【正文】 標(biāo)準 工程管理工作標(biāo)準 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 、 無償服務(wù)的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標(biāo)準 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準 保安人員的服務(wù)標(biāo)準 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準 五、運營管理制度 前期物業(yè)管理制度 商業(yè)物業(yè)接管驗收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運營中的物業(yè)管理 裝修管理 工程遺留問題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制 度 招投標(biāo)管理理制度 管理管理制度 商戶檔案管理制度 商戶費用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營規(guī) 范管理制度 商戶進場管理制度 商戶撤場管理制度 商戶促銷活動管理制度 商戶求助報修管理制度 商戶臨吋場租管理制度 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)宮渠道管 理 商戶營銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理 商戶競爭能力管理 商業(yè)項目不同階段營運管理工作重點 商業(yè)項目開發(fā)期間運營管理重點 商業(yè)項目開業(yè)培育期間營運管理工作重點 商業(yè)項目提升期間運營管理工作重點 推廣管理 商場推廣活動管理制度 商場品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 一、序言 公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營 5 個項目中 層業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程， 統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力，提升項目整體商業(yè)價值。 營運部組織架構(gòu)如下： 營運管理職能定位 客 戶 服 務(wù) 咨詢 策 劃 推 廣 賣場形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng) 營 管 理 合同管理 求助報修 品牌形象管理 物業(yè)外委服 務(wù)質(zhì)量評定 經(jīng)營戶管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問題整改方案 經(jīng)營調(diào)整 費用收取 活動實施 公共物業(yè)經(jīng)營管理 經(jīng)營風(fēng)險管理 三、 主要崗位工作職責(zé) 營運部主要崗位工作職責(zé) 工作 關(guān)系 直接上級部門 公司總經(jīng)理公司 / 副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)對接 部門 各項目 主要評估考核人員 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財務(wù)部 集團關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部 外部關(guān)聯(lián)部門 項次 崗位職責(zé)概述 1 在 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項目的營運日常管理工作； 2 與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標(biāo)和重點工作； 3 組織擬定 (修改 )營運部年度經(jīng)濟目標(biāo)和重點工作計劃并認真實施完成； 4 組織擬定 (修改 )營運部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 5 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運團隊的管理和建設(shè)； 7 配合公司實行目標(biāo)管理及績效考評； 8 長期目標(biāo)共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。 8 分析營運結(jié)果并提出改進意見 。 10 支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 領(lǐng)導(dǎo)營運部與其他部門之間密切溝通與配合。 工作 關(guān)系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目業(yè)務(wù)部 主要評估考核人員 項目總經(jīng)理公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、營運部，項目業(yè)務(wù)部 集團關(guān)聯(lián)部門 法務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會 項次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)調(diào)各項目業(yè)務(wù)部日常工作； 2 協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項目招商資源，使項目之間資源共享； 5 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 6 負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長期目標(biāo)支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。 市場推廣經(jīng)理 工作 關(guān)系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目市場推廣部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經(jīng)理 、 總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部、公司招商部、財務(wù)部、 集團關(guān)聯(lián)部門 營銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報媒單位、各合作單位 項次 崗位職責(zé)概述 1 支持 協(xié)助各項目市場推廣工作； 2 審核各項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項目達到預(yù)期目標(biāo)，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒休等資源、提高各項目的活動成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項工作符合公司制度及 流 程要求 ； 7 長期目標(biāo)支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。 6 為推廣、促銷活動尋求贊助商； 7 負責(zé)月費用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估 (雙向評估 )、活動評估； 8 負責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤； 9 負責(zé)制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費標(biāo)準、管理措施措施 工程經(jīng)理工作職責(zé) 工作 關(guān)系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)對接部門 項目工程物業(yè) 部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財務(wù)部、行政部、項目工程物業(yè)部 集團關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門 消防、市政環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項目的日常營運工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運玄效地進行； 3 以提升購物中心價值為目的，指導(dǎo)項目不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬定基本營運制度和標(biāo)準； 5 配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租貨 合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6 負責(zé)審核 (修訂 )各項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負責(zé)預(yù)算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負責(zé)對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運的利潤； 8 長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價值。 2 跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。 4 審核各項目工程物業(yè)年度維護、維修、改造計劃，并跟進實施。 6 督導(dǎo)各項目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運狀況進行修改。 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計劃，并跟進執(zhí)行。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 工作 關(guān)系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目物業(yè)部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經(jīng)理 、 總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財務(wù)部、行政部、項目物業(yè)部 集團關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項目的日常營運工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行； 3 以提升購物中心價值為目的，指導(dǎo)項目不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬定基本營運制度和標(biāo)準； 5 配合商務(wù)發(fā) 展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支 持和服務(wù)； 6 負責(zé)審核 (修訂 )各項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負責(zé)預(yù)算， 計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負責(zé)對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運的利潤； 8 長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價值。 2 跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。 4 審核各項目工程物業(yè)年度維護、維修、改造計劃，并跟進 實施。 6 督導(dǎo)各項目工程物業(yè)制度流程執(zhí)行情況，并根據(jù)營運狀況進行修改。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項目維保項目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 項次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項目各部門的進展和完成情況； 2 提交項目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計劃，得到公司批準后實施； 3 負責(zé)推動公司各項管理規(guī)章、制度、流程在項目的認真執(zhí)行； 4 負責(zé)監(jiān)督項目工程物業(yè)的 現(xiàn)場工作，保證項目處于安全、良好的運行狀態(tài)； 5 負責(zé)監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范的狀況； 6 對進場租戶進行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r； 7 負責(zé)審核項目市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)； 8 負責(zé)收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預(yù)測，為項目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營運結(jié)果并提出改進意見； 10 按時提交項目各種月報表； 11 保持與當(dāng)?shù)卣鞑块T的良好溝通； 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制 度的貫徹執(zhí)行。 8 長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平。 3． 2． 3 項目工程經(jīng)理工作職責(zé) 工作 關(guān)系 直接上級部門 項目總經(jīng)理 /公司工程部經(jīng)理 下轄部門 主要評估考核員 項目總經(jīng)理 /公司營運部工程部經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部，項目業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 項次 崗位職責(zé)概述 1 負責(zé)掌握整個項目的 日 常營運工作； 2 負責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行； 3 不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 必 須以最低的成本來維護、保養(yǎng)和提升項目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項目的利潤； 5 以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進行的市場營銷活動提供支持和服務(wù)； 6 負責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負責(zé)預(yù)算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負責(zé)對項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析 ,提出管理的改進建議； 8 長期目標(biāo)不斷提升項目資產(chǎn)價值。 2 工程物業(yè)月度收入和費用跟蹤。 4 提出項目工程物業(yè)年度維護、維修改造計劃，并跟進實施。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進建議。 8 監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護、維修計劃，并對其工作成效進行評估。 10 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 項次 主要工作 1 擬定項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 5 配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進建議。 四、工作標(biāo)準 4． 1 項目工作檢查標(biāo)準 項目經(jīng)理工作檢查要點 序號 要 點 時間 要求 1 收入完成情況 月 每月跟進分析 2 收款率完成情況 月 每月跟進分析、解決 3 租賃進度跟蹤 月 每月跟蹤分析，調(diào)整改進 4 租戶變動狀況 (撤場 、轉(zhuǎn)租 ) 月 每月跟蹤，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 5 商場銷售和客流狀況 月 每月跟蹤分析，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 6 后 6 個月租賃合同續(xù)租狀況 月 評估審核，做好調(diào)整計劃 7 欠費狀況 月 采取措施或作解決方案 8 業(yè)態(tài)調(diào)整方案 半年 半年提交方案一次 9 租金扶持計劃 半年 審核方案，提交公司審批 10 商場周邊市場租金 半年 半年市調(diào)更新一次，提交公司備案 11 竟?fàn)帉κ譅顩r 半年 竟?fàn)帉κ謽I(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價格 .半年市調(diào)一次，提交公司備案，并作為經(jīng)營調(diào)整的依據(jù) 12 租戶意見的收集和改進 跟進 季度 /半年 作為改進營運管理的參考依據(jù) 13 月市場推廣活動計劃、執(zhí)行方案和實施結(jié)果 月 審核方案、參與組織，評估活動結(jié)果 14 顧客調(diào)查及改進情況跟蹤 季度 /半年 收集匯總分析并改進，為經(jīng)營調(diào)整作參考 15 商圈和竟?fàn)帉κ终{(diào)查 季度 /半年 跟蹤分析，調(diào)整推廣策略 16 監(jiān)督和維護商場整體視覺形象 日 使商場隨時保持良好的形象 17 銷售和客流跟蹤 月 分析 評估，作為經(jīng)營調(diào)整和執(zhí)行推廣活動的參考依據(jù) 18 工程維修月度計劃 月 審核跟蹤 19 工程物業(yè)物料計劃 月 審核批準便于計劃安排 20 工程改造和設(shè)施設(shè)備的維保 年 /季 /月 做好計劃，便于招標(biāo)及相關(guān)工作有組織有計劃的進行 21 裝修管理 隨時 隨時抽查，符合公司要求