片，公司人手一冊《安全知識手冊》，對員工現(xiàn)場作業(yè)安全、交通安全、宿舍安全、防火防盜安全等作了充分的解答，問并分批進(jìn)行安全知識測試等l 清潔服務(wù)措施：針對“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和布局特點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件中相關(guān)作業(yè)流程，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證管理目標(biāo)的達(dá)成。2）、管理直通車：A、各片區(qū)定期開展互檢互查活動，通過現(xiàn)場辦公會議的方式，深入發(fā)現(xiàn)問題，共同探討解決，并形成規(guī)范化的報(bào)告，為系統(tǒng)全面地解決現(xiàn)場管理的問題提供有力的決策依據(jù)。B、開展目標(biāo)與行動溝通：C、采用書面、電話、信函（傳真）、溝通等多種途徑與一線員工開展坦城的溝通，深入了解員工的心聲和對公司經(jīng)營管理的寶貴建議，同時(shí)挖掘一批有潛力的優(yōu)秀人才，為公司的發(fā)展儲備力量。劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實(shí)責(zé)任人。l 清潔服務(wù)模式：根據(jù)清潔各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)和物業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行“四結(jié)合”的管理模式。加強(qiáng)與委托方的溝通與協(xié)作，自覺接受監(jiān)督，廣泛聽取、接受委托方的建議和意見。制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá)100%。進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核辦法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。 清潔服務(wù)項(xiàng)目整體設(shè)想及策劃l 清潔服務(wù)承諾：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)清潔服務(wù)，為“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”提供絕對優(yōu)良的保潔服務(wù)工作。通過交流、學(xué)習(xí)，了解先進(jìn)的行業(yè)管理模式，提升自身的管理水平，從而滿足客戶不斷增長的預(yù)期期望。使之能持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場的管理方法、提高清潔服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，并不斷超越客戶的預(yù)期的期望。以預(yù)防著手，做到“急客戶所急，想客戶所想”，超越客戶預(yù)期的期望。體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式我們超越客戶預(yù)期的構(gòu)想及實(shí)施： 對同類物業(yè)清潔服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)物業(yè)清潔服務(wù)性行業(yè)屬經(jīng)驗(yàn)性導(dǎo)向企業(yè)。l 管理部門24小時(shí)接受客戶意見反饋及投訴，客戶也可通過電話專線直接與公司溝通或投訴。l 公司定期組織客戶滿意度調(diào)查工作，全面與客戶溝通。調(diào)研策劃編制計(jì)劃診斷評價(jià)質(zhì) 量目 標(biāo)檢查督導(dǎo)實(shí)施運(yùn)行l(wèi) 公司與管理部門工作指導(dǎo)流程管理服務(wù)監(jiān)管（總經(jīng)理助理）深圳市恒建達(dá)清潔服務(wù)有限公司皇崗海關(guān)后勤部業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管（各職能部門）各項(xiàng)目管理作業(yè)指導(dǎo)書（品質(zhì)管理部）管理服務(wù)策劃（相關(guān)職能部門）管理處各類人員培訓(xùn)（教育培訓(xùn)委員會）信息反饋（人事行政部）u 管理部門工作流程跟蹤改進(jìn)跟蹤改進(jìn)安排落實(shí)安排落實(shí)員工領(lǐng)班主客各服務(wù)點(diǎn)計(jì)劃性工作執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋傳達(dá)傳 達(dá)信息中心各類非計(jì)劃性工作計(jì)劃性工作u 客戶關(guān)系管理公司針對客戶關(guān)系管理工作，在ISO9001品質(zhì)體系中以《與客戶的溝通程序》和《客戶投訴處理程序》進(jìn)行了明確，并指導(dǎo)監(jiān)控項(xiàng)目管理部門予以執(zhí)行。l 以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。l 通過會議或其他形式，評審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見。l 管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（績效部）l 審核管理部門呈交的管理與服務(wù)報(bào)告。l 有力地支持清潔管理部門的工作，包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備等全方位的支持和督導(dǎo)。l 管理責(zé)任機(jī)構(gòu)深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（監(jiān)督辦）l 科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。l 做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告。l 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司ISO9001：2000質(zhì)量保證體系的要求及程序。l 管理與服務(wù)之體現(xiàn)：關(guān)注細(xì)節(jié)、規(guī)范執(zhí)行、與客戶共成長！管理服務(wù)品質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)員工服務(wù)意識員工行為規(guī)范合作友好誠信后勤保障有力 客戶持續(xù)滿意為了確保各項(xiàng)管理與服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如圖所示：監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)l 管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（品質(zhì)部）為項(xiàng)目管理的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證項(xiàng)目管理的各項(xiàng)工作和管理與服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的滿意度。以職業(yè)化發(fā)展為導(dǎo)向，尊重員工、營造良好的學(xué)習(xí)和工作氛圍。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式l 管理與服務(wù)之方針：陽光使命、我們共追求！ 管理規(guī)范 服務(wù)專業(yè) 持續(xù)改進(jìn) 追求品質(zhì)零缺打造陽光XXXl 管理與服務(wù)之意義：服務(wù)客戶、尊重員工、回報(bào)社會！依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)服務(wù)契約的規(guī)定及要求，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。l 清潔用品氣味揮發(fā)控制在采購清潔用品時(shí)我們要求盡量選購無味、無害的環(huán)保產(chǎn)品。l 噪音控制我們規(guī)定有噪音的作業(yè)，如用洗地機(jī)洗地、開動鼓風(fēng)機(jī)等應(yīng)避開高峰間。對于不可回收的垃圾每天送至垃圾填埋場進(jìn)行處理。對于固體廢棄物按照：可回收、不可回收、有毒有害三種進(jìn)行收集處理。l 廢品處理 在處理廢品方面。夜間作業(yè)使用移動照明設(shè)備在夜間進(jìn)行清洗作業(yè)時(shí)，如無公共照明，使用引動照明設(shè)備，最大限度節(jié)約用電。l 節(jié)約用電日常用電管理XXX在日常用電中經(jīng)常培訓(xùn)員工節(jié)約電源，做到人走燈滅，任何時(shí)候節(jié)約用電。及時(shí)清掃垃圾、處理局部污漬對于沖水時(shí)出現(xiàn)的垃圾不論大小、粗細(xì)，都將其清掃干凈，而不用水管來沖，達(dá)到節(jié)約用水。計(jì)劃用水我司在進(jìn)駐現(xiàn)場后，將根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況，制定各類用水計(jì)劃，做到合理用水。嚴(yán)格管理XXX對員工在日常工作中節(jié)約用水方面對員工有嚴(yán)格的要求，要求員工在用水過程中隨時(shí)注意對水資源的節(jié)約。自2002年以來的運(yùn)作過程中，非常努力的在工作的各個環(huán)節(jié)上落實(shí)環(huán)保要求，對員工持續(xù)加強(qiáng)環(huán)保教育。J 首問責(zé)任——我們從不說“不知道”，如果我們的權(quán)限或能力不能滿足顧客的需要，我們會請來我們的主管或經(jīng)理來妥善處理。J 恪遵操守——我們始終遵守職業(yè)道德和現(xiàn)場服務(wù)守則，我們不會做有辱我們?nèi)烁窈蚗XX口碑的事情J 積極進(jìn)取——我們積極進(jìn)取，總是想方設(shè)法為問題找到解決辦法，我們會堅(jiān)持到底，永不放棄。J 微笑服務(wù)——我們微笑服務(wù)，言辭規(guī)范，總是會正視顧客的目光并使用服務(wù)用語，我們會向顧客問好，回答“我很樂意為您服務(wù)”、“這是我的榮幸”。J 顧客滿意——我們會以最快的速度解決顧客的困難，我們盡可能的使所有的顧客對我們所做的每一件事感到滿意。在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，最令人鼓舞的莫過于“紅星閃耀”工程，公司通過持續(xù)開展星級員工、星級班組、星級分部、星級片區(qū)和星級部門五星評比活動，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和品質(zhì)管理工作的提高。公司5大以執(zhí)行力為核心的團(tuán)隊(duì)分別是：決策管理團(tuán)隊(duì)、職能管理團(tuán)隊(duì)、片區(qū)管理團(tuán)隊(duì)、基層管理團(tuán)隊(duì)和專業(yè)員工團(tuán)隊(duì)。品質(zhì)部作為管理直通車的監(jiān)控部門，定期派人參加直通車活動，并對最終的檢查報(bào)告進(jìn)行審核，同時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)并驗(yàn)證問題的改進(jìn)情況。品管直通車是公司有效促進(jìn)片區(qū)和項(xiàng)目分部服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)的管理方式?！窨茖W(xué)開發(fā)客戶資源，以需求為導(dǎo)向，視客戶為良師，通過開展相關(guān)的品質(zhì)活動，不斷向他們?nèi)〗?jīng)學(xué)習(xí)！l 核心價(jià)值觀之品質(zhì)觀持續(xù)改進(jìn)，追求零缺陷。l 核心價(jià)值觀之服務(wù)觀誠信、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、勤奮，與客戶共成長。l 核心價(jià)值觀之管理觀規(guī)范執(zhí)行，沒有任何借口。我們不忘對社會的貢獻(xiàn)，積極回饋陽光般的能量，依法納稅、解決就業(yè)、增強(qiáng)教育投資、不斷支持社會公益事業(yè)、持續(xù)提高員工的道德和素質(zhì)教育。我們服務(wù)客戶，用專業(yè)的作為換取客戶陽光般燦爛的微笑。2崗位出勤率合格率達(dá)100%3清潔服務(wù)滿意率合格率達(dá)100%承諾方：深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司管理服務(wù)理念l 使命我們致力于打造陽光下的XXX陽光使命是我們永恒的追求，也是我存在和發(fā)展的全部理由。加強(qiáng)培訓(xùn)，注重實(shí)用性，開發(fā)性解決培訓(xùn)深度和特色。I 清潔保潔指標(biāo)的承諾序號名稱標(biāo)準(zhǔn)措施1保潔率合格率達(dá)99%以上制作崗位指導(dǎo)書，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，同時(shí)建立儲備人員隊(duì)伍。在對公共場所進(jìn)行清潔的過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、公共秩序出現(xiàn)異常情況會及時(shí)報(bào)修或報(bào)告；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門。遇突發(fā)事件或安全檢查時(shí)，我公司完全配合有關(guān)當(dāng)局