【正文】 機(jī)要注意保密，不能透露重要情況，使用規(guī)范化語言（普通話） ，決不允許用粗話開玩笑或擅自關(guān)閉情況發(fā)生； 如發(fā)現(xiàn)電梯停駛，違章動(dòng)火，消防通道堵塞和擅自動(dòng)用消防器材、要制止和立即報(bào)告，如必須實(shí)施急救，要專業(yè)人員操作； 每日巡視商場(chǎng)清潔、設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并記錄。 （衣衫不整、攜帶危險(xiǎn)品、吸煙、精神病患者、攜帶寵物者等） 下雨天應(yīng)站在門前協(xié)助清潔員工發(fā)放雨傘套，提醒客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入大樓，以確保大堂整潔無污。 每日巡視大堂清潔、設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并記錄。 于每晚20：00后和其他非開放時(shí)間做好進(jìn)入大樓人員的登記工作，如有陌生客戶來訪，需致電其前往公司洽詢核實(shí)。 對(duì)大堂及周圍環(huán)境密切注視，保持大廳及周圍環(huán)境的安全和舒適的氣氛，制止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。28 / 66大堂保安工作流程 上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求，進(jìn)入崗位值勤，立崗要求雙手交叉握在背后，保持良好精神面貌，對(duì)講機(jī)佩帶于腰間。 消防監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備若被損壞或清潔不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由消防監(jiān)控保安員全權(quán)負(fù)責(zé)，應(yīng)立即通知工程人員或清潔人員。 消防監(jiān)控室電話不能作私人用途，因公使用電話須于登記本上登記，當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，須在振鈴3次內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)答前使用：“您好，監(jiān)控室”的用語，電話應(yīng)保持24小時(shí)暢通。 消防監(jiān)控保安員必須熟悉外圍消防設(shè)備的位置和使用方式，以便在火警時(shí)指引消防隊(duì)員使用。 消防監(jiān)控保安員必須嚴(yán)格按《消控報(bào)警緊急預(yù)案》進(jìn)行操作。26 / 66保安領(lǐng)班工作流程 自覺遵守公司各項(xiàng)制度及運(yùn)作部各項(xiàng)規(guī)定，履行當(dāng)值負(fù)責(zé)人職責(zé)； 安排保安崗位，并在列會(huì)時(shí)傳達(dá)特別事件信息，檢查著裝、儀表； 全面負(fù)責(zé)觀察監(jiān)督保安人員日常工作表現(xiàn)，經(jīng)常主動(dòng)巡視、檢查各保安員的工作情況，及時(shí)指出工作錯(cuò)誤； 定期向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)廣場(chǎng)的保安情況并提出建議； 緊急事故發(fā)生時(shí)要有應(yīng)急措施，并告知上級(jí)，必要時(shí)通知其它部門主管； 在當(dāng)值管理日記記錄重大事件、重大案件、以便交接班之間信息渠道暢通，交接班清楚，檢查設(shè)備完好并簽字； 每月對(duì)所管保安員進(jìn)行考評(píng)，并向上級(jí)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層鑰匙或指派他人使用后收回，用畢及時(shí)交監(jiān)控室； 上班時(shí)間提前三十分鐘到達(dá)，以便了解上一班情況； 保證監(jiān)控室正常運(yùn)轉(zhuǎn)，未得到上級(jí)批準(zhǔn)，不得讓閑人進(jìn)入；1 檢查施工單元有無違章操作，施工人員是否備齊有效證件；1 確保公眾設(shè)施運(yùn)作正常：電梯、自動(dòng)扶手梯、公眾地方照明，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)。2執(zhí)行工作程序：當(dāng)值人員在崗期間，嚴(yán)格按《崗位工作流程》行事并保持與當(dāng)值領(lǐng)班，其它各崗當(dāng)值人員之間的聯(lián)絡(luò)暢通和相互配合。上述各崗人員當(dāng)值期間由領(lǐng)班協(xié)助保安主管統(tǒng)一管理，并由其直接向保安主管負(fù)責(zé)，各崗當(dāng)值人員之間須保持聯(lián)絡(luò)暢通，配合默契。補(bǔ)充：若交接班發(fā)生下列情況時(shí),則:1) 接班人員未按時(shí)到崗時(shí),交班人員不得離崗,并做好此項(xiàng)記錄；2) 交接班前發(fā)現(xiàn)或發(fā)生問題由交班領(lǐng)班為主處理解決,在交接班中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生則由接班領(lǐng)班為主解決處理；3) 在交接班中發(fā)生重大問題時(shí),交接班雙方領(lǐng)班共同處理,交班方不得離開或并報(bào)告主管或物管部經(jīng)理；4) 處理情況須在《領(lǐng)班工作日志》中作詳細(xì)記錄；5) 重大事件由負(fù)責(zé)處理的領(lǐng)班向主管提交《事件報(bào)告》,主管簽閱后報(bào)物管部25 / 66副總；6) 交接班中如接班方簽字確認(rèn)后,對(duì)由于疏忽或不按程序交接造成財(cái)物缺報(bào)工作差錯(cuò)的,則由接班方承擔(dān)責(zé)任；7) 需交接事項(xiàng)未在交班記錄上注明以致該項(xiàng)事項(xiàng)未妥善處理,交班方承擔(dān)責(zé)任,該事項(xiàng)交接了,但未妥善處理,責(zé)任由接班方承擔(dān)。8）因個(gè)人原因使用對(duì)講機(jī)不力或遺失，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。,遇賓客迎面走來時(shí),應(yīng)如何處理?保安員應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候、施禮,要主動(dòng)側(cè)身、讓路、放慢步伐,不能只顧自己23 / 66行走,對(duì)賓客視而不見，不能毫無表示。,怎么辦?保安員應(yīng)對(duì)巡樓情況作詳細(xì)記錄。,怎么辦?當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)施工人員擅自更改或動(dòng)用廣場(chǎng)設(shè)施時(shí),應(yīng)立即加以制止,并扣留其胸卡,問清情況,交領(lǐng)班處理。,怎么辦?保安員應(yīng)加以制止四并督促其清理好場(chǎng)地,檢查是否造成損壞,如損壞,應(yīng)做好詳細(xì)記錄,請(qǐng)施工人員簽字認(rèn)可,交領(lǐng)物管部處理。,怎么辦?保安員應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作,密切注意業(yè)戶范圍內(nèi)廣場(chǎng)天臺(tái)地漏情況,發(fā)現(xiàn)被堵及時(shí)處理。,怎么辦?屬于舉手之勞之事,保安員應(yīng)立即加以解決。22 / 66,造成污染時(shí),怎么辦?客戶不慎將物品傾覆廣場(chǎng),造成污染,應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作,并立即通知清潔員工進(jìn)行清理,并在現(xiàn)場(chǎng)樹立警示牌,如受污染面積較大時(shí),應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng),以防污染擴(kuò)大。,怎么辦?遇有人在大聲喧嘩,應(yīng)有禮貌的加以制止,請(qǐng)保持安靜的工作、生活環(huán)境,以免妨礙別人工作、生活。如因客戶的拖拉行為造成地面等損壞的,應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位、姓名等情況,并報(bào)告廣場(chǎng)主管人士到場(chǎng)。,怎么辦?遇有推銷人員進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行推銷時(shí),應(yīng)有禮貌的說明太廈管理規(guī)定,制止其不良行。報(bào)告物管部對(duì)當(dāng)事人予以處理,必要時(shí)報(bào)警處理。處理結(jié)束后,繼續(xù)巡邏。21 / 66四、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范,怎么辦?保安員應(yīng)認(rèn)真做好紀(jì)錄,并及時(shí)通報(bào)維修部門予以處理。,怎么辦?如在人流高峰,應(yīng)叫其停止施工。必要時(shí)可扣留車輛證件并請(qǐng)交警前來處理。,怎么辦?保安員應(yīng)仍保持立崗,注視人員車輛的進(jìn)出情況。如需清潔工清理的,應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改,對(duì)拒不服從的,向物管部報(bào)告。情況緊急時(shí),必須立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班處理。,怎么辦?保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場(chǎng)外圍亂人雜物時(shí),應(yīng)上前加以制止,請(qǐng)其保持廣場(chǎng)清潔,并主動(dòng)為其收拾被丟棄的雜物,扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。,怎么辦?遇有客戶不慎損壞廣場(chǎng)外國的各類設(shè)施或裝飾物時(shí),應(yīng)仔細(xì)察看受損情況并詢問客戶工作單位、姓名,及察看其有效證件,必要時(shí),應(yīng)扣留其證件。,怎么辦?當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動(dòng)廣場(chǎng)外圍設(shè)施時(shí),應(yīng)立即加以制止,并察看有否損壞情況,如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問和紀(jì)錄,并報(bào)告物管部處理。,怎么辦?遇有推銷人員進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行推銷時(shí),應(yīng)有禮貌的說明廣場(chǎng)管理規(guī)定,制止其不良行。,外來車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí),怎么辦?外來車輛如是住戶的,保安員必須問清所需臨時(shí)停放的時(shí)間,原則上不給于停放,時(shí)間短的,引導(dǎo)其到適當(dāng)位置,但駕駛員不能離開。車輛較多時(shí),應(yīng)內(nèi)外互相協(xié)同,保證車道暢通。,怎么辦?外來人員在客戶的郵箱內(nèi)放廣告必須加以制止, 一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)物管部同意后方可進(jìn)行。必要時(shí)有物管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。,怎么辦?保安員應(yīng)將維修保養(yǎng) 。,怎么辦?屬于舉手之勞之事,保安員應(yīng)立即加以解決。,怎么辦?當(dāng)值保安闖到異味時(shí),必須迅速查明異味出自何方,并妥善處理。如遇客戶時(shí)情緊急,又清楚其所屬單元情況時(shí),可視情先行放行,出門證后補(bǔ)。,怎么辦?客戶攜帶物品通過大堂直接裝車出門,保安員應(yīng)有禮貌的提醒客戶遞交有效出門證并核對(duì)無誤后方可放行,并通報(bào)外圍門崗作相關(guān)紀(jì)錄。,造成污染時(shí),怎么辦?客戶不慎將物品傾覆大壁,造成污染,應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作,并立即通知清潔員工進(jìn)行清理,并在現(xiàn)場(chǎng)樹立警示牌。對(duì)已發(fā)生易污染的情況時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問肇事人的姓名,并及時(shí)報(bào)告廣場(chǎng)主管。,怎么辦?遇到客戶攜帶寵物欲進(jìn)入廣場(chǎng),保安員應(yīng)有禮貌的上前說明廣場(chǎng)管理規(guī)定勸阻其進(jìn)入,如屬新近客戶不明情況,而一時(shí)又無法送走寵物的,請(qǐng)其避開人流高峰及主要通道、客梯,并將寵物懷抱并放入籠子內(nèi)才準(zhǔn)上樓,同時(shí)告誡必須要管理好寵物。,怎么辦?大堂保安員遇到客戶要求代為叫出租車時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問要車時(shí)間及數(shù)量,特殊乘客還需要較好的車型,并通知外圍崗位保安員及時(shí)揚(yáng)招出租車。,怎么辦?遇有客戶不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時(shí),應(yīng)仔細(xì)察看受損情況做好取證工17 / 66作并詢問客戶姓名、單位及察看其有效證件,損壞記錄情況應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人確認(rèn),移交物管部處理。,怎么辦?保安員遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí),應(yīng)快速上前為其打開玻璃門,讓其進(jìn)出,并主動(dòng)做好問候和協(xié)助工作。,怎么辦?遇有推銷人員進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行推銷時(shí),應(yīng)詢問情況,請(qǐng)其出示有關(guān)有效證件及資料,怎么辦?保安員看見客戶將物品放在地面上進(jìn)行拖拉時(shí),應(yīng)迅速加以制止,通知客戶做好地面保護(hù)方可實(shí)施,并檢查大堂地面是否有異常。、下時(shí),怎么辦?如遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí),應(yīng)詢問所去單元,有理貌的勸其使用貨梯,并及時(shí)指引行走方向。,怎么辦?當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí),應(yīng)詢問其去向,勸其離開廣場(chǎng)。一16 / 66一‘大堂崗服務(wù)規(guī)范,怎么辦?保安員在大堂崗位上當(dāng)值時(shí),如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí),應(yīng)注意人員的流向,做好疏導(dǎo)工作。,怎么辦?對(duì)于個(gè)別賓客的污辱或無理舉動(dòng),保安員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度,切忌不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)。,怎么辦?廣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí),千萬不能驚惶失措,按照廣場(chǎng)的應(yīng)急預(yù)案,視情況采取必要的措施——報(bào)警、報(bào)告、撲救等,在緊急情況下可按破玻璃按鈕 向監(jiān)控中心報(bào)警,按照預(yù)案迅速組織客戶從安全通道及選行疏散、撤離。?上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生,保持整沽,精神飽滿,制服干凈整沽,下班后禁止穿著制服,上班之前不食帶異味的食品,不喝酒,在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀,不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。保安員對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié),決不能說：不清楚,我不知道。?保安員在節(jié)假日遇到客戶時(shí),應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語主動(dòng)予以問候,不得接受客戶的任何禮品。,怎么辦?施工隊(duì)如有物品出門時(shí),事先需向物管部申辦出門證。根據(jù)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)人員名單,核實(shí)身份證明,予以辦證,在施工出入證詳細(xì)記錄施工單位名稱、施工區(qū)域,施工人員姓名,有效期限。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動(dòng)手推操的情況,保安員應(yīng)采取避讓的方法,旁人做好相應(yīng)取證工作備案,并報(bào)告相關(guān)部門。矛盾較嚴(yán)重時(shí),通知相關(guān)部門。對(duì)于服務(wù)不周引致的投訴保安員應(yīng)誠心致歉,并迅速采取措施進(jìn)行跟進(jìn),不得承諾與職務(wù)范圍無關(guān)的事宜。,怎么辦?保安員當(dāng)值時(shí),如果接到客戶投訴,應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容,并通知領(lǐng)班聯(lián)系相關(guān)部門到場(chǎng)處理投訴。,有違反廣場(chǎng)管理原則時(shí),怎么辦?客戶提出要求的事宜,遇有違反廣場(chǎng)管理規(guī)定的,保安員應(yīng)向客戶介紹廣場(chǎng)管理用戶手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定,取得客戶的諒解。保安員無需向任何人員提供廣場(chǎng)有關(guān)租金、售價(jià)、管理費(fèi)、售租率等資料,嚴(yán)禁泄露客戶或租戶的情況。,怎么辦?遇有關(guān)詢問單元租買房事宜時(shí),應(yīng)有禮貌的加以接待,同時(shí)與有關(guān)銷售部門聯(lián)系。除商場(chǎng)等類型物業(yè)以外如一般情況廣場(chǎng)洗手間不予以對(duì)外借用。如工作原因確需攝像、拍照的,保安員應(yīng)與物管部聯(lián)系,辦理相關(guān)手續(xù)得到書面同意后方可進(jìn)行,否則必須加以制止并勸其離開廣場(chǎng)。確需抄錄的,保安員應(yīng)與物管部聯(lián)系,得到書面確認(rèn)后方可讓其抄錄,否則應(yīng)加以制止并勸其離開廣場(chǎng)。,崗位安全工作怎么辦?在進(jìn)行交接時(shí),雙方保安員應(yīng)共同管理好崗位, 一人交接,一人站崗,以杜絕交接時(shí)崗位安全管理出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。在接班保安員未到位時(shí),崗上保安員不得離崗。,應(yīng)該怎么辦?保安員下崗前,應(yīng)做好本崗位的工作紀(jì)錄,認(rèn)真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,對(duì)崗位上曾發(fā)生的問題,認(rèn)真與接班保安員交待清楚,物品移交清楚后方能下崗,如交班保安員正在處理問題時(shí),在報(bào)告領(lǐng)班并得到認(rèn)可后,方可進(jìn)行交接,否則必須在處理完畢后方可下崗。一崗位綜合服務(wù)：?保安員上崗前,應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝,做到儀容儀表整齊,佩戴好胸卡,并帶好對(duì)講機(jī)等必備用品后,方可上崗。 熟悉地庫停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 提醒司機(jī)鎖好車門、窗，請(qǐng)其勿將貴重物品留在車內(nèi)以免遺失。 嚴(yán)禁其它車輛占用固定車位。 儀容儀表整齊，對(duì)待客戶需禮貌敬禮問好。2 對(duì)外來人員進(jìn)入要及時(shí)登記，2 上下班物品交接要清楚。2 卸貨區(qū)禁止停放機(jī)動(dòng)車及自行車。 不得離崗，如有事需離開必須報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離崗。1 卸貨區(qū)禁止亂堆貨物，但作為過度轉(zhuǎn)運(yùn)可臨時(shí)堆放，但不得影響其它車輛的裝卸工作，看管好卸貨區(qū)臨時(shí)堆放的貨物，禁止吸煙和明火。1 對(duì)所有出商場(chǎng)貨物必須核對(duì)開具之 “出門單” 。 如有司機(jī)醉酒駕車進(jìn)場(chǎng)，要特別留意其動(dòng)向，防止其損壞其它車輛 或車場(chǎng)物品。 值夜班時(shí)，于凌晨五時(shí)將各層車輛統(tǒng)計(jì)并填表登記保存。 發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場(chǎng)范圍內(nèi)逗留，應(yīng)禮貌地予以盤查，如無特殊情況應(yīng)請(qǐng)其離開。 在巡查中注意車輛各層設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞及盜竊。 愛護(hù)收費(fèi)操作系統(tǒng)，如發(fā)生系統(tǒng)運(yùn)作不正常，應(yīng)立即通知當(dāng)值主管和工程部人員處理。 在遇到其它突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)以物管部所規(guī)定的原則為前提，靈活掌握處理方式，如不能解決可通知車輛主管或上級(jí)到場(chǎng)處理。 力所能及地處理違反泊車規(guī)則的事情（如交費(fèi)后超時(shí)離場(chǎng)等） 。 熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的操作性能，掌握各項(xiàng)功能的設(shè)置及使用。 合理收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收或不收，并對(duì)廣場(chǎng)停放車輛及時(shí)記錄。1 如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)規(guī)定處理。1 車輛進(jìn)場(chǎng)后及時(shí)通知收費(fèi)口 和巡視保安。2 注意車內(nèi)狀況，絕對(duì)不允許裝載有易燃、易爆、揮發(fā)物品的車輛進(jìn)場(chǎng)。1 嚴(yán)禁租戶在商城各消防走道吸煙，并及時(shí)拍照取證；9 / 661 發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)及時(shí)交隊(duì)長處理，并予以記錄；1 加強(qiáng)對(duì)二次施工現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)制止并做出相應(yīng)處理；1 及時(shí)為各單元開（審核后） 、關(guān)窗。 細(xì)心觀察、注