歐愛汽車快修連鎖品牌管理報(bào)告-文庫吧資料
2024-09-07 20:13本頁面
【正文】 33 利潤全面升幅 點(diǎn)面擴(kuò)張 以旗艦店為擴(kuò)張動(dòng)力，以社區(qū)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，深度挖掘增值服務(wù)，形成整合的服務(wù)平臺(tái)，吸引資源匯集過來。 集結(jié)成網(wǎng) 通過有力的客服服務(wù)，已能夠形成忠誠顧客群，要把他們結(jié)成堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)狀。 32 利潤全面升幅 利潤成團(tuán) 對(duì) 9月份的快修、美容項(xiàng)目整理后發(fā)現(xiàn)，我們的利潤來源零零散散，完全是一種靠天吃飯的狀況，因此，我們首先要把主要車型找出來，然后針對(duì)主要車型，設(shè)計(jì)利潤組合，形成獲利的穩(wěn)定系統(tǒng)。 送走的目的： 剔除利潤低的顧客，篩選優(yōu)質(zhì)顧客。 31 忠誠顧客鞏固 能送走 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)不滿 顧客調(diào)查 寫抱怨回函 承認(rèn)顧客是對(duì)的 感謝抱怨 設(shè)立總經(jīng)理抱怨熱線 品質(zhì)服務(wù)專員 重述溝通對(duì)顧客問題復(fù)述 賠償 提供承諾 逆轉(zhuǎn)不合理要求堅(jiān)決徹底逆轉(zhuǎn) 送走的顧客類型： 刁蠻，經(jīng)常提出不合理要求的顧客。 30 忠誠顧客鞏固 能帶來 技術(shù)帶來： 規(guī)范、專業(yè)、無返修，專業(yè)技師推薦項(xiàng)目 售后服務(wù)帶來： 快修的顧客詢問車況 100%顧客認(rèn)同這一點(diǎn)售后服務(wù) 短信提示：切忌只是促銷信息，應(yīng)以解決顧客難題為中心 定期聯(lián)誼活動(dòng) 會(huì)員積分帶來： （詳見 《 北京歐愛汽車服務(wù)有限公司會(huì)員卡辦卡制度 》 ） 形成服務(wù)分層 特殊活動(dòng)帶來： 為顧客在店面過生日。 (摘自 《 城市居民社區(qū)服務(wù)需求調(diào)查 》 ） 28 忠誠顧客鞏固 能留下 態(tài)度留人： 微笑、親切友善、眼神 環(huán)境留人： 整潔、舒適、安心 技術(shù)留人： 規(guī)范、專業(yè)、無返修 溝通留人： 積極傾聽：解釋、反射感覺、反饋意思、綜合處理、大膽假設(shè) 問：問開放式問題、認(rèn)同、重復(fù)、沉默 切：肢體語言、聲音、照鏡子、反呈像、關(guān)鍵在于微妙之處 附加服務(wù)留人： 減壓音樂服務(wù) :%、按摩放松 : % 具體實(shí)施： 配備山林音樂光碟，在店內(nèi)播放；與按摩椅廠家談判放貨，連帶銷售，并將高利潤靠墊放在上面，以利于顧客體驗(yàn)后推銷。 小區(qū)快修咨詢： 展臺(tái)、 1— 2名咨詢員、安心天使小禮品、汽車使用習(xí)慣收集表、安心天使氣 模 利益點(diǎn)：通過汽車使用習(xí)慣收集，為顧客建立快修檢測檔案，主要為了減少汽車發(fā)生問題的幾率。 在全員大會(huì)上，發(fā)給獎(jiǎng)金，請(qǐng)領(lǐng)獎(jiǎng)人發(fā)表感言。以顧客回頭率和推薦率為考核指標(biāo)。 服務(wù)意識(shí)：隨和，如同對(duì)待家里人的感覺，不做作； 員工滿意現(xiàn)有的工作條件，流失率控制在一定水平。 工作狀態(tài)：認(rèn)真、細(xì)心。 工作流程：規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行每一個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范操作率 100%。美國第三大零售商凱馬特對(duì)供應(yīng)的商品平均 45天付款，而沃爾瑪僅為平均 29天付款，大大激發(fā)了供應(yīng)商與沃爾瑪建立業(yè)務(wù)的積極性，從而保證了沃爾瑪商品的最優(yōu)進(jìn)價(jià)。更重要的是，沃爾瑪并不因自身規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)而肆意損害供應(yīng)商來增加自身利潤，而是重視與供應(yīng)商建立友好融洽的協(xié)作關(guān)系，保護(hù)供應(yīng)商的利益。 案例啟示： ★ 爭取低廉進(jìn)價(jià)。 22 策略做火單店 車型分析 對(duì)來店車型進(jìn)行排序后，發(fā)現(xiàn)常來店快修車型有：別克、吉利、捷達(dá)、尼桑、桑塔娜、夏利、寶萊，美容車型有：本田、豐田、奧迪、帕薩特、馬自達(dá) 以經(jīng)濟(jì)型轎車為主，抓住季節(jié)特點(diǎn)，把側(cè)重點(diǎn)放在適時(shí)的保養(yǎng)和快修上。 銷售統(tǒng)計(jì) 繼續(xù)做好銷售月報(bào)和統(tǒng)計(jì)分析，從分析中發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題。 策略： 以洗車、擦車為銀彈品牌，帶動(dòng)美容、機(jī)修業(yè)務(wù)。 真誠：互相的理解和付出。 責(zé)任：把顧客的事當(dāng)成自己的事去辦，把公司的事當(dāng)成自己家的事去辦。 *S 要以微笑對(duì)待每一位客戶 *E 要精通本職工作 *R 對(duì)客戶的態(tài)度必須親切友善 *V 要將每一位客戶都當(dāng)作特殊及重要的人物接待 *I 要邀請(qǐng)客戶下次再度光臨 *C 要為客戶營建一個(gè)溫馨的服務(wù)氣氛
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1