【正文】 、由誰(shuí)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)？6 、要用那種圖表，以及如何為其標(biāo)示？7 、由誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄信息？8 、誰(shuí)需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 、要如何將信息傳達(dá)給上述指定人員？10 、誰(shuí)應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動(dòng)？3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習(xí) ? 分成小組，選出一項(xiàng)具有很高不符合要求代價(jià)的過(guò)程來(lái)；然后，為選出的工作過(guò)程填寫(xiě)過(guò)程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問(wèn)題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫(xiě)的內(nèi)容。 ? 過(guò)程中的任何部分都可以幫助我們了解過(guò)程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。我們要選擇最能清楚顯示過(guò)程現(xiàn)況的衡量方式。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來(lái)了解工作過(guò)程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過(guò)程的人。 ? (4)如果對(duì)衡量的結(jié)果沒(méi)有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無(wú)意義的。 ? (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧? 個(gè)人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量 ? 衡量目的 ? 以 無(wú)威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng) ? 衡量 我們做得正確嗎？ ? (1)衡量的目的在于使我們能察覺(jué)到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。“ ? 化學(xué)集團(tuán) ? “我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無(wú)缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷的政策 ? “我們將識(shí)別和符合我們所服務(wù)的對(duì)象的需要。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷 個(gè)人的決心 ? (1)了解要求 ? (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 ? (3)找出不符合要求之處 ? (4)預(yù)防問(wèn)題 ? 零缺陷的個(gè)人決心 ? 零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。 ? 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。這些輸入可分為四大類(lèi)： ? (1) 程序 ? (2) 設(shè)施及裝備 ? (3) 培訓(xùn)和知識(shí) ? (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 驗(yàn)証 ? 驗(yàn)証有兩個(gè)階段： ? (1) 過(guò)程試行 ? (2) 過(guò)程和產(chǎn)品的評(píng)估 ? 運(yùn)行和管理 過(guò)程控制 具有要求的過(guò)程 行動(dòng) 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 運(yùn)行和管理 ? (1) 以清楚明確的要求來(lái)運(yùn)行過(guò)程 ? (2) 對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過(guò)程 ? (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 ? (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過(guò)程 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習(xí) ? 選擇自己工作中的某一過(guò)程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過(guò)程的輸入。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。 ? 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 ? 我們確認(rèn)要求，目的是使每個(gè)人都明白要求，然而我們?cè)僬J(rèn)真地達(dá)到要求。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習(xí)： ? A 在簡(jiǎn)單確定過(guò)你的使用者及供應(yīng)者之后，試問(wèn)自己以下的問(wèn)題： 我的工作過(guò)程是什么？ ? B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過(guò)程 1 、要改進(jìn)的過(guò)程是什么？2 、過(guò)程的范圍是什么？3 、輸出的是什么？4 、使用者是誰(shuí)？5 、輸出要求是什么？6 、輸入的是什么？7 、供應(yīng)者是誰(shuí)？8 、輸入要求是什么？3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 確定要求 ? 確認(rèn)要求 ? 確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度 ? 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸入 供應(yīng)者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過(guò)程的名稱(chēng) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 確認(rèn)工作要求 ? 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過(guò)程的結(jié)果應(yīng)是什么。 ? 8 決定輸入要求是什么。輸入是完成工作程序的必需品。說(shuō)明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門(mén)，或另一工作小組 。 ? 3 確定工作過(guò)程中所期望的輸出。 ? 2 確定過(guò)程的分析范圍。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過(guò)程范圍 起始活動(dòng) 最終活動(dòng) ?輸入 ?活動(dòng) ?輸出 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過(guò)程模式作業(yè)表 工作標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識(shí)提供者 要求? 范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過(guò)程的名稱(chēng) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 如何使用過(guò)程模式 ? 1 為工作過(guò)程命名。 2 概念 ? (4) 實(shí)際執(zhí)行 ? 要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； ? 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過(guò)測(cè)試并証明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； ? 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。 概念 ? (2) 系統(tǒng) ? 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯(cuò)誤； ? 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個(gè)員工充分了解公司對(duì)質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任； ? 用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評(píng)審工作程序； ? 調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； ? 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過(guò)去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。 ? 專(zhuān)業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。 ? 次級(jí)執(zhí)行主管 (向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者 )對(duì)產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。不過(guò)，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。 ? 教育 是幫助所有的員工溝通對(duì)質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識(shí)，足以處理即將面臨的改變。 ? 決心、教育和執(zhí)行 ? 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。 ? 通過(guò)浪費(fèi)的錢(qián)財(cái) 浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料 來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢(qián)數(shù)字 。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾 (A Personal Commitment) ? 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) ? (1) 我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿(mǎn)意 ? (2) “錯(cuò)誤不能 OK“ ? (3)”我使預(yù)防具有很高的價(jià)值“ 2 概念 ? 零缺陷的行動(dòng) ? (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 ? (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 ? (3) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕 ? (4)非常重視預(yù)防工作 ? (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) ? (6) 第一次就把事情做對(duì) (DIRTFT) ? Do It Right The First Time 2 概念 ? 原則四：質(zhì)量的衡量 ? 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance, PONC)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)?！安畈欢嗑秃谩笔钦f(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿(mǎn)足要求。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果 。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀的和含糊的。 1 簡(jiǎn)介 我們需要面對(duì)的變更因素 ?顧客 ?社會(huì) ?職員 ?競(jìng)爭(zhēng) ?政府 ?供應(yīng)商 ?股東 ?技術(shù) ?變革 1 簡(jiǎn)介 ? 選擇變革 當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式 正式的變革過(guò)程 新的經(jīng)營(yíng)方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢(qián)和機(jī)會(huì)的隱身之處。 ? “方法”不能帶來(lái)革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命 1 簡(jiǎn)介 ? 克勞士比的“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗? ? QC是科學(xué)地測(cè)量過(guò)程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車(chē)表盤(pán)上的儀器： ? QA則是過(guò)程和程序和參考與指南的集合； ISO9000是其中的一種，就像你車(chē)中的用戶(hù)手冊(cè) ? QM才是操作的哲學(xué)?！? ? “可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。 ? 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車(chē)正留停在哪里。 ? “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書(shū)送人，不必再看了?！? ? (5)管理層不肯正視問(wèn)題的根源 ? 附表 01討論：請(qǐng)測(cè)試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度 1 簡(jiǎn)介 ? 質(zhì)量管理的五個(gè)階段 ? 質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個(gè)階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進(jìn)展程度；同時(shí)，也為有心采取行動(dòng)、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)者們提供一個(gè)努力的方向。組織問(wèn)題困擾大多具有相同的病癥。 1 簡(jiǎn)介 ? 被問(wèn)題困擾的組織 ? “一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿(mǎn)意，就表示他們的質(zhì)量有問(wèn)題。上面寫(xiě)著：他們從來(lái)就不知道客戶(hù)到底需要的是什么； ? (6)“地板