【正文】 下決定的客戶，您該如何處理？ 1面對不同類型的客戶“聽覺型”、“視覺型”、“觸覺型”、“獨(dú)裁型”、“分析型”、“務(wù)實(shí)型”、“人際型”，您該如何應(yīng)對？ 1自我改善的第一步 認(rèn)識(shí)自己。 締結(jié)的技巧 與客戶簽約是銷售過程中最重要的。 詢問的技巧 好的詢問能引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行推銷的工作，同時(shí)您透過詢問，能找到更多的資料支持您的論點(diǎn)。 推銷準(zhǔn)備的技巧 沒有妥善的準(zhǔn)備，您無法有效地進(jìn)行如產(chǎn)品介紹、推銷區(qū)域規(guī)劃等工作。 ? 成功的推銷人員，有如一顆耀眼的明星，往往讓一些人產(chǎn)生高不可及的嘆息；成功的推銷英雄有如成功的運(yùn)動(dòng)選手受人敬仰，當(dāng)成功的金牌選手或職業(yè)的球隊(duì)盟主被采訪時(shí)，被問到獲勝的最大原因是什么？我聽到他們回答是“信心”；再問到信心是怎么培養(yǎng)出來的？他們的回答很簡單，是“訓(xùn)練”。 相信您和我們一樣 確信沒有天生的推銷專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)推銷人才。 您可學(xué)習(xí)：（ 1）專業(yè)推銷人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備；（ 2）銷售區(qū)域的準(zhǔn)備；（ 3）準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。 您可學(xué)習(xí)：（ 1）開放式詢問技巧；（ 2）閉鎖式詢問技巧。除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于推銷過程的締結(jié)，從而引向最終的締結(jié)。 培養(yǎng)您的第二天性 專業(yè)業(yè)務(wù)代表的信念。 （ 6）胡 胡子要刮干凈或修整齊。禮儀表示對客戶的尊重，您能尊重客戶，客戶也就能尊重您。當(dāng)誠心誠意想要懇請對方時(shí)，兩眼可注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)出您的誠心，但也會(huì)出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。拿到名片時(shí)輕輕地念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。 基礎(chǔ)訓(xùn)練 基礎(chǔ)訓(xùn)練的內(nèi)容重點(diǎn)有： ? 業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)； ? 公司產(chǎn)品知識(shí)； ? 價(jià)格條件； ? 業(yè)界狀況； ? 了解競爭者； ? 客戶購買心理； ? 招標(biāo)程序及辦法； ? 推銷七大步驟； ? 推銷技巧； ? 介紹公司的業(yè)務(wù)管理規(guī)定。 找尋準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備可分為三個(gè)步驟： 第一步 找出準(zhǔn)客戶 找出可能的準(zhǔn)客戶是實(shí)際進(jìn)行推銷活動(dòng)的第一步，目的是找出銷售區(qū)域內(nèi)的可能的銷售對象。 拜訪客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)準(zhǔn)客戶都是您未來開花結(jié)果的種子，您對準(zhǔn)客戶了解得愈多，愈能增加您推銷的信心。 （ 1）更充分地了解您的銷售區(qū)域； （ 2）訂出區(qū)域內(nèi)客戶的拜訪率，又稱涵蓋率； （ 3）維持一定準(zhǔn)客戶的數(shù)量； （ 4）維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系； （ 5）每月新拜訪及再拜訪的次數(shù)； （ 6）工作訓(xùn)練的次數(shù)。 投入銷售準(zhǔn)備的時(shí)間 ? 建議書撰寫； ? 銷售信函； ? 提供客戶資料； ? 公司內(nèi)部報(bào)表撰寫。 您知道如何最有效率的拜訪您的推銷區(qū)域、準(zhǔn)客戶及規(guī)劃您的拜訪目的，讓您充分的運(yùn)用珍貴的時(shí)間資源。 主題與選擇接近客戶的方式有很大地關(guān)連，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具。 （ 2）推銷商品前，先銷售自己 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己推銷出去。根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方容易談?wù)摷坝信d趣的話題。 電話接通后的技巧 一般而言，第一個(gè)接聽電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說出您要找的準(zhǔn)客戶名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的電話。拜訪前因?yàn)橐汛_定要和誰見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。 （ 2）有望客戶 有望客戶指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購買的準(zhǔn)客戶。我是○○公司的，請您通知采購部陳經(jīng)理，我來拜訪他。 注意點(diǎn)： 向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深?yuàn)W的技術(shù)專有名詞，讓秘書認(rèn)為您的拜訪是很重要的。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以準(zhǔn)客戶的批示為由，會(huì)見第三者。 撰寫推銷函的主要技巧有三點(diǎn)： （ 1）要簡潔、有重點(diǎn)； （ 2）要引起客戶的興趣及好奇心； （ 3）不要過于表露希望拜訪的迫切心。 ? 我是否心領(lǐng)神會(huì)幾項(xiàng)贏得客戶第一眼好印象的方法。第六步 下決心 例：有了這個(gè)手提電腦,我隨時(shí)都能查到任何資料, 讓我的工作在任何地點(diǎn)都能發(fā)揮最大的效率， 應(yīng)該買下它。 第四章 事實(shí)調(diào)查的技巧 導(dǎo)言 從開始推銷前到推銷結(jié)束后，調(diào)查的動(dòng)作都在進(jìn)行，如拜訪前的準(zhǔn)備調(diào)查到推銷結(jié)束后的客戶滿足度調(diào)查。 （ 3）您在做建議書時(shí)，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，做為有利的實(shí)證。 （ 2）觀查法 注意眼睛所看到的，耳朵所聽的。 大多數(shù)的人喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，認(rèn)為只有“說”才能說服客戶購買，但客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”獲得的，您若不了解客戶的期望，您又如何能達(dá)成您取得訂單的期望呢？ 重點(diǎn)： 1）開放式的詢問 ? 什么是開放式詢問 ? 開放式詢問范例 （ 2）閉鎖式的詢問 ? 什么是閉鎖式詢問 ? 閉鎖式詢問范例 （ 3）什么是積極的傾聽 （ 4）傾聽的技巧 ? 培養(yǎng)積極傾聽的技巧 ? 讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn) ? 秉持客觀、開闊的胸懷 ? 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 ? 掌握客戶真正的想法 結(jié)論 第一節(jié) 開放式的詢問 什么是開放式詢問 開放式的詢問是指能讓準(zhǔn)客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)狀況。 閉鎖式詢問范例 使用 閉鎖式詢問團(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳經(jīng)理是否同意？您一定希望貴公司業(yè)務(wù)人員給客戶的建議書都能復(fù)印得非常清晰。 （ 1）培養(yǎng)第三節(jié)所談的積極地傾聽技巧。 結(jié)論 詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。 重點(diǎn)： （ 1）特性及利益 ?特性 ?優(yōu)點(diǎn) ?特殊利益 （ 2）將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 ?產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換特殊利益的推銷話語范例 第一節(jié) 特性及利益 特性代表的含意 特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。 第二節(jié) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 上一節(jié)讓您了解特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益對客戶而言所具有的意義。 如何將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益 第一步 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求第二步 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊需求第三步 介紹產(chǎn)品的特性第四步 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)第五步 介紹產(chǎn)品的特殊利益結(jié)論 特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“推銷力”的重點(diǎn)，您必須將這種介紹產(chǎn)品的方式成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反映后，您就能成為一位名符其實(shí)的利益推銷員。 （ 2）能讓客戶相信您能做到您所說的。 ①投影片；②幻燈片；③樣品； ④公司簡介； ⑤對銷售有幫助的報(bào)紙、雜志的報(bào)導(dǎo)； ⑥其它。 多數(shù)新加入推銷行列的業(yè)務(wù)員代表們，對異議都抱有負(fù)面的看法，對太多異議感到挫折與恐懼。您對異議最好延后處理的狀況對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他。當(dāng)您不知道客戶有問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)迅速找出答案，并確實(shí)做到。 ?無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 ?展示失敗 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 ?您真幽默！ ?嗯！真是高見！ 第四節(jié) 異議處理技巧②補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，業(yè)務(wù)代表能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”即業(yè)務(wù)代表能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。也不要過于自信，認(rèn)為自己能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，而要讓客戶自己說出來。 屢次的正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，業(yè)務(wù)代表最好不要開門見山地直接提出反對的意見?！? ? 業(yè)務(wù)代表：“我相信您知道的一定是個(gè)別案件，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 出現(xiàn)上面二種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ墓镜姆?wù)、誠信有所懷疑時(shí)，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。 重點(diǎn) （ 1）締結(jié)的含意 什么是締結(jié) 最終締結(jié) 中途締結(jié) 試探締結(jié) （ 2）締結(jié)的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 （ 3）締結(jié)的技巧①利益匯總法 （ 4）締結(jié)的技巧②“ T”字法 （ 5）締結(jié)的技巧③前提條件法 （ 6）締結(jié)的技巧④價(jià)值成本法 （ 7）締結(jié)的技巧⑤詢問法 （ 8）締結(jié)的技巧⑥“是的 …… 是的 …… 是的”法 （ 9）締結(jié)的技巧⑦哀兵策略法 第一節(jié) 締結(jié)的含意 什么是締結(jié) 締結(jié)是推銷中的一個(gè)專門術(shù)語，狹意指推銷過程中的最后一個(gè)動(dòng)作 向準(zhǔn)客戶要求訂單。 ?締結(jié)依使用的場合與目的，通常分為三類 最終締結(jié) 最終締結(jié)是指業(yè)務(wù)代表最后要求訂單的動(dòng)作，也是業(yè)務(wù)代表最緊張的時(shí)刻。就客戶而言，他必須要下個(gè)決心，做個(gè)決定，必須克服心理上的搖擺不定，須給對方承諾或回絕。反之，若客戶拒絕了訂單，稱為締結(jié)失敗了。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。公司最近接到參加“產(chǎn)品展示會(huì)”的邀請?zhí)貏e多，人手不夠。用“是的”同意客戶的部分意見，用“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 ?他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。例如領(lǐng)導(dǎo)勸酒時(shí)，您說不會(huì)喝，領(lǐng)導(dǎo)立刻回答說“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)”。 ?產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 ?借口、推托 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 ?異議表示客戶仍有求于您。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 ? 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要； ? 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術(shù)； ? 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 產(chǎn)品說明時(shí)使用的客戶異議處理技巧及締結(jié)技巧將在以后的章節(jié)中為您說明。 第二節(jié) 產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明的原則 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則： （ 1）遵循特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益的陳述原則； （ 2）以指出問題或指出改善現(xiàn)狀 提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策 描繪客戶采用后的利益的陳述順序。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。當(dāng)然廠商將產(chǎn)品導(dǎo)入市場前也做過市場調(diào)查，確信商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好。 優(yōu)點(diǎn)代表的含意 優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有在二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。 （ 2）讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)。北京的辦公樓寸土寸金,我想陳經(jīng)理在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí),也會(huì)將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間,做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧!您的預(yù)算是否在1000元左右？您要的是穩(wěn)建型的車？還是輕快型的車？您選擇房子的地點(diǎn)是以您上班方便？還是小孩上學(xué)方便為優(yōu)先考慮？獲取客戶的確認(rèn)確定優(yōu)先順序縮小主題的范圍在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題第三節(jié) 什么是積極的傾聽 積極的傾聽 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。 開放式詢問范例 了解目前的狀況及問題點(diǎn) 目前貴公司使用的飼料狀況如何？有哪些問題點(diǎn)想要解決？了解客戶期望的目標(biāo) 您期望新的飼料能達(dá)到什么樣的效果？了解客戶對其它競爭者的看法 您認(rèn)為A廠牌有哪些優(yōu)點(diǎn)？了解客戶的需求 您希望擁有什么樣的飼料？讓客 對保障內(nèi)容方面，您認(rèn)為有哪些還戶表 要再考慮？達(dá)看 表達(dá)看法、想法 您的意思是……？法、 您的問題點(diǎn)是……？想法 您的想法是……？范例 您看，這個(gè)款式怎么樣？使用目的取得訊息范例第二節(jié) 閉鎖式的詢問 什么是閉鎖式詢問 閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個(gè)主題明確地回答“是”或“否”。 （ 4）問卷調(diào)查法 當(dāng)調(diào)查對象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問卷，針對有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 要調(diào)查什么 要調(diào)查什么呢？您可從二個(gè)方向著手： （ 1）能增加推銷時(shí)的話題 （ 2）與推銷直接有關(guān)的項(xiàng)目 第二節(jié) 向誰做事實(shí)調(diào)查 您的調(diào)查對象有準(zhǔn)客戶、使用單位及采購單位。 當(dāng)您順利地做好開場白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶的一般