【正文】 上報客運值班經(jīng)理處理，寄存員不得擅自處理。旅客自愿放棄領(lǐng)取寄存物品：在旅客明確自愿放棄領(lǐng)取寄存行李后，按《三亞鳳凰機場失遺物品處理辦法》的相關(guān)規(guī)定處理并上交。單據(jù)作廢:遇工作人員填開《三亞鳳凰國際機場行李寄存憑證》時因填寫不合規(guī)范時,必須將其作廢的,須將紅聯(lián)附后,并在第一聯(lián)上注明“作廢”兩字。寄存員在辦理前必須電話向主管或經(jīng)理報告（未按此程序操作的退還旅客部分由行李寄存員承擔(dān)）。紅聯(lián)留在憑證本上。補交費用：旅客提取行李時，寄存的天數(shù)大于已交的費用的天數(shù)時，寄存員應(yīng)重新再填開一份《三亞鳳凰國際機場行李寄存憑證》，按要求填寫，行李件數(shù)、過夜天數(shù)、金額，并在備注欄內(nèi)注明原單號,紅聯(lián)留在憑證本上。該本使用完后上交主管統(tǒng)一管理。記錄必須要求旅客本人簽名，如領(lǐng)取人為委托人，必須由委托人簽名并記錄身份證號碼。 斜線要求從左下角點起右上角止，線要畫直。按照寄存行李尺寸大小進(jìn)行收費，對應(yīng)在收費標(biāo)準(zhǔn)欄內(nèi)注明件數(shù)、金額、寄存卡編號、寄存時間、提取時間、過夜累計天數(shù)/費用、寄存員姓名。 并且不得有空項，空項處應(yīng)劃斜線。發(fā)生問題及時主動的上報各級領(lǐng)導(dǎo)，以便得到及時的處理和解決，把影響降低到最小，不得隱瞞不報，使事態(tài)擴大。發(fā)現(xiàn)旅客行為有過激的苗頭時，應(yīng)該提前通知公安到場。如經(jīng)當(dāng)日值班經(jīng)理同意可免費寄存的行李,操作程序不變,但須值班經(jīng)理在《行李寄存憑證》上簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場特殊情況的處理當(dāng)旅客提出不合理要求時,寄存員不能因慌亂、煩躁而隨意回答旅客，應(yīng)耐心給旅客講解行李寄存的相關(guān)規(guī)定及要求,并應(yīng)面帶微笑對旅客的要求表示理解。即使有些旅客為得到賠償行為過激或提出很多無理要求,但寄存員不能在態(tài)度上表現(xiàn)出蔑視，語言上帶有譏諷，對旅客的要求及問訊不予理采，不進(jìn)行極積主動的處理。行李寄存員防止與旅客發(fā)生沖突的措施行李寄存是機場面對旅客服務(wù)的最重要崗位，尤其是在不正常航班保障過程中，由于旅客需要安排住宿或轉(zhuǎn)簽的原因,手提物品較多需要寄存,但此時旅客不愿付費寄存因此會與寄存員發(fā)生沖突，針對此問題服務(wù)室制定了防止與旅客發(fā)生沖突的措施如下。用餐時間：行李寄存員中、晚餐用餐時間為30分鐘，不得擅自延長。主管建立電子版逐日明細(xì)臺帳，月度小結(jié)，年度累計，按周上報科室經(jīng)理。建立日報日清制度。⑶交款后，將交款憑據(jù)復(fù)印兩份，一份自己留存?zhèn)洳?，另一份交崗位?zé)任經(jīng)理，交款憑據(jù)保存期為二年；并按公司財務(wù)規(guī)定將原件按上交。寄存款上交規(guī)定⑴服務(wù)費用個人不得留存兩個班以上（含兩個班），必須主動向主管交接。向旅客收費時需提供發(fā)票，當(dāng)發(fā)票少于2本時，主管要及時到財務(wù)申領(lǐng)。領(lǐng)取《行李寄存憑證》時應(yīng)同時交回使用完的原記錄憑證，主管應(yīng)及寄存員均應(yīng)在《行李寄存憑證》領(lǐng)取記錄本上簽字確認(rèn)主管負(fù)責(zé)定期在公司計劃財務(wù)部領(lǐng)取適用發(fā)票。票款的管理《行李寄存憑證》由科室統(tǒng)一管理，寄存員在《行李寄存憑證》張數(shù)小于10張時向主管領(lǐng)?。ǚ旯?jié)假日時應(yīng)根據(jù)實際需要量在放假前日提前領(lǐng)?。?，并記錄編號，因工作需要或填寫過程中需作廢行李寄存憑證時，需兩聯(lián)同時作廢，并且全部收回。按要求填寫《行李寄存憑證》，過夜天數(shù)和累計費用必須填寫準(zhǔn)確，并按照收費標(biāo)準(zhǔn)于寄存時提前收取費用。各種通知、當(dāng)班期間的特殊情況等內(nèi)容均應(yīng)詳細(xì)記錄于《值班日志》本。當(dāng)日寄存員與次日接班人員交班時，要對過夜行李進(jìn)行當(dāng)面清點核對無誤后方可交接，如有誤，必須馬上通報主管及經(jīng)理，問題處理完之前雙方均不得離開崗位, 并在《值班日志》本上做好交接記錄。行李寄存庫房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，不允許存放未經(jīng)安全檢查的物品。行李寄存庫房嚴(yán)禁非本崗位人員入內(nèi)。庫房管理要求庫房內(nèi)物品碼放整齊，上架存放。交接時，主管要認(rèn)真查驗票款存根的金額與所收金額是否相符，雙方核對無誤主管接收現(xiàn)金后應(yīng)給寄存員開具現(xiàn)金收據(jù)，同時主管在《旅客行李寄存登記本》簽字，現(xiàn)金收據(jù)的白聯(lián)留存?zhèn)洳椋t聯(lián)交寄存員，主管負(fù)責(zé)保管好現(xiàn)金收據(jù)。交付時核對相關(guān)信息是否一致，無誤后簽名交付。非本人領(lǐng)取的，但旅客在寄存前明確告知需他人代領(lǐng)的，寄存員需要求旅客留下代領(lǐng)人的姓名、電話、身份證號碼等信息，在交付行李時，寄存員需嚴(yán)格核對代領(lǐng)人的相關(guān)信息是否一致，無誤后簽名交付。嚴(yán)禁擅自決定先寄存后收費，由于未按規(guī)定收費造成寄存費用無法收回的由責(zé)任人承擔(dān)。行李牌每套兩個, 每一件行李無論大小均需當(dāng)旅客當(dāng)面掛牌,并將另一行李牌交付旅客,同時在行李登記本上作好記錄。該條款一式兩份(第一聯(lián)為存根聯(lián),第二聯(lián)為旅客聯(lián))服務(wù)員填寫內(nèi)容，旅客對內(nèi)容確認(rèn)后，由旅客親自填寫姓名。經(jīng)過安全檢查后的行李，旅客不得擅自在行李內(nèi)放入或取出任何物品，如旅客因需要一定要放入或取出物品時，放入行李后，行李必須重新經(jīng)過安全檢查；取出行李后行李寄存員必須要在行李寄存憑證單上標(biāo)明取出物品的時間。旅客強烈要求寄存鮮活物品時，寄存員應(yīng)在《行李寄存憑證》備注欄內(nèi)注明：鮮活物品如超過24小時無人領(lǐng)取時，機場可自行處理，并要求旅客簽名確認(rèn)。寄存員憑旅客當(dāng)日機票和身份證件接收旅客的寄存行李。打外地電話錯打到這里對不起，這里是鳳凰機場問詢，您要哪里?打錯了！(就掛機)結(jié)尾回答完畢，對方不出聲還需要查詢的嗎？再見。謝謝您的建議。對方無理要求或責(zé)罵掛機。急什么，跟我發(fā)什么火呀!對方有意見對不起，我們會加以改進(jìn)，希望下次不會令您失望！(不能同用戶爭辯)接到對方表揚時不客氣，這是我們應(yīng)該做的。對不起，您打錯了，請撥XXX號查詢。忙著呢，我還沒急，你急什么。急什么呀!對方責(zé)怪太慢或我們查詢航班信息時間較長對不起，現(xiàn)在較忙，讓您久等了。講話呀!對方咨詢聲音較輕對不起，請大聲點好嗎?對不起，我聽不清，請您再重復(fù)一遍好嗎?喂，大聲點呀!對方使用免提電話對不起，我聽不清楚，您使用是免提電話嗎?請您將電話拿起來，好嗎?您把電話拿起來!對方提出問題以后您是咨詢XX嗎?請稍等，我記一下。⑵工作電話用語： 各種情況標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語禁用語應(yīng)答您好，XXXX，請講。電話用語⑴一般電話用語：接電話時：您好！ XX（崗位）XX（工號）。如稱老年人為“老大爺”、“大伯”、“大娘”、“奶奶”、“阿公”、“阿婆”稱中、青年人為“同志”、“先生/女士”、“小姐”；對少年兒童稱“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”；知其職務(wù)者，應(yīng)是“姓+職務(wù)”；對愛國民主人士、歸國華僑可稱“先生”，高齡的稱“老先生”。通常使用的詞語有：“您好”“請”、“對不起”、“謝謝”、“很抱歉”、“打攪了”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“請您稍等一下”、“讓您久等了”、“歡迎您”、“歡迎您下次再來”、“再見”、“早安”、“晚安”等等。寄存員離崗時，要鎖好行李寄存庫房的門，無關(guān)人員不得進(jìn)入行李寄存庫房。不得在寄存行李上堆放餐食、水果及其它物品，防止污染旅客行李。不得以旅客的行李當(dāng)座椅，座在行李上。不行隨意拿取旅客行李包內(nèi)插放的書籍閱讀。隨時保持工作場所的整潔衛(wèi)生。在公共場所要潔身自律，不允許有粗野，不文明的行動，不準(zhǔn)對旅客、貨主使用不文明語言，嚴(yán)禁與旅客發(fā)生爭吵。工作時間不串崗、離崗、閑談、吃東西、看報、看雜志和進(jìn)行其他娛樂活動。服從命令聽指揮，聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時完成任務(wù)。旅客寄存行李要堆放整齊。等電器設(shè)施，杜絕長流水和長明燈現(xiàn)象的發(fā)生。節(jié)約用水用電。設(shè)備及物品擺放遵從整齊、協(xié)調(diào)、有序的原則，不得給人以凌亂、無序的感覺。保持工作環(huán)境清潔衛(wèi)生，堅持日清掃。⑶卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子、不扣扣子。著裝禁忌⑴夏冬混穿。③女：深藍(lán)色或黑色戴發(fā)網(wǎng)的頭花。⑶冬裝：①男士：制式冬裝、領(lǐng)帶。③女：戴頭花和長腿襪。⑵夏裝：①男：制式夏裝。④女：深藍(lán)色或黑色戴發(fā)網(wǎng)的頭花。②男：制服長袖襯衣、長褲。在公共場所不允許勾肩搭背。不在公眾場合議論公司的人和事。不做違反公德的事。全體人員要舉止文雅，落落大方，坐有坐相，站有站相。待人接物，以誠相待，不卑不亢；謙虛謹(jǐn)慎，不盛氣凌人。著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。在旅客當(dāng)面掛好行李牌行李認(rèn)領(lǐng)行李寄存員旅客前來領(lǐng)取行李時，須出具行李牌、行李憑證,經(jīng)寄存員仔細(xì)核對行李寄存憑證記錄的信息后，將行李交付旅客并請其在行李寄存憑證上簽字。，同時將第二聯(lián)撕下交付旅客。電話通知安檢到場進(jìn)行檢查,行李粘貼安檢標(biāo)識填開憑證收取費用行李寄存員，憑證條款填寫欄書寫字跡清楚,不得留有空白,不得有涂改。確定旅客需要寄存行李后，向其告知行李寄存的有關(guān)規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)。第4章 業(yè)務(wù)流程行李寄存業(yè)務(wù)流程行李寄存業(yè)務(wù)流程圖接待旅客行李安檢填開憑證收取費用掛牌服務(wù)行李認(rèn)領(lǐng)飛機監(jiān)護行李寄存業(yè)務(wù)流程簡述表步驟責(zé)任單位或崗位