【正文】 持微笑服務(wù)； 服從 員工有責(zé)任遵守經(jīng)理的指示，如果你 對于正當(dāng)?shù)闹甘居兴愖h，你可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。帶新員工要認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜； 尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認(rèn)真完成上司交與的工作，服從上司的管理。 著裝 所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時間不能更換制服； 制服應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損、無補丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應(yīng)及時上報人事部，申請更換，如責(zé)任在個人，將按規(guī)定補交款； 部門經(jīng)理應(yīng)在每天的小會上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者 應(yīng)立即請其改正后方能上崗； 禮貌禮節(jié) 游客是我們的衣食父母，對客戶要熱情大方，有禮貌，與客戶交流必須要有問候語，對客戶提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態(tài)度； 對待同事要真誠、用語文明禮貌。 儀容儀表 1） 必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹； 3） 所有員工必須保持良好的個人衛(wèi)生。 2） 員工準(zhǔn)時參加每日小會，了解當(dāng)日的任務(wù)、計 劃和應(yīng)做的工作； 3） 神態(tài)自然，面帶微笑，對所有人員均用標(biāo)準(zhǔn)禮儀致意；用語文明、禮貌、規(guī)范； 4） 遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序工作或操作； 5） 不在工作和間歇期間在任何工作時喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班； 6） 工作時間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7） 員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。 細(xì)則 上 班 上班時間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話、郵件或來訪等）。 九、 實事求是，廉潔奉工，不準(zhǔn)弄虛作假，欺上瞞下。 七、 每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 五、 工作人員必須佩戴工號牌，著裝整齊，儀表端莊。 三、 服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。 簡要十則 一、 遵守作息時間，不遲到，不早退，不的無故曠工。你的模范行為會提高公司的形象。 導(dǎo)致開除的行為 1） 所有關(guān)于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復(fù)印本守則的行為； 2） 一切偷盜公司及同事財物的行為和任何形式的偷竊行為，除開除外，有必要時公司將訴諸法律； 3） 違反公司財經(jīng)紀(jì)律，造成一定后果者； 4） 所有公司貨品（含贈品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣柜或贈送他人的； 5） 在公司內(nèi)參加旅游者無故未付款或為收款者，或蓄意未將銷售額如實記賬和報賬，或收款后未及時將現(xiàn)金上交公司財務(wù)； 6） 嚴(yán)重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者； 8） 工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權(quán)終止合同直至辭退或開除； 9） 偽造任何與公司有關(guān)的記錄，如工作時間考勤表，醫(yī)生證明以及提供不真實的或偽造的個人資料； 犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。 導(dǎo)致辭退的違紀(jì)行為 1） 公司保留對財產(chǎn)的所有權(quán)，公司財產(chǎn)不能用于個人使用，損壞公 司的財產(chǎn)，并造成相應(yīng)經(jīng)濟損失或連帶責(zé)任者； 2） 無正當(dāng)理由不服從工作調(diào)動及分配，在規(guī)定期限 1 天內(nèi)不到崗工作者； 3） 惡意頂撞上司者； 4） 服務(wù)態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5） 工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者； 6） 違反收銀操作程序，導(dǎo)致現(xiàn)金嚴(yán)重漲短款者； 7） 利用工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡供應(yīng)商油水者； 8） 采用價高供應(yīng)商，造成經(jīng)濟損失者； 9） 有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習(xí)，嚴(yán)重影響工作和社會秩序者； 11） 散播其它員工的流言蜚語者； 12） 無故曠工 2 天以上（含 2 天）者； 13） 被開具 3 張以上（不含 3 張）過失單者。以上違紀(jì)次數(shù)每月累計，人事部將每月公布當(dāng)月的違紀(jì)及罰單的處理情況。 此通知書上將告知員工持續(xù)違紀(jì)將導(dǎo)致辭退。 紀(jì)律處分程序 第一次違紀(jì) 口頭警告 口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應(yīng)以書面形式記錄，并納入員工檔案； 第二次違紀(jì) 書面警告 如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀(jì)現(xiàn)象，管理人員（部門經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀(jì)細(xì)節(jié)，每單 按違紀(jì)程度扣罰當(dāng)月工資 10 元—50 元，該罰單經(jīng)部門經(jīng)理簽署處理意見后。 第 十一 章 員 工 紀(jì) 律 嚴(yán)密的紀(jì)律能幫助員工集中精力工作并保持一個公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導(dǎo)致紀(jì)律處分。 二、上班時間，躺臥休息，擅離崗位，怠慢工作者。 ： 一、工作時間，擅自在公司推銷非本公司產(chǎn)品者。 四、降級：由員工所屬部門經(jīng)理書面提出，主管經(jīng)理審核批準(zhǔn)后報人事部執(zhí)行。 二、批評：由員工的主管或有關(guān)人員書面提出，報部門備案。 四、對有其它特殊貢獻，足為全公司表率者 。 二、熱情為客戶服務(wù)，經(jīng)常得到客戶書面表揚，為公司贏得很高信譽，成績突出者。 六、有其它重大功績者。 四、維護員工安全，冒險執(zhí)行任務(wù)，確有功績者。 二、遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者。 七、發(fā)現(xiàn)職責(zé)外的危機處理，予以速報或妥善處理防止損害者。 五、在艱苦條件下工作，足為楷模者。 三、熱心服務(wù)，有具體事實者。 第 十 章 獎 懲 ： 一、品性端正，工作努力，按時完成重大或特殊事務(wù)者。以免事態(tài)惡化； 3） 如處理權(quán)限超過本職權(quán)范圍時，應(yīng)禮貌告知該項目的相關(guān) 負(fù)責(zé)人在何處，請其留下姓名及聯(lián)系電話。 6） 如在工作時發(fā)生傷人事故時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理并采取措施； 7） 凡遇各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結(jié)果詳加記錄，以資查對和指導(dǎo)工作。 基本要求： 1） 了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時通過培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安全操作的規(guī)則； 2） 員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關(guān)管理人員； 3） 下班時，應(yīng)確保門窗關(guān)好后方可離開； 4） 定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患； 5） 在工作時，必須遵守公司 制訂的所有安全程序。 第 八 章 安全守則 所有員工均應(yīng)遵守日常安全事項，在緊急 情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護公司的財產(chǎn)和游客的生命安全。 第 七 章 投訴處理 游客投訴 1） 所有員工必須認(rèn)真、耐心聽取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請部門經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責(zé)任； 2） 當(dāng)處理權(quán)限超過本身職權(quán)時，應(yīng)記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓? 3） 處理游客投訴時，態(tài)度應(yīng)真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵游客提