【正文】 如獲得準(zhǔn)客戶的會(huì)面、獲準(zhǔn)進(jìn)行事實(shí)調(diào)查、客戶同意聆聽產(chǎn)品說明會(huì)、客戶同意您產(chǎn)品具有哪些特殊利益 …… 。就客戶而言，他必須要下個(gè)決心，做個(gè)決定，必須克服心理上的搖擺不定，須給對(duì)方承諾或回絕。 ?締結(jié)依使用的場(chǎng)合與目的，通常分為三類 最終締結(jié) 最終締結(jié)是指業(yè)務(wù)代表最后要求訂單的動(dòng)作，也是業(yè)務(wù)代表最緊張的時(shí)刻。 ?發(fā)現(xiàn)客戶目前還有哪些不購(gòu)買的異議，除非能化解，否則客戶將不會(huì)同意購(gòu)買。因此，締結(jié)廣義解釋為推銷過程中任何得到客戶確認(rèn)的動(dòng)作都稱為締結(jié)，如客戶同意產(chǎn)品的某項(xiàng)功能能帶給他提升效率的利益，或客戶同意參觀“展示”。反之，若客戶拒絕了訂單，稱為締結(jié)失敗了。 重點(diǎn) （ 1）締結(jié)的含意 什么是締結(jié) 最終締結(jié) 中途締結(jié) 試探締結(jié) （ 2）締結(jié)的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 （ 3）締結(jié)的技巧①利益匯總法 （ 4）締結(jié)的技巧②“ T”字法 （ 5）締結(jié)的技巧③前提條件法 （ 6）締結(jié)的技巧④價(jià)值成本法 （ 7）締結(jié)的技巧⑤詢問法 （ 8）締結(jié)的技巧⑥“是的 …… 是的 …… 是的”法 （ 9）締結(jié)的技巧⑦哀兵策略法 第一節(jié) 締結(jié)的含意 什么是締結(jié) 締結(jié)是推銷中的一個(gè)專門術(shù)語(yǔ)，狹意指推銷過程中的最后一個(gè)動(dòng)作 向準(zhǔn)客戶要求訂單。 第九章 締結(jié)的技巧 導(dǎo)言 業(yè)務(wù)代表從推銷準(zhǔn)備開始，所做的每一份努力，最終的目的都是要求客戶簽下訂單。 技巧能幫助您提升效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辯別異議的真?zhèn)?，才能從異議中發(fā)掘客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 出現(xiàn)上面二種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您的公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)。 異議處理技巧⑤“是的 …… 如果”的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接地反駁客戶。公司最近接到參加“產(chǎn)品展示會(huì)”的邀請(qǐng)?zhí)貏e多，人手不夠?！? ? 業(yè)務(wù)代表：“我相信您知道的一定是個(gè)別案件，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 第九節(jié) 異議處理技巧⑥直接反駁法 ? 范例 ? 客戶：“你們公司生產(chǎn)的面粉為什么沒有其他公司面粉的白？” ? 業(yè)務(wù)代表：“我們公司的面粉白度不夠是因?yàn)闆]有添加增白劑，這對(duì)人體健康是有利的。 ? A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的 …… ” ? B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 …… ” ? A：“您的想法不正確，因?yàn)?…… ” ? B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 …… ” ? “是的 …… 如果 …… ”，是源自“是的 …… 但是 …… ”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的” 并沒有含著多大的誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求。用“是的”同意客戶的部分意見，用“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 屢次的正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，業(yè)務(wù)代表最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。” ? 業(yè)務(wù)代表：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您出售產(chǎn)品時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的支付能力，采取分期付款的方式，讓您能一點(diǎn)也不費(fèi)力。 （ 2）透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見 有時(shí)業(yè)務(wù)代表也能透過向客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。 ?他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。也不要過于自信，認(rèn)為自己能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，而要讓客戶自己說出來。 第六節(jié) 異議處理技巧④詢問法 詢問法在處理異議時(shí)扮演二個(gè)角色： （ 1）透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn) 業(yè)務(wù)代表在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見的重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓業(yè)務(wù)代表自困愁城。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口。例如領(lǐng)導(dǎo)勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，領(lǐng)導(dǎo)立刻回答說“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)”。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，業(yè)務(wù)代表能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”即業(yè)務(wù)代表能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。例如青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告“沒有最好，只有更好！”這也是一種補(bǔ)償法，客戶嫌車身過短時(shí)，汽車的業(yè)務(wù)代表告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您有大的停車位，可同時(shí)停二部”?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)您產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。 ?產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 ?您真幽默！ ?嗯！真是高見！ 第四節(jié) 異議處理技巧②補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 第三節(jié) 異議處理技巧①忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義就是當(dāng)客戶提出的一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需面帶笑容地同意他就好了。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 ?展示失敗 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 ? 事實(shí)調(diào)查不正確 業(yè)務(wù)代表引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 原因在業(yè)務(wù)代表本人 ? 業(yè)務(wù)代表無法贏得客戶的好感 業(yè)務(wù)代表的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感 ? 做了夸大不實(shí)的陳述 業(yè)務(wù)代表為了說服客戶，往往以夸大不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 ?借口、推托 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 ?無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 ?情緒處于低潮 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 原因在客戶 ?拒絕改變 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)代表的工作，具有帶給客戶有改變的含意。 ?異議表示客戶仍有求于您。當(dāng)您不知道客戶有問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)迅速找出答案，并確實(shí)做到。例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 ②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型” …… 等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。您對(duì)異議最好延后處理的狀況對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。 異議的種類 有三項(xiàng)不同的異議，您必須要辯別。 ? 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要； ? 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術(shù)； ? 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 多數(shù)新加入推銷行列的業(yè)務(wù)員代表們，對(duì)異議都抱有負(fù)面的看法，對(duì)太多異議感到挫折與恐懼。 重點(diǎn) ? （ 1）異議的含意 ? 異議是什么 ? 異議的種類 ? 專業(yè)推銷人對(duì)異議應(yīng)有的基本態(tài)度 ? （ 2）了解異議產(chǎn)生的基本原因 ? 原因在客戶 ? 原因在業(yè)務(wù)代表本人 ? （ 3）異議處理①忽視法 ? （ 4）異議處理技巧②補(bǔ)償法 ? （ 5）異議處理技巧③太極法 ? （ 6）異議處理技巧④詢問法 ? （ 7）異議處理技巧⑤是的（ YES…… 如果（ IF） ? （ 8）異議處理技巧⑥直接反駁法 第一節(jié) 異議的含意 異議是什么 異議是您在推銷過程中任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶的一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 產(chǎn)品說明時(shí)使用的客戶異議處理技巧及締結(jié)技巧將在以后的章節(jié)中為您說明。 ①投影片；②幻燈片；③樣品； ④公司簡(jiǎn)介； ⑤對(duì)銷售有幫助的報(bào)紙、雜志的報(bào)導(dǎo)； ⑥其它。第四步 預(yù)先化解異議，如客 預(yù)先異議的處理技巧戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。問題點(diǎn)或期望獲得滿足的需求。 第二節(jié) 產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明的原則 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則： （ 1）遵循特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益的陳述原則； （ 2）以指出問題或指出改善現(xiàn)狀 提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 描繪客戶采用后的利益的陳述順序。 （ 2）能讓客戶相信您能做到您所說的。 產(chǎn)品說明的目的 （ 1）喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視； （ 2）讓客戶了解能獲得哪些改善； （ 3）讓客戶產(chǎn)生想要的欲望； （ 4）讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足他的需求。 您從前面已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想買”的欲望；沒有想的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購(gòu)買的行為發(fā)生。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 如何將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益 第一步 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求第二步 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊需求第三步 介紹產(chǎn)品的特性第四步 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)第五步 介紹產(chǎn)品的特殊利益結(jié)論 特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“推銷力”的重點(diǎn)，您必須將這種介紹產(chǎn)品的方式成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反映后，您就能成為一位名符其實(shí)的利益推銷員。而業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購(gòu)得最大的滿足。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶而言，都不能稱為是利益。當(dāng)然廠商將產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)前也做過市場(chǎng)調(diào)查，確信商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場(chǎng)客戶層的喜好。 第二節(jié) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 上一節(jié)讓您了解特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益對(duì)客戶而言所具有的意義。 （ 2）牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 （ 3）組合的家俱能隨時(shí)移動(dòng)。 優(yōu)點(diǎn)代表的含意 優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)。 重點(diǎn)： （ 1）特性及利益 ?特性 ?優(yōu)點(diǎn) ?特殊利益 （ 2）將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 ?產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換特殊利益的推銷話語(yǔ)范例 第一節(jié) 特性及利益 特性代表的含意 特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。 第六章 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 導(dǎo)言 詢問的技巧，能讓您了解客戶現(xiàn)狀及掌握客戶的想法、需求及重視的優(yōu)先程序，接下來您可做產(chǎn)品介紹的工作。 誰(shuí)能打開客戶購(gòu)買決策的黑箱子，誰(shuí)就能最有效地進(jìn)行推銷。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有在二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。 結(jié)論 詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。因此您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 （ 3）秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。 （ 2）讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)。 （ 1）培養(yǎng)第三節(jié)所談的積極地傾聽技巧。完全將“傾聽”這個(gè)重要的武器舍棄不用，您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的推銷有如失去方向的箭。 積極的傾聽有三個(gè)原則： （ 1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽； （ 2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； （ 3）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)。北京的辦公樓寸土寸金,我想陳經(jīng)理在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí),也會(huì)將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間,做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧!您的預(yù)算是否在1000元左右？您要的是穩(wěn)建型的車？還是輕快型的車？您選擇房子的地點(diǎn)是以您上班方便？還是小孩上學(xué)方便為優(yōu)先考慮？獲取客戶的確認(rèn)確定優(yōu)先順序縮小主題的范圍在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題第三節(jié) 什么是積極的傾聽 積極的傾聽 人們通常都