汽車快修培訓-文庫吧資料
2025-08-07 16:54本頁面
【正文】 ? 5% 的客戶在朋友推薦下改選其他 ? 9% 的客戶能在別處以更便宜的價格買到相同的東西 ? 10% 的客戶總有不滿 ? 68% 的客戶因為接待他們的人對他們的需求漠不關心而轉向其他地方尋求滿足 客戶不再回頭的原因 29 ? 使有抱怨的客戶滿意 3%的客戶將告訴你 97%的客戶將不告訴你卻離開你 ? 如果抱怨者的問題被解決了，會有 60%的人愿與公司保持聯(lián)系 。 李嘉誠《贏得財富的資本》 9 二、 $$$$競爭市場的認識 維修業(yè)的三大陣營 : ▲ 四位一體陣營 ▲ 連鎖店陣營 (AC德科、德爾福、蘇友、中車汽修、快車手、博世 ) ▲ 獨立品牌陣營 10 真正意義上連鎖店的特征： 統(tǒng)一的品牌形象； 統(tǒng)一的服務理念； 統(tǒng)一的設備配套； 統(tǒng)一的宣傳推廣； 統(tǒng)一的價格體系； 統(tǒng)一的經(jīng)營管理； 統(tǒng)一的備件配送； 統(tǒng)一的技術培訓； 11 三、對修車顧客的重新認識 （ 一）、 客戶 來店修車 的決定 (.) 小小時刻 小小印象 小小決定 12 ?新的期望 竭盡全力地為他們服務 友好 禮貌 遵守諾言 舒適的體息室 良好的溝通技巧 一條龍的服務 （二）、維修行業(yè)顧客的期望 ?舊的期望 離維修廠地點近 技工的技術好 誠實可靠 價格合理 13 （ 三）、 客戶 來店修車 的決定 (.) 9 8 7 6 5 4 3 2 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 14 四、優(yōu)質客戶服務就是超越客戶的期望值 為什么優(yōu)質客戶服務重要？ ? 服務業(yè)的成長 ? 競爭的加劇
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