【正文】 的資源。當您實際寫出您的推銷計劃時，請充分考慮下列事項，它能讓您做出有效而可行的計劃。 會議 參與公司會議的時間。接近客戶有三種方法：（ 1）電話拜訪；（ 2）直接拜訪；（ 3）銷售信函。任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心。 因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)代表抱有好感。感謝對方接見寒喧表達拜訪的理由贊美及詢問第一步第二步第三步第四步第五步第六步稱呼對方的名稱自我介紹第三節(jié) 電話接近客戶的技巧 對善于利用電話的推銷人而言，電話是最節(jié)省時間又最經(jīng)濟的工具。 訴說電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對準客戶事前的準備資料，對不同的準客戶應(yīng)該有不同的理由。 掃街的功能非常大，一位有經(jīng)驗的推銷人到準客戶的處所，完成掃街，并與準客戶做面對面的交談后，在自己親眼所見、親耳所聞的實際體驗后，能從購買欲望及購買能力的二個基準，判斷出準客戶是否能成為有望客戶。 成功的掃街能帶給業(yè)務(wù)代表許多好處，如親自判斷準客戶的購買力；能在極短的時間收集客戶的資料，建立準客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效了解業(yè)務(wù)代表們的區(qū)域特性；同時也鍛煉業(yè)務(wù)代表們的推銷技巧。 ③ 知道拜訪對象的姓及職稱后，您最好說出是哪個經(jīng)理或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待人員認為您和受訪對象很熟。 ④向秘書道謝，并請他提醒準客戶有關(guān)下次拜訪的時間。 第二步 結(jié)束談話后的告辭技巧 注意點： ①謝謝對方撥時間會談。請記住敞開您的胸懷，把每次的接近客戶當做考驗?zāi)臋C會，若是失敗的話，把它當做一個能讓您下次改善的經(jīng)驗。 進入推銷主題的技巧 了解客戶購買心理的七個階段，能讓您導(dǎo)引出進入推銷主題的開場話語。 開場白的技巧及目的 由于您不知道客戶購買的潛在動機，有時客戶也不清楚他真正想要的是什么，因此，您的開場白最好要以能引起客戶注意、興趣的方式，陳述您公司的商品能帶給客戶的一般性利益。這些真正的需求，可透過事實調(diào)查確認，能作為您作產(chǎn)品說明、展示說明、建議書及締結(jié)的有力實證；這才是調(diào)查的最大目的。 （ 1）準客戶 您首先要說服客戶允許您向相關(guān)單位做事實調(diào)查。 不管您推銷的產(chǎn)品是單純或復(fù)雜，調(diào)查工作是不可避免的。例如： ①您是否認為每頭豬都要吃 551乳豬料？②您是否認為購買 551乳豬料一定要找信譽好的正大公司購買？ ③您是否認為飼料中的蛋白含量最重要？ ④您想買的正大餃子粉是送禮還是自用？ ⑤您購買雞肉、鴨肉須先考慮的是價格問題？還是食品衛(wèi)生？ 閉鎖式詢問的目的 （ 1）獲取客戶的確認 如上例①中，取得客戶確認每頭豬都需要吃 551乳豬料。 所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。 記住您是是戶需求的，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達他的況狀以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。 傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求最重要的途徑，若您無法擅用這二項技巧，您的推銷將是乏味與盲目。 （ 1）棉的衣服能吸汗 、 毛的較溫暖、絲的較輕； （ 2）傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象。但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定的因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。 重點 （ 1）什么是產(chǎn)品說明 ? 產(chǎn)品說明的目的 ? 好的產(chǎn)品說明的特征 （ 2）產(chǎn)品說明的技巧 ? 產(chǎn)品說明的二個原則 ? 產(chǎn)品說明的步驟及指引 ? 產(chǎn)品說明范例 ? 其他注意點 ①不要頂撞客戶 ②維持良好的商談氣氛 ③時機 ④預(yù)做推銷話語的準備 ⑤運用推銷輔助器材 第一節(jié) 什么是產(chǎn)品說明 一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指業(yè)務(wù)代表完成事實調(diào)查后，向準客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給準客戶何種利益，期望客戶能購買。 產(chǎn)品說明的步驟及指引 步驟 技巧第一步 開場白 問候感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助引起注意及興趣第二步 依調(diào)查的資料，陳述 用閉鎖式的詢問，確認客戶客戶目前期望解決的 的問題點及期望改善點。 第八章 異議處理技巧 導(dǎo)言 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到締結(jié)簽約的每一個推銷步驟，客戶都有可能提出異議。 “異議”的這層意義，能印證“推銷是從客戶的拒絕開始”。（ 2）假的異議 假的異議分為二種： ①指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付業(yè)務(wù)代表，目的是不想誠意地和業(yè)務(wù)代表會談，不想真心介入銷售的活動。 第二節(jié) 了解異議產(chǎn)生的基本原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因業(yè)務(wù)代表而產(chǎn)生。 ?客戶抱有隱藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，若有，也會遭到價格過高的抱怨。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 此時，業(yè)務(wù)代表能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 請比較下面的兩種句法，感覺是否天壤之別。以后再也不會發(fā)生類似事件。 結(jié)論 我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您在面對客戶的異議時更能有自信。 不管是締結(jié)成功或失敗，都意味著目前進行的過程已做了一個了結(jié)，因而締結(jié)含有取得某種“協(xié)議”、“肯定”、“承諾”的動作進行的含意。 中途締結(jié) 中途締結(jié)能讓業(yè)務(wù)代表逐步推銷，把推銷的工作推向最終的締結(jié)。 ?發(fā)現(xiàn)客戶真正的關(guān)心點。如何讓客戶說出“我要”、“我愿意”、“希望您能為我服務(wù)”，是本節(jié)締結(jié)技巧探討的主題，請牢記締結(jié)是您之所以為業(yè)務(wù)代表的天職。例如： ?客戶對公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時； ?客戶引用的資料不正確時?！? ? 客戶：“你們公司的售后服務(wù)不夠好，處理客訴姍姍來遲?！? 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推銷員的正面反駁。 業(yè)務(wù)代表的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么”，不要輕易地放棄了這個利器。 第五節(jié) 異議處理技巧③太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。 忽視法常使用的方法如下： ?微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ?不當?shù)臏贤? 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 ?沒有意愿 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 專業(yè)推銷人對異議應(yīng)有的基本態(tài)度 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度： ?異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離； ?沒有異議的客戶才是最難處理的客戶； ?異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； ?注意聆聽客戶說的話，分別是真的異議、假的異議及隱藏的異議； ?不可用夸大不實的話來處理異議。 您對異議最好立刻處理的狀況當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時：您必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時；當您處理異議后，能立刻要求訂單時。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 …… 等，這些都 為異議。第五步 異議處理 異議處理技巧第六步 要求訂單 締結(jié)技巧其它注意點 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好推銷話語； 運用推銷輔助器材。 好的產(chǎn)品說明的特征 （ 1）能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？業(yè)務(wù)代表帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 （ 3）這雙鞋是設(shè)計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。在做產(chǎn)品介紹前，您需先熟練如何將產(chǎn)品或服務(wù)的特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧。 掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時，自問下列的問題： 客戶說的是什么？它代表什么意思？ 他說的是一件事實？還是一個意見？ 他為什么要這樣說？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？ 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？ 您若能隨時注意上述五點，相信您必定能成為一位擅聽者。 業(yè)務(wù)代表面對客戶的談話，要如何訓(xùn)練傾聽技巧呢？您可從下列五點鍛煉您的傾聽技巧。 （ 5）確定優(yōu)先順序 如例⑤中，確定客戶需求的優(yōu)先順序。 透過詢問的技巧您能引導(dǎo)客戶的談話，同時取得更明確的資訊，支持您推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。 第三節(jié) 如何做事實調(diào)查 事實調(diào)查可由下例進行： （ 1）事前調(diào)查 某些事前的調(diào)查，可運用推銷準備中的資料，如其它業(yè)務(wù)代表的報告、工商年鑒、經(jīng)理人名錄、報紙雜志等。 （ 2）您在做產(chǎn)品展示時，能將事實調(diào)查的結(jié)果，做為有力的實證。此時，您要提醒自己，現(xiàn)在要做的不是一味地陳述您的推銷話語，而是要留意客戶的反映，并開始著手調(diào)查的動作，以更進下地了解客戶的關(guān)心點。第五步 比較 例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。 ? 我是否有準備好幾個不同的接近客戶話語，并能流利地對客戶說出。 第五節(jié) 使用信函接近客戶的技巧 推銷信函主要用在業(yè)務(wù)代表接觸客戶前，先寄發(fā)給計劃拜訪的客戶，目的在引起客戶的興趣，讓客戶愿意與銷售代表會面。 狀況 4 秘書轉(zhuǎn)答說要業(yè)務(wù)代表找第三者接洽。 面對秘書的技巧 第一步 向秘書介紹自己，并說明來意。 面對接待人員的技巧 第一步 您要用堅定清晰的語句告訴接待人員您的意圖； 例如：您好。 （ 1）熱心客戶 是歸類于一個月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行為的準客戶。 第四節(jié) 直接拜訪接近客戶的技巧 直接拜訪有二種形態(tài)：一為事先已和客戶約好會面的時間，這種拜訪可謂計劃性的拜訪。 準備的技巧 打電話前，您必須先準備好下列信息： ? 準客戶的姓名、職稱； ? 公司名稱及營業(yè)性質(zhì)； ? 想好打電話給準客戶的理由； ? 準備好要說的內(nèi)容； ? 想好準客戶可能會提出來的問題； ? 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕； 以上各點最好能將重點寫在記憶紙上。誠懇地感謝對方能撥出時間接見您。打開客戶心防的基本途徑是： ? 讓客戶產(chǎn)生信任； ? 引起客戶的注意； ? 引起客戶的興趣。 （ 2）選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種 電話、直接拜訪、信函。 您確信客戶接見您時能獲得那些利益。 充分運用最有效的時間 上午 10： 0011： 30，下午 2： 005： 00是和客戶會面最有效的時間，應(yīng)如何充分利用。 您的目標 您的目標除了具體的銷售數(shù)量或銷售金額外，下列所列的項目也會被公司要求，因為它們能幫您達成目標。 第一次拜訪客戶的目的有： ? 引起客戶的興趣； ? 建立人際關(guān)系； ? 了解客戶目前的狀況； ? 提供一些資料； ? 介紹自己的公司； ? 要求同意進行更進一步的調(diào)查工作，以制作建議書； ? 要求客戶參觀展示。 第三節(jié) 準備③ —— 準客戶 您對銷售區(qū)域內(nèi)的特性及潛力掌握清楚后，您可開始從事找尋準客戶的準備。 訓(xùn)練 推銷的訓(xùn)練可分為基礎(chǔ)訓(xùn)練及進階訓(xùn)練兩種。 業(yè)務(wù)代表出門前，要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣；名片的遞交方法：將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，拿取名片時要用雙手去拿。 （ 5）視線的落點法 平常面對面交談時，當聽對方談話時，兩眼視線可落在對方鼻間，偶而可以注視對方的雙目。 禮儀 好的妝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。 （ 5）口 牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。 1面對客戶“不需要”、“用不著”的異議，您該如何處理？ 1面對客戶“沒錢”、“買不起”、“沒預(yù)算”的異議，您該如何處理？ 1面對“很忙”、“沒有充分時間溝通”的客戶，您該如何處理？ 1面對客戶“以前使用過覺得不好”的異議，您該如何處理？ 1面對客戶“讓我再考慮一下”的異議，您該如何處理？ 1面對“太貴”、“別家比較便宜”的價格異議，您該如何處理？ 1面對難