【正文】 謝謝您來電?！　、自報(bào)家門　　無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。威斯哈爾先生本人在接電話嗎這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中?！　∈侵Z　　叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。姓名是人的代號、也可以說是一個(gè)人生命的延伸。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名?！　、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對方的允許?！　、在電話溝通中，使用我們和我們的?！　、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。這時(shí)你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍?！　、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語?！　、在提問題時(shí)顯出熱誠、饒有興趣。　　怎樣才能問對問題？　　A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？問潛在客戶一些關(guān)于做的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。問小YES的問題?！　柡唵稳菀谆卮鸬膯栴}。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。但是一定要問對問題。銷售行業(yè)的圣言是：能用問的就絕不用說。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時(shí)，問對問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會采用設(shè)計(jì)對的問題，問對的問題，溝通進(jìn)效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。NLP神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺信任感。（如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等?！　?．所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊　　傳達(dá)給客戶。請問小組能告訴我XX先生的手機(jī)號碼，好嗎？　　案例三：　　詢問秘書的姓名或姓氏　　乙：很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎？　　甲：那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？　　乙：我姓趙。：那太好了，祝愿XX先生圓滿成功。　　案例二：　　索取準(zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式　　乙：十分抱歉，XX先生到客戶那里談業(yè)務(wù)去了。　　甲　　案例一：突破秘書關(guān)的技巧　?。貢暮x：除董事長以外的所有接聽電話的人）　　甲：上午好，請問這是XX商務(wù)部嗎？　　乙：是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？　　甲所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？大家說：值！緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。主講老師接著說：各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對大家說：我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。　　案例分析：　　在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前舉行了一次演講比賽。　?。?）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由?！　。?）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）?！　〉诙?、嫻熟的電話銷售技巧。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果?！　∪缃?，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠電話打回來的呢？陌生市場的開拓　　在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。我想將我近幾年來對電話營銷方面的培訓(xùn)、積累，以及對電話營銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個(gè)人的休閑時(shí)間也相對增加，留下了一點(diǎn)富余的看書機(jī)會。通過電話與客戶交流過程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達(dá)成共識，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場途中，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。八、電話營銷ABC一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人?！　??！　?，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？”。　?。ɡ鐝目偛棉k）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢ǔ宄闹拦局心膫€(gè)部門或誰負(fù)責(zé)這些工作。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有幫助?！　∑摺㈦娫捲L談的10個(gè)小技巧隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務(wù)拓展的重要工具。目前國內(nèi)有一批具有國內(nèi)外豐富的客戶服務(wù)、電話營銷等業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司，他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，值得國內(nèi)的用戶學(xué)習(xí)和借鑒。　　開展電話營銷業(yè)務(wù)的主要流程包括，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，服務(wù)及產(chǎn)品特色與優(yōu)勢，制定營銷策略；對計(jì)劃開展的營銷項(xiàng)目進(jìn)行資金、人力資源等方面的項(xiàng)目預(yù)算；根據(jù)計(jì)劃開展?fàn)I銷活動面對的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行分類；確定目標(biāo)客戶名單，研究、設(shè)計(jì)有關(guān)應(yīng)答文稿；開展CSSR(客服/銷售代表）的技能培訓(xùn)；對營銷進(jìn)度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范化的管理，及時(shí)解決營銷過程中出現(xiàn)的“瓶頸”；建立有效的人員考核和激勵機(jī)制；總結(jié)與業(yè)績考核等。目前中國的銀行業(yè)務(wù)特別是銀行卡業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)、旅游服務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)等的產(chǎn)品主動營銷具有良好的應(yīng)用和發(fā)展空間。電話營銷作為一種可以滿足客戶個(gè)性化需求，而且經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)渠道，在中國保險(xiǎn)業(yè)有著巨大的市場前景，通過借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，我們有理由相信電話營銷在中國發(fā)展得將會越來越好?！　‰娫挔I銷在中國保險(xiǎn)業(yè)有著巨大的市場前景　　“長期以來，電話營銷在國外被廣泛應(yīng)用于保險(xiǎn)、信用卡、雜志銷售等多種商業(yè)活動。沒有顧客能夠拒絕理解、幫助和關(guān)懷，也沒有企業(yè)會放棄直復(fù)/電話營銷這種小投入而大產(chǎn)出的贏利方式。目前，中國消費(fèi)者正對個(gè)性化、友情化的優(yōu)秀服務(wù)提出更多的需求，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息技術(shù)的進(jìn)步為這種需求提供了實(shí)現(xiàn)的可能，而電話營銷，也因其顧客群體的高延續(xù)特色成為了企業(yè)對顧客提供完整銷售和優(yōu)秀服務(wù)的最好舞臺。直復(fù)營銷/電話營銷業(yè)務(wù)將成為金融和保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。金融、保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過多年的經(jīng)營和大量客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，為CRM系統(tǒng)的建立和非傳統(tǒng)的直復(fù)營銷/電話營銷業(yè)務(wù)開展創(chuàng)造了必要的條件?！≈睆?fù)營銷/電話營銷――保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤增長點(diǎn)　　隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，國民對保險(xiǎn)的認(rèn)知度和保險(xiǎn)的普及率越來越高，注重產(chǎn)品競爭的時(shí)代已經(jīng)過去，保險(xiǎn)業(yè)正面臨著從產(chǎn)品競爭向管理和服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變。坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶需求，作為克服電話拒絕的事實(shí)依據(jù)。要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競爭對手相比的優(yōu)勢等等。當(dāng)然還是會有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)坐席代表銷售技巧的時(shí)候了。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實(shí)際需求，同時(shí)把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。（4）客戶的承受能力。（3）（2）客戶的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò)FINDING）的過程。而且是一個(gè)不太好克服的“NO”?！　≡谖覀兊淖砻咳盏墓ぷ髦?，仍然普遍存在著“我在打擾客戶，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量”的觀念。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷售業(yè)績，克服電話拒絕(OVERCOME談克服電話拒絕　　眾所周知，電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險(xiǎn)，成功率有510%就算很不錯(cuò)了。我倒是擔(dān)心出現(xiàn)了成功的電話營銷案例之后，會有很多企業(yè)一哄而上，紛紛效仿，像當(dāng)年的電視購物和保健品一樣，最后做爛了這個(gè)產(chǎn)業(yè)。需建立電話營銷發(fā)展的配套環(huán)境　　經(jīng)過這幾年的發(fā)展，我國目前已初步形成包括運(yùn)營、培訓(xùn)、集成、評估等服務(wù)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，但這個(gè)產(chǎn)業(yè)能否持續(xù)發(fā)展，真正強(qiáng)大起來，起決定作用的是電話營銷而不是客戶服務(wù)。完成以銷售到服務(wù)的閉環(huán)流程必須具備相應(yīng)配套的服務(wù)體系，不然將會降低用戶的滿意度和忠誠度，不利于重復(fù)購買。實(shí)施以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，完成與客戶的一對一溝通。 六、電話行銷 :注重個(gè)性化營銷　　中國的企業(yè)往往習(xí)慣性于電視廣告這種大眾化的營銷模式。 將這通留言消去，并不能消去你的問題。 如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。如果你是我，你會再打電話來嗎？我想我再打電話過來，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？ 　　8)對于語音信箱；如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 　　7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。 對方提高聲音再問一次：你要推銷什么嗎？ 你還是很迷惑地說：有沒有可能是李勇要賣東西給我？ 　6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。例如： 對方：這是某某公司，您好！ 你：嗨！張先生在嗎？ 對方：請問你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打電話找她。 我也不確定。 你說：假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？ 　4)避免直接回答對方的盤問；接電話的人通常會盤問你三個(gè)問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。 2)注意你的語氣好象是打給好朋友；早安，請問張先生在嗎？不要說：我是XX要說出公司的名稱。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。1)克服你的內(nèi)心障礙；不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)：跟陌生人通電話要客氣。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會，獲得見面的機(jī)會。：文字文字 五、如何與前臺打交道 我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。28. 你好, ?。ㄇ芭_一般不敢過問老總的錢的事情。必須馬上和你們老總?cè)〉寐?lián)系，麻煩你現(xiàn)在幫我找一下。我一般就是告訴前臺的小姐說：“我知道你很為難，每天接到各種各樣的電話都很多，很難確定那個(gè)電話該去找老板，我也有過這樣的經(jīng)歷，我很理解您。所以我今天就打給他了，你幫我轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室好嗎？謝謝你！25. 請找總，怎么不在？不是說好今天這個(gè)時(shí)候讓我去個(gè)電話嗎？你看他什么時(shí)候回來？這事挺重要，他的手機(jī)是138還是139？你告訴我，我記一下?！?因?yàn)樯蟼€(gè)月我們上海公司剛好有這樣一個(gè)大型活動，我通過這種電話得到不少老總的姓名和電話。——那你告訴我他的手機(jī)，我把他號碼弄丟了，謝謝，有點(diǎn)急事?！宜惺裁词?？——有點(diǎn)私事，他是不是不在??？這時(shí)她就給老總了。一般這種方法比較有效，還有假裝政府機(jī)關(guān)或銀行等17. 我是XX公司的周XX，針對平常方法繞不過的前臺時(shí)，索性坦白相當(dāng)，尊重她：王小姐，你早！我是杭州騰宇軟件公司的周XX，我昨