【正文】 行銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊(cè)，并經(jīng)綜合辦公室主任審批后方可銷(xiāo)毀。防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。9． 檔案室的門(mén)窗要堅(jiān)固，做好防盜、防水、防潮。檔案目錄包括封面、全卷說(shuō)明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。6． 案卷的厚度一般1cm～2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對(duì)破損或褪色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過(guò)窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過(guò)大的書(shū)寫(xiě)材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認(rèn)的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問(wèn)題或名稱(chēng)，文字要簡(jiǎn)練、確切，字跡要端正。4． 歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無(wú)效檔案大量積壓。2． 每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理。9． 檔案室沒(méi)有保存價(jià)值的文件，經(jīng)過(guò)鑒別和綜合辦公室主任的批準(zhǔn)，予以定期銷(xiāo)毀，作為廢品出售或直接送造紙廠化漿處理。7． 公文處理過(guò)程中，要做好記錄工作，辦完后，及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷，每年二月底完成歸檔工作。5． 各部門(mén)或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓；對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書(shū)面意見(jiàn)。3． 總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由檔案員轉(zhuǎn)交承辦部門(mén)和傳閱人員，并進(jìn)行簽收登記。（九）文件管理制度1． 飯店公文辦理程序包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷(xiāo)毀程序。2． 借閱范圍：（1） 絕密——文件產(chǎn)生部門(mén)的經(jīng)理和飯店經(jīng)理級(jí)以上人員；（2） 秘密——文件產(chǎn)生部門(mén)的有關(guān)員工、有關(guān)的部門(mén)經(jīng)理；（3） 內(nèi)部——文件產(chǎn)生部門(mén)的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門(mén)的員工。(八) 文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定1． 飯店文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。7． 作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門(mén)。5． 飯店印章的刻制，尺寸和樣式由綜合辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門(mén)不得自行其是。4． 飯店印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將《公章使用申請(qǐng)單》存檔。2． 飯店印章保管人員必須嚴(yán)守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專(zhuān)柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。（七）印章管理和使用制度1． 飯店印章指飯店的公章和專(zhuān)用章，飯店公章由綜合辦公室主任或授權(quán)專(zhuān)人進(jìn)行保管，飯店專(zhuān)用章由部門(mén)經(jīng)理或經(jīng)理授權(quán)的專(zhuān)人保管。a) 車(chē)身：車(chē)身內(nèi)外清潔干凈，腳墊、座套、煙缸等保持清潔。3. 車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）要全面掌握車(chē)輛的技術(shù)狀況，并將車(chē)輛檢查情況及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，對(duì)不合格車(chē)輛采取措施，杜絕帶故障的車(chē)上路。1. “一月三檢”是保證安全的重要措施，司機(jī)必須按規(guī)定進(jìn)行，由車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）進(jìn)行監(jiān)督和檢查，車(chē)輛發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，司機(jī)要及時(shí)報(bào)告車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）。（四）檔案員工作檢查細(xì)則1． 在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)崗位上有人，不得串崗、扎堆閑聊；2． 每天工作具有計(jì)劃性，知道當(dāng)日的工作安排，不遺漏當(dāng)日應(yīng)辦事項(xiàng)，工作有條理，不慌不亂；3． 與飯店其他部門(mén)的接觸中，要一視同仁、主動(dòng)熱情，積極協(xié)作、溝通，主動(dòng)提供幫助，不得有官僚習(xí)氣；4． 接待訪客主動(dòng)問(wèn)好，待客熱情誠(chéng)懇，禮貌周到，語(yǔ)言親切規(guī)范、語(yǔ)音清晰，面帶微笑，迎客、送客要起立；5． 收發(fā)文的登記完整、齊全、及時(shí)，不得遺漏，即時(shí)收發(fā)、即時(shí)登記；文件的整理和統(tǒng)計(jì)工作要準(zhǔn)確、及時(shí)，不得拖壓文件；6． 嚴(yán)格文件的借閱手續(xù)，不得濫用職權(quán)，隨意發(fā)放檔案和文件資料；借出的到期檔案資料及時(shí)催要，沒(méi)有催回的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；7． 做好飯店各種獎(jiǎng)品、禮品和樣品的登記、保管和處理工作，將各類(lèi)易變質(zhì)、將失效或?qū)⒁^(guò)期的物品及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，及時(shí)處理；8． 做好檔案室的防火、防盜、防潮、防塵和防蟲(chóng)工作，對(duì)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行檢查，保證該類(lèi)設(shè)施設(shè)備的絕對(duì)有效；9． 檔案立卷、歸檔及時(shí)，無(wú)積壓、無(wú)漏辦；10． 檔案分類(lèi)、編號(hào)、排列科學(xué)，井然有序，做到檔案、文件資料隨調(diào)隨得；11． 定期全面檢查檔案資料，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)將到期票證，通報(bào)各相關(guān)部門(mén)及時(shí)續(xù)辦或換發(fā)；12． 嚴(yán)格執(zhí)行檔案室的保密制度和檔案管理制度。（二） 工作環(huán)境檢查細(xì)則1． 工作場(chǎng)所干凈，物品擺放整齊，無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破損；2． 墻面、大花板無(wú)污跡、剝落、蜘蛛網(wǎng)；3． 空調(diào)出風(fēng)口無(wú)積塵，燈具完整有效，明亮無(wú)塵；4． 花盆、花架、墻面藝術(shù)掛件擺掛整齊、干凈；花卉無(wú)枯黃葉、無(wú)浮灰；5． 辦公設(shè)備擺放整齊，設(shè)備完好清潔；6． 工作臺(tái)辦公用品擺放整齊，桌面整潔美觀，無(wú)污跡、水漬、破損；7． 玻璃大門(mén)應(yīng)貼防碰告示橫條。（2）車(chē)輛等級(jí)保養(yǎng)a) 根據(jù)前一次對(duì)車(chē)輛二級(jí)保養(yǎng)的時(shí)間、公里(車(chē)輛保養(yǎng)公里為6000公里一次，如果不到數(shù)，時(shí)間為半年一次)，進(jìn)行車(chē)輛二級(jí)保養(yǎng)，填寫(xiě)車(chē)輛保養(yǎng)單，(檢查車(chē)輛底盤(pán)、回輪、剎車(chē)、更換三濾)；b) 車(chē)輛檢驗(yàn)汽修廠保養(yǎng)完車(chē)輛后，司機(jī)要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后，填寫(xiě)這次車(chē)輛保養(yǎng)的時(shí)間和公里數(shù)。C恒溫箱中培養(yǎng)24小時(shí)菌落計(jì)數(shù)出報(bào)告（11）檢驗(yàn)室的清潔：使用前清潔周?chē)h(huán)境用消毒液擦工作臺(tái)打開(kāi)紫外線燈照2小時(shí)（12）藥品發(fā)放：購(gòu)進(jìn)藥品時(shí)，登記在記錄本中職工領(lǐng)用藥品時(shí)登記簽字每月底做一次小結(jié)（13）清潔工作室衛(wèi)生清洗吸管、試管、器皿、飯盒將控干的吸管、器皿放入金屬桶內(nèi)，飯盒用紙包好放入烤箱，滅菌消毒制作各種培養(yǎng)基分裝各個(gè)試管中做棉球、棉棒用紙包好將培養(yǎng)基、棉球、棉棒放入蒸氣鍋中高壓滅菌待用（14） 每次檢驗(yàn)后用過(guò)的試管、器皿將有細(xì)菌的試管、器皿先用高壓鍋滅菌趁熱倒出污物用洗滌靈刷洗最后用清水洗凈控干水份待用1車(chē)輛管理派車(chē)（1） 各部填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單；（2） 綜合辦公室主任根據(jù)當(dāng)日用車(chē)量，辦事的輕重、緩急，審批；（3） 車(chē)隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）每日必須在16：00以前，將第二天的《用車(chē)申請(qǐng)單》取回，根據(jù)各部的用車(chē)時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配車(chē)輛，填寫(xiě)派車(chē)單；（4） 司機(jī)接到派車(chē)單后，提前5分鐘到達(dá)出車(chē)地點(diǎn)，執(zhí)行完任務(wù)后填寫(xiě)路單，工作完畢。（1）檢驗(yàn)結(jié)果復(fù)印后報(bào)送總經(jīng)理10日后取結(jié)果送防疫站檢驗(yàn)科為了貫徹食品衛(wèi)生法及防疫站的要求，每月送檢一次（2）24小時(shí)后看結(jié)果，出報(bào)告放入恒溫箱培養(yǎng)檢驗(yàn)室化驗(yàn)每周抽檢1—2次（包括感官檢查）食品、餐具）遵照防疫站的要求，每月進(jìn)行自檢（3）擦每個(gè)工作臺(tái)面：藥品柜、冰箱、恒溫箱、電烤箱、雜品柜、窗臺(tái)、玻璃、門(mén)、 洗手池、地面，必要時(shí)間用84消毒液擦拭。，并到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，為搞好我店的食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒，確保萬(wàn)無(wú)一失，作出最大努力。，報(bào)送總經(jīng)理、主管總經(jīng)理及各部室。、冷葷間、客房、員工餐廳的餐具、茶具、刀墩等進(jìn)行檢驗(yàn)。，并高壓滅菌消毒。(7)綜合辦公室每季度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并向飯店出具服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。(6)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客務(wù)部、餐飲娛樂(lè)部每日要以問(wèn)卷形式征求賓客意見(jiàn)。(5)飯店定期邀請(qǐng)店外專(zhuān)業(yè)人士對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明查暗訪并出具檢查記錄或文字報(bào)告。檢查要有文字記錄并報(bào)綜合辦公室留存。綜合辦公室主任在部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查小組以整改通知書(shū)的形式發(fā)至相關(guān)部門(mén)并提出整改時(shí)間。綜合辦公室主任定期在將部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)各部門(mén)已整改和未整改的問(wèn)題。(2)每日由綜合辦公室將前一日帶班總經(jīng)理、總值班和大堂副理在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以整改通知書(shū)的形式發(fā)至相關(guān)部門(mén)并提出整改時(shí)間。服務(wù)質(zhì)量管理的范圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、人員管理、信息統(tǒng)計(jì)、環(huán)境狀況、衛(wèi)生狀況、安全質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、物資提供、培訓(xùn)內(nèi)容及效果、完成任務(wù)情況等。(8)邀請(qǐng)店外專(zhuān)業(yè)人士明查暗訪。(6)部門(mén)的綜合檢查。(4)飯店綜合檢查。(2)總值班的檢查。1服務(wù)質(zhì)量檢查工作程序服務(wù)程序工　作　步　驟服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)《燕翔飯店員工手冊(cè)》、《燕翔飯店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》、《首旅建國(guó)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。4．催要檔案借閱人到期未歸還檔案，檔案員要及時(shí)催要，追回檔案或借閱人辦理檔案續(xù)借手續(xù)。2．簽批(1)借閱人部門(mén)經(jīng)理簽批；(2)綜合辦公室主任簽批；(3)重要文件需總經(jīng)理簽批。3．案卷歸檔(1)案卷移交檔案室，填寫(xiě)《歸檔案卷移交目錄》；(2)按《歸檔案卷移交目錄》進(jìn)行檔案移交清點(diǎn)、核對(duì)，檔案室簽收；(3)案卷排列和編號(hào)，歸檔。1文書(shū)立卷歸檔工作程序工 作 步 驟1．平日歸卷(1)收集：完全地隨時(shí)或定期收集各類(lèi)文件；(2)檢查：檢查文件是否辦復(fù)；檢查文件是否齊全，是否具有保存價(jià)值；(3)歸類(lèi)：按工作任務(wù)或職能歸類(lèi)或按飯店部門(mén)進(jìn)行歸類(lèi)；(4)歸目：按類(lèi)別下的具體事宜進(jìn)行歸目。5．會(huì)中(1)填寫(xiě)會(huì)議記錄扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱(chēng)、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席和缺席人員名單等；(2)做好會(huì)議記錄，要格式準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，不遺漏、不發(fā)揮；(3)指導(dǎo)會(huì)議服務(wù)人員做好會(huì)議服務(wù)工作。3．通知(1)方式：電話、文件、信函、請(qǐng)柬、傳真等；(2)內(nèi)容：會(huì)議性質(zhì)、目的、議題、需準(zhǔn)備材料、日期、地點(diǎn)、出席者和主持人。1會(huì)務(wù)操作工作程序工作步驟1．明確會(huì)議性質(zhì)和目的。4．每日下班前撰寫(xiě)工作日志，月末年終撰寫(xiě)飯店大事記。2．每日工作(1)按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完后及時(shí)反饋；(2)接聽(tīng)電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答詢問(wèn)，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)明情況，做好電話記錄。4．轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。2．轉(zhuǎn)接(1)請(qǐng)對(duì)方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；(2)如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對(duì)方，詢問(wèn)對(duì)方是否需要電話留言，做好留言記錄。6．匯編交流匯總整理，編制情況簡(jiǎn)報(bào)，呈報(bào)飯店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4．篩選(1)摒棄無(wú)關(guān)或失效信息；(2)數(shù)理統(tǒng)計(jì)或分析歸納，找出答案或規(guī)律與傾向。2．分類(lèi)(1)同行業(yè)飯店信息；(2)客源市場(chǎng)信息；(3)飯店配套供應(yīng)信息；(4)客人信息；(5)員工信息；(6)社會(huì)信息；(7)其他信息。(5)將接待情況上報(bào)總經(jīng)理。2．接待和服務(wù)(1)迎接客人：按禮遇規(guī)格安排迎接事宜；(2)安排活動(dòng)：根據(jù)客人的要求，安排接待活動(dòng)；(3)送離：主動(dòng)協(xié)助客人的返程事宜。4．反饋將接待情況上報(bào)總經(jīng)理。2．請(qǐng)示1．預(yù)約客人，通知總經(jīng)理，安排會(huì)見(jiàn)；2．非預(yù)約客人，根據(jù)指示安排處理。3．印章使用(1)公章保管人審查批準(zhǔn)程序無(wú)誤后，留下《公章使用申請(qǐng)單》，加蓋印章；(2)將《公章使用申請(qǐng)單》歸卷存檔。公章使用工作程序工 作 步 驟1．申請(qǐng)使用使用人填寫(xiě)《公章使用申請(qǐng)單》，內(nèi)容包括：使用人部門(mén)和事由。6．校印(1)校對(duì)無(wú)誤后，按公文規(guī)范打??；(2)原稿送起草部門(mén)歸卷保