【正文】 締結(jié)能泄露客戶的想法 您不要畏懼締結(jié)進(jìn)行時(shí)遭到客戶的拒絕，把締結(jié)當(dāng)成您測(cè)量客戶內(nèi)心想法的最有效的武器，透過(guò)締結(jié)的動(dòng)作，您能了解您的客戶目前是： ?真的有興趣，還是沒(méi)有興趣。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自在，往往事后懊惱，但已很難挽回。 第七節(jié) 異議處理技巧⑤是的 （ YES） …… 如果（ IF） ? 范例 ? 準(zhǔn)客戶：“這個(gè)數(shù)額太大了，不是我馬上能支付的。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很實(shí)際。 ? 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ) 業(yè)務(wù)代表說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 （ 3）隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。請(qǐng)牢記 推銷是從客戶的拒絕開始。 產(chǎn)品說(shuō)明就是您有系統(tǒng)地透過(guò)一連串確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 特殊利益 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如： （ 1）每天都要和國(guó)外分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國(guó)際電話費(fèi)。 （ 4）對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 （ 5）掌握客戶真正的想法 客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)用藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。 （ 3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題 如上例③中，將主題引向蛋白含量，客戶同意蛋白含量最重要后，您可說(shuō)明貴公司基于乳豬的營(yíng)養(yǎng)需求的考慮，對(duì)于動(dòng)物的營(yíng)養(yǎng)中氨基酸的平衡等，都充分考慮到飼喂后的實(shí)際效果的問(wèn)題，不是一般低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的飼料能相提并論的。 （ 2）使用單位 從使用單位處，您了解他們目前在使用上有哪些需求，有哪些煩惱，最希望解決的問(wèn)題是什么。 掌握住客戶的關(guān)心點(diǎn)后，您才能有效率地進(jìn)行接下來(lái)的推銷工作。 ? 沒(méi)有接近客戶就沒(méi)有訂單可言，因此我要盡可能地做最多的接近客戶： ? 我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜訪，以提高接近客戶的頻率與品質(zhì)。 狀況 3 秘書轉(zhuǎn)答說(shuō)準(zhǔn)客戶現(xiàn)在很忙，沒(méi)有空。 掃街的技巧 成功的掃街必須突破一些關(guān)口，如公司入口柜臺(tái)的服務(wù)人員、秘書及準(zhǔn)客戶。 結(jié)束電話的技巧 記住，電話不適合推銷、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反映，并且無(wú)“見面三分情”的好處，很容易遭到拒絕。 接近客戶談話的步驟： 叫出對(duì)方的姓名及職稱 每個(gè)人都很喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 重點(diǎn)： （ 1） 什么是接近客戶？ ? 接近客戶的含義 ? 接近客戶注意 （ 2）什么是接近客戶話語(yǔ)？ ? 接近客戶談話步驟 ? 接近客戶談話范例 （ 3）電話接近客戶的技巧 ? 電話接近的五個(gè)步驟 ? 電話接近技巧范例 （ 4） 直接拜訪接近客戶的技巧 ? 購(gòu)買欲望的五個(gè)檢測(cè)要點(diǎn) ? 購(gòu)買能力的二個(gè)檢測(cè)要點(diǎn) ? 面對(duì)接待人員的技巧 ? 面對(duì)秘書的技巧 ? 會(huì)見準(zhǔn)客戶的技巧 （ 5）信用信函接近客戶的技巧 第一節(jié) 什么是接近客戶 接近客戶的含意 “接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗”這是成功推銷人共同體驗(yàn)的準(zhǔn)則，那么接近客戶到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。 決定拜訪行程 依區(qū)域特性、交通狀況排出最有效拜訪行程。 如何事前調(diào)查準(zhǔn)客戶呢？ ? 查詢公司內(nèi)部的資料； ? 向您的同事打聽； ? 向您的朋友打聽； ? 查詢工商年鑒等名錄； 您找出了該拜訪的對(duì)象后，您還需要知道準(zhǔn)客戶下列的信息： ? 準(zhǔn)客戶的職稱； ? 準(zhǔn)客戶的個(gè)性、興趣、履歷； ? 購(gòu)買決策途徑； ? 是總公司？還是分公司？ ? 企業(yè)的資本額及員工人數(shù)； ? 經(jīng)營(yíng)的事業(yè)項(xiàng)目。因此 ，成為一位專業(yè)推銷人的第一步，就是相信經(jīng)由自己推銷過(guò)程的努力，能帶給客戶極大的利益。 （ 4）椅子的座立方法 多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端。 （ 3）眼 眼屎絕不可留在眼角上。 異議處理的技巧 推銷是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它；異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需求、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購(gòu)買的訊息。 您能學(xué)到這些專業(yè)推銷技巧 推銷技巧篇 推銷計(jì)劃的技巧 您可透過(guò)銷售計(jì)劃作成，學(xué)習(xí)如何有效地在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)，利用現(xiàn)有的資源，設(shè)定您的銷售目標(biāo)。 請(qǐng)回答是或否 （ 1）您進(jìn)行推銷時(shí)， 是否畏懼直接去見客戶的高階層準(zhǔn)客戶（指有錢、有權(quán)決定、有需要的人）？ （ 2）您是否經(jīng)常發(fā)生還沒(méi)有來(lái)得及做任何推銷話語(yǔ)，就被客戶請(qǐng)出門了？ （ 3）當(dāng)您與準(zhǔn)客戶初次面對(duì)面的那一刻，您是否能迅速地消除彼此間的一道墻，而迅速引起準(zhǔn)客戶的興趣？ （ 4）您是否對(duì)不同類型的客戶做拜訪時(shí)都能選擇出適當(dāng)?shù)慕佑|話語(yǔ)？ （ 5）您對(duì)初見面的客戶，是否能迅速引起客戶的興趣，并能主導(dǎo)會(huì)談的過(guò)程？ （ 6）您對(duì)于解讀客戶的舉止、話語(yǔ)，判斷客戶的需求、性質(zhì)及態(tài)度，是否讓自己覺得滿意？ （ 7）您是否能技巧地引導(dǎo)客戶說(shuō)出他的需求，而不讓客戶感受到被質(zhì)詢不悅的壓力？ （ 8）您介紹產(chǎn)品時(shí)是否能依循特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益 方式？ （ 9）您是否能運(yùn)用詢問(wèn)的技巧找出客戶的隱藏問(wèn)題及未滿意的需求？ （ 10）您是否懂得運(yùn)用“＋－247。 您可學(xué)習(xí)：（ 1）積極的傾聽技巧；（ 2）鍛煉傾聽的五個(gè)原則。業(yè)務(wù)代表也是一樣的，您去拜訪客戶時(shí)，也要做好準(zhǔn)備的工作。 ② 90度鞠躬時(shí)，視線停留在腳前一公尺處， 30度約是一般的方式。 （ 8）座位的入座方法 會(huì)客室的入座方法往往沒(méi)有一定的常規(guī)可循，因此，最好是先站立于會(huì)客室內(nèi)，等待主人的指示入座，通常若會(huì)客室是三個(gè)椅子，客人通常坐在面向門口最里面的位置。 第二步 調(diào)查準(zhǔn)客戶的資料 您盡可能要了解準(zhǔn)客戶的狀況，準(zhǔn)客戶是指有錢、有權(quán)力決定、有需要的人，準(zhǔn)客戶是您最重要的訴求對(duì)象。 完成您的銷售計(jì)劃 一份好的銷售計(jì)劃，簡(jiǎn)單地說(shuō)是您知道要拜訪誰(shuí)、何時(shí)去拜訪、每一次拜訪都有明確的目標(biāo)及做法，以達(dá)成成功的銷售。 第二章 接近客戶的技巧 導(dǎo)言 “ 接近客戶的三十秒決定了推銷的成敗”。說(shuō)服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。 引起興趣的技巧 當(dāng)準(zhǔn)客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。 有效率的推銷人，手頭上一定經(jīng)常保有一定數(shù)量的三種類型準(zhǔn)客戶，而分配一定比率的時(shí)間去應(yīng)對(duì)這三種客戶及維持三種客戶的一定數(shù)目。 ③盡可能從秘書處了解一些關(guān)于準(zhǔn)客戶的個(gè)性、作風(fēng)、打不打保齡球、興趣及裁決途徑等。您是否記得您初學(xué)游泳、初次站在溜冰鞋上、剛學(xué)打網(wǎng)球的情景，您是否要經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的失敗與練習(xí)，方能體會(huì)出教練們告訴您的訣竊?？蛻舻馁?gòu)買動(dòng)機(jī)是非常復(fù)雜的。 要調(diào)查什么 要調(diào)查什么呢？您可從二個(gè)方向著手： （ 1）能增加推銷時(shí)的話題 （ 2）與推銷直接有關(guān)的項(xiàng)目 第二節(jié) 向誰(shuí)做事實(shí)調(diào)查 您的調(diào)查對(duì)象有準(zhǔn)客戶、使用單位及采購(gòu)單位。 開放式詢問(wèn)范例 了解目前的狀況及問(wèn)題點(diǎn) 目前貴公司使用的飼料狀況如何？有哪些問(wèn)題點(diǎn)想要解決？了解客戶期望的目標(biāo) 您期望新的飼料能達(dá)到什么樣的效果？了解客戶對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法 您認(rèn)為A廠牌有哪些優(yōu)點(diǎn)？了解客戶的需求 您希望擁有什么樣的飼料？讓客 對(duì)保障內(nèi)容方面，您認(rèn)為有哪些還戶表 要再考慮？達(dá)看 表達(dá)看法、想法 您的意思是……？法、 您的問(wèn)題點(diǎn)是……？想法 您的想法是……？范例 您看，這個(gè)款式怎么樣？使用目的取得訊息范例第二節(jié) 閉鎖式的詢問(wèn) 什么是閉鎖式詢問(wèn) 閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或“否”。 （ 2）讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)代表的含意 優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)。成功的產(chǎn)品說(shuō)明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問(wèn)題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問(wèn)題或滿足他的需求。 產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)使用的客戶異議處理技巧及締結(jié)技巧將在以后的章節(jié)中為您說(shuō)明。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 ?借口、推托 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 ?產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 ?他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。公司最近接到參加“產(chǎn)品展示會(huì)”的邀請(qǐng)?zhí)貏e多，人手不夠。反之，若客戶拒絕了訂單，稱為締結(jié)失敗了。 ?締結(jié)依使用的場(chǎng)合與目的，通常分為三類 最終締結(jié) 最終締結(jié)是指業(yè)務(wù)代表最后要求訂單的動(dòng)作，也是業(yè)務(wù)代表最緊張的時(shí)刻。 出現(xiàn)上面二種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您的公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。 屢次的正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，業(yè)務(wù)代表最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，業(yè)務(wù)代表能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”即業(yè)務(wù)代表能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 ?展示失敗 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。當(dāng)您不知道客戶有問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)迅速找出答案，并確實(shí)做到。 多數(shù)新加入推銷行列的業(yè)務(wù)員代表們，對(duì)異議都抱有負(fù)面的看法，對(duì)太多異議感到挫折與恐懼。 （ 2）能讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 第二節(jié) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 上一節(jié)讓您了解特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益對(duì)客戶而言所具有的意義。 結(jié)論 詢問(wèn)在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。 閉鎖式詢問(wèn)范例 使用 閉鎖式詢問(wèn)團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳經(jīng)理是否同意？您一定希望貴公司業(yè)務(wù)人員給客戶的建議書都能復(fù)印得非常清晰。 （ 2）觀查法 注意眼睛所看到的，耳朵所聽的。 第四章 事實(shí)調(diào)查的技巧 導(dǎo)言 從開始推銷前到推銷結(jié)束后，調(diào)查的動(dòng)作都在進(jìn)行，如拜訪前的準(zhǔn)備調(diào)查到推銷結(jié)束后的客戶滿足度調(diào)查。 ? 我是否心領(lǐng)神會(huì)幾項(xiàng)贏得客戶第一眼好印象的方法。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以準(zhǔn)客戶的批示為由，會(huì)見第三者。我是○○公司的，請(qǐng)您通知采購(gòu)部陳經(jīng)理，我來(lái)拜訪他。拜訪前因?yàn)橐汛_定要和誰(shuí)見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方容易談?wù)摷坝信d趣的話題。 主題與選擇接近客戶的方式有很大地關(guān)連，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具。 投入銷售準(zhǔn)備的時(shí)間 ? 建議書撰寫； ? 銷售信函； ? 提供客戶資料； ? 公司內(nèi)部報(bào)表撰寫。 拜訪客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)準(zhǔn)客戶都是您未來(lái)開花結(jié)果的種子，您對(duì)準(zhǔn)客戶了解得愈多，愈能增加您推銷的信心。 基礎(chǔ)訓(xùn)練 基礎(chǔ)訓(xùn)練的內(nèi)容重點(diǎn)有： ? 業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)； ? 公司產(chǎn)品知識(shí)； ? 價(jià)格條件； ? 業(yè)界狀況； ? 了解競(jìng)爭(zhēng)者； ? 客戶購(gòu)買心理； ? 招標(biāo)程序及辦法； ? 推銷七大步驟； ? 推銷技巧； ? 介紹公司的業(yè)務(wù)管理規(guī)定。當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可注視對(duì)方的雙目，雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)出您的誠(chéng)心，但也會(huì)出現(xiàn)過(guò)于針鋒相對(duì)的情景。 （ 6）胡 胡子要刮干凈或修整齊。除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于推銷過(guò)程的締結(jié)，從而引向最終的締結(jié)。 您可學(xué)習(xí)：（ 1）專業(yè)推銷人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備；（ 2）銷售區(qū)域的準(zhǔn)備；（ 3）準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。 ? 成功的推銷人員，有如一顆耀眼的明星，往往讓一些人產(chǎn)生高不可及的嘆息；成功的推銷英雄有如成功的運(yùn)動(dòng)選手受人敬仰，當(dāng)成功的金牌選手或職業(yè)的球隊(duì)盟主被采訪時(shí)，被問(wèn)到獲勝的最大原因是什么？我聽到他們回答是“信心”；再問(wèn)到信心是怎么培養(yǎng)出來(lái)的？他們的回答很簡(jiǎn)單，是“訓(xùn)練”。 詢問(wèn)的技巧 好的詢問(wèn)能引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行推銷的工作，同時(shí)您透過(guò)詢問(wèn)，能找到更多的資料支持您的論點(diǎn)。 1面對(duì)客戶“不需要”、“用不著”的異議，您該如何處理？ 1面對(duì)客戶“沒(méi)錢”、“買不起”、“沒(méi)預(yù)算”的異議，您該如何處理？ 1面對(duì)“很忙”、“沒(méi)有充分時(shí)間溝通”的客戶，您該如何處理