【正文】 只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)凇奥牎钡臅r(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。 閉鎖式詢問范例 使用 閉鎖式詢問團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳經(jīng)理是否同意？您一定希望貴公司業(yè)務(wù)人員給客戶的建議書都能復(fù)印得非常清晰。 （ 4）縮小主題的范圍 如例④中，利用閉鎖式的詢問，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。 （ 2）在客戶的確認(rèn)點(diǎn)中，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn) 如上例②中，獲得客戶對(duì)“信譽(yù)”要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己公司有關(guān)信譽(yù)卓越的事例或制度。 開放式詢問范例 了解目前的狀況及問題點(diǎn) 目前貴公司使用的飼料狀況如何？有哪些問題點(diǎn)想要解決？了解客戶期望的目標(biāo) 您期望新的飼料能達(dá)到什么樣的效果？了解客戶對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法 您認(rèn)為A廠牌有哪些優(yōu)點(diǎn)？了解客戶的需求 您希望擁有什么樣的飼料？讓客 對(duì)保障內(nèi)容方面，您認(rèn)為有哪些還戶表 要再考慮？達(dá)看 表達(dá)看法、想法 您的意思是……？法、 您的問題點(diǎn)是……？想法 您的想法是……？范例 您看，這個(gè)款式怎么樣？使用目的取得訊息范例第二節(jié) 閉鎖式的詢問 什么是閉鎖式詢問 閉鎖式的詢問是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或“否”。 大多數(shù)的人喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，認(rèn)為只有“說”才能說服客戶購(gòu)買，但客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”獲得的，您若不了解客戶的期望，您又如何能達(dá)成您取得訂單的期望呢？ 重點(diǎn)： 1）開放式的詢問 ? 什么是開放式詢問 ? 開放式詢問范例 （ 2）閉鎖式的詢問 ? 什么是閉鎖式詢問 ? 閉鎖式詢問范例 （ 3）什么是積極的傾聽 （ 4）傾聽的技巧 ? 培養(yǎng)積極傾聽的技巧 ? 讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn) ? 秉持客觀、開闊的胸懷 ? 對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 ? 掌握客戶真正的想法 結(jié)論 第一節(jié) 開放式的詢問 什么是開放式詢問 開放式的詢問是指能讓準(zhǔn)客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)狀況。 結(jié)論 第五章 “ 詢問 ” 與“ 傾聽 ” 的技巧 導(dǎo)言 本章將針對(duì)詢問與傾聽的技巧做說明?！霸儐枴迸c“傾聽”在調(diào)查技巧中扮演很重要的角色。 （ 4）問卷調(diào)查法 當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問卷，針對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 （ 2）觀查法 注意眼睛所看到的，耳朵所聽的。 （ 3）采購(gòu)單位 從采購(gòu)單位了解預(yù)算、購(gòu)買流程、采購(gòu)作業(yè)進(jìn)行方式、采購(gòu)單位的習(xí)性等。因此，第一步驟您要讓準(zhǔn)客戶知道事實(shí)調(diào)查能帶給他哪些好處。 要調(diào)查什么 要調(diào)查什么呢？您可從二個(gè)方向著手： （ 1）能增加推銷時(shí)的話題 （ 2）與推銷直接有關(guān)的項(xiàng)目 第二節(jié) 向誰(shuí)做事實(shí)調(diào)查 您的調(diào)查對(duì)象有準(zhǔn)客戶、使用單位及采購(gòu)單位。 （ 3）您在做建議書時(shí)，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，做為有利的實(shí)證。 事實(shí)調(diào)查的目的 事實(shí)調(diào)查在過程中能發(fā)揮下列直接的功能： （ 1）您在做產(chǎn)品說明時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，做為有力的實(shí)證。 重點(diǎn)： （ 1）事實(shí)調(diào)查 ? 什么是事實(shí)調(diào)查 ? 要調(diào)查什么 （ 2）向誰(shuí)做事實(shí)調(diào)查 ? 準(zhǔn)客戶 ? 使用單位 ? 采購(gòu)單位 （ 3）如何做事實(shí)調(diào)查 ? 事前的調(diào)查 ? 觀查法 ? 直接詢問法 ? 問卷調(diào)查法 結(jié)論 第一節(jié) 事實(shí)調(diào)查 什么是事實(shí)調(diào)查 事實(shí)是最具有說服力的。 當(dāng)您順利地做好開場(chǎng)白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶的一般利益，在這個(gè)過程中，您同時(shí)必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產(chǎn)品、售后服務(wù)、價(jià)格方式 …… 等，有哪些是客戶真正需求的。 第四章 事實(shí)調(diào)查的技巧 導(dǎo)言 從開始推銷前到推銷結(jié)束后，調(diào)查的動(dòng)作都在進(jìn)行，如拜訪前的準(zhǔn)備調(diào)查到推銷結(jié)束后的客戶滿足度調(diào)查。 結(jié)論 請(qǐng)您注意，您必須要保持冷靜；開場(chǎng)白目的是要引起客戶的注意、興趣，激起客戶的欲望。在陳述一般性利益時(shí)，要注意客戶對(duì)哪些地方特別注意或發(fā)生興趣?？蛻舻馁?gòu)買動(dòng)機(jī)是非常復(fù)雜的。第六步 下決心 例：有了這個(gè)手提電腦,我隨時(shí)都能查到任何資料, 讓我的工作在任何地點(diǎn)都能發(fā)揮最大的效率， 應(yīng)該買下它。第四步 激起欲望 例：有了這部新車，可以邀她去兜車。 購(gòu)買心理七個(gè)階段： 客戶的心理狀況第一步 引起注意 例：有這回事！以前沒聽說過。 重點(diǎn)：進(jìn)入推銷主題的技巧 ? 進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)； ? 進(jìn)入推銷主題的技巧； ? 開場(chǎng)白范例 結(jié)論 第一節(jié) 進(jìn)入推銷主題的技巧 進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī) 進(jìn)入推銷主題的最好時(shí)機(jī)是： （ 1）您已把自己推銷出去了； （ 2）客戶對(duì)您已撤除警戒心。 ? 我是否心領(lǐng)神會(huì)幾項(xiàng)贏得客戶第一眼好印象的方法。 ? 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以更能讓客戶接受。 接近客戶是值得您不斷練習(xí)的，因?yàn)榻咏蛻舻某晒εc否決定了您接下來的推銷難易，您必須經(jīng)常反省下列事項(xiàng)，以提升您接近客戶的能力。您是否記得您初學(xué)游泳、初次站在溜冰鞋上、剛學(xué)打網(wǎng)球的情景，您是否要經(jīng)過無(wú)數(shù)次的失敗與練習(xí)，方能體會(huì)出教練們告訴您的訣竊。 撰寫推銷函的主要技巧有三點(diǎn)： （ 1）要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)； （ 2）要引起客戶的興趣及好奇心； （ 3）不要過于表露希望拜訪的迫切心。 ④要向秘書、接待人員打招呼。 ②提醒此次會(huì)議中，彼此可能要 檢討 、準(zhǔn)備的事項(xiàng)，以備下次再會(huì)談。 會(huì)見準(zhǔn)客戶的技巧 第一步 接近客戶的技巧 會(huì)見準(zhǔn)客戶時(shí)，您可運(yùn)用接近客戶的談話步驟技巧（第二節(jié)）。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以準(zhǔn)客戶的批示為由，會(huì)見第三者。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可表示愿意等 30分鐘或要求準(zhǔn)客戶約好下次見面的時(shí)間。 第二步 秘書向準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)答您的來意后可能狀況的處理 狀況 1 秘書請(qǐng)您會(huì)見準(zhǔn)客戶； 狀況 2 秘書轉(zhuǎn)答準(zhǔn)客戶想知道業(yè)務(wù)代表來訪的目的是什么？此時(shí)，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣或引起準(zhǔn)客戶好奇的說詞。 ③盡可能從秘書處了解一些關(guān)于準(zhǔn)客戶的個(gè)性、作風(fēng)、打不打保齡球、興趣及裁決途徑等。 注意點(diǎn)： 向秘書說明來意可用簡(jiǎn)短、抽象性的字眼或用一些較深?yuàn)W的技術(shù)專有名詞，讓秘書認(rèn)為您的拜訪是很重要的。 第二步 和拜訪對(duì)象完成談話后，離開公司時(shí)，一定要向接待人員打招呼，同時(shí)請(qǐng)教他的姓名，以便下次見面時(shí)能立即叫出名字。 ④您要找的準(zhǔn)客戶可能不在辦公室，因此您心里要先準(zhǔn)備好幾個(gè)拜訪的對(duì)象，如陳經(jīng)理不在時(shí)，您可拜訪副經(jīng)理或科長(zhǎng)。 第二種方法 同樣地，您可用上述的方法，告訴接待人員，您要找采購(gòu)部的王經(jīng)理，接待人員會(huì)說采購(gòu)部只有陳經(jīng)理，此時(shí)，您可說抱歉，記錯(cuò)了。我是○○公司的，請(qǐng)您通知采購(gòu)部陳經(jīng)理，我來拜訪他。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達(dá)成掃街的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效率的推銷。 掃街有這么多的好處，但往往是推銷新手們視為畏懼的動(dòng)作，因?yàn)閽呓质峭蝗坏陌菰L，容易遭到準(zhǔn)客戶的拒絕，太多的拒絕會(huì)摧毀了新手們的意志，不少業(yè)務(wù)人員由于無(wú)法突破掃街的關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)入他行或是始終無(wú)法成為一流專業(yè)的推銷人。 有效率的推銷人，手頭上一定經(jīng)常保有一定數(shù)量的三種類型準(zhǔn)客戶，而分配一定比率的時(shí)間去應(yīng)對(duì)這三種客戶及維持三種客戶的一定數(shù)目。 （ 2）有望客戶 有望客戶指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購(gòu)買的準(zhǔn)客戶。 準(zhǔn)客戶的三個(gè)類型 經(jīng)由購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力的二個(gè)因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分為三個(gè)類型。 購(gòu)買欲望的五個(gè)檢測(cè)要點(diǎn) 判斷準(zhǔn)客戶購(gòu)買欲望的大小，有五個(gè)檢測(cè)要點(diǎn)： （ 1）對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度； （ 2）對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度； （ 3）是否能符合各項(xiàng)需求； （ 4）對(duì)產(chǎn)品是否信賴； （ 5）對(duì)銷售公司是否有好的印象。 掃街的目的 掃街目的在找出準(zhǔn)客戶并設(shè)法與準(zhǔn)客戶會(huì)談，收集準(zhǔn)客戶的資料。拜訪前因?yàn)橐汛_定要和誰(shuí)見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。因此，您必須更有效地運(yùn)用電話拜訪的技巧，達(dá)到您的目的后（如約會(huì)時(shí)間、寄發(fā)資料等單純的目的），立刻結(jié)束電話的交談。記住，若您打電話的目的是要和準(zhǔn)客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)推銷的內(nèi)容。 引起興趣的技巧 當(dāng)準(zhǔn)客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。 電話接通后的技巧 一般而言，第一個(gè)接聽電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說出您要找的準(zhǔn)客戶名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的電話。 專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟： （ 1） 準(zhǔn)備的技巧； （ 2）電話接通后的技巧； （ 3）引起興趣的技巧； （ 4）訴說電話拜訪理由的技巧； （ 5）結(jié)束電話的技巧。 電話在專業(yè)推銷上最常被利用在下列三個(gè)時(shí)機(jī)： ? 預(yù)約與準(zhǔn)客戶會(huì)面的時(shí)間； ? 直接信函后的追蹤； ? 直接信函前的提示。每一個(gè)人都喜歡被贊美，可用贊美后接著詢問的方式，引導(dǎo)出客戶的注意、興趣及需求。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方容易談?wù)摷坝信d趣的話題。清晰地說出自己的名字及公司名稱。 第二節(jié) 什么是接近客戶話語(yǔ) 專業(yè)推銷技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶的話語(yǔ)，稱為接近客戶話語(yǔ)。說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。 （ 2）推銷商品前，先銷售自己 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己推銷出去。 因此，只有在您能迅速地打開準(zhǔn)客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。相信您也不例外，當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷人時(shí)： ①他是“主觀的” “主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著、打扮、頭發(fā)的長(zhǎng)短、品味，甚至高矮胖瘦 …… 等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 接近客戶注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意下列二點(diǎn)： （ 1）打開準(zhǔn)客戶的 “ 心防 ” 接近客戶是從“未知的遭遇”開始，接近客戶是和從未見過面的人的接觸。 主題與選擇接近客戶的方式有很大地關(guān)連，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具?！? 因此， 接近客戶有二個(gè)重點(diǎn)： （ 1）明確您的主題是什么？ 每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展示。本章的目的讓您學(xué)習(xí)這三種接近客戶的技巧，使您在實(shí)際的推銷過程中有一個(gè)成功的開始。 第二章 接近客戶的技巧 導(dǎo)言 “ 接近客戶的三十秒決定了推銷的成敗”。 您知道如何最有效率的拜訪您的推銷區(qū)域、準(zhǔn)客戶及規(guī)劃您的拜訪目的，讓您充分的運(yùn)用珍貴的時(shí)間資源。 您在心理上對(duì)推銷的工作充滿自信及自豪。 結(jié)論 “ 人生中偉大功業(yè)的建立，不在能知，乃在能行。 訓(xùn)練 參與公司內(nèi)訓(xùn)練的時(shí)間。 投入銷售準(zhǔn)備的時(shí)間 ? 建議書撰寫； ? 銷售信函； ? 提供客戶資料； ? 公司內(nèi)部報(bào)表撰寫。 計(jì)劃約見客戶的投入動(dòng)作 投入電話預(yù)約客戶、銷售信函寄發(fā)預(yù)約客戶、直接信函寄發(fā)、朋友介紹等所需的時(shí)間。 決定每月每日拜訪次數(shù) ? 每日新拜訪次數(shù)； ? 每日重復(fù)拜訪次數(shù)； ? 每月新拜訪次數(shù)； ? 每月重復(fù)拜訪次數(shù)。 完成您的銷售計(jì)劃 一份好的銷售計(jì)劃，簡(jiǎn)單地說是您知道要拜訪誰(shuí)、何時(shí)去拜訪、每一次拜訪都有明確的目標(biāo)及做法，以達(dá)成成功的銷售。 （ 1）更充分地了解您的銷售區(qū)域； （ 2）訂出區(qū)域內(nèi)客戶的拜訪率，又稱涵蓋率； （ 3）維持一定準(zhǔn)客戶的數(shù)量； （ 4）維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系； （ 5）每月新拜訪及再拜訪的次數(shù)； （ 6）工作訓(xùn)練的次數(shù)。 因此，推銷計(jì)劃的第一個(gè)檢查重點(diǎn)是您是否安排足夠的時(shí)間，接觸最多的準(zhǔn)客戶。 記住 接觸客戶時(shí)間極大化 沒有接觸，就沒有業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)代表和準(zhǔn)客戶面對(duì)面的接觸時(shí)間決定了他的業(yè)績(jī)。 第四節(jié) 準(zhǔn)備④ —— 推銷計(jì)劃 簡(jiǎn)單地說，“計(jì)劃”是指在一定的期間內(nèi)，采取一連串的活動(dòng)，以達(dá)成目標(biāo)。 拜訪客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)準(zhǔn)客戶都是您未來開花結(jié)果的種子，您對(duì)準(zhǔn)客戶了解得愈多，愈能增加您推銷的信心。 第三步 明確您的拜訪目的 您必須首先決定您拜訪準(zhǔn)客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)言詞及資料，讓客戶能接受您拜訪的理由。專業(yè)的推銷人是不允許犯下這種錯(cuò)誤的。 第二步 調(diào)查準(zhǔn)客戶的資料 您盡可能要了解準(zhǔn)客戶的狀況，準(zhǔn)客戶是指有錢、有權(quán)力決定、有需要的人，準(zhǔn)客戶是您最重要的訴求對(duì)象。 找尋準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備可分為三個(gè)步驟：