消費者申訴舉報心理分析及12315應對技巧-文庫吧資料
2025-07-24 11:06本頁面
【正文】 聲）那您是要賠還是怎么樣呢？A:我沒有要怎么樣，你怎么發(fā)火呢？我是信任你們才向你們反映的。你們應該管一管，上次我在這個超市購買了川豆染了色，他們上門賠禮道歉了，我就沒有向你們反映。B:可能菜不會有，時令果蔬不會要求標有保質期。商家惡意添加添加劑，故意銷售過期產(chǎn)品我們才會處罰。賠不賠我并不在意。B:你可以找商家。為什么消費者會有12315沒有受理案件的印象呢？我們仔細聽了錄音（A代表消費者，B代有受理人員）：A:你好，我昨天在超市購買了干蘿卜，今天打開發(fā)現(xiàn)發(fā)霉了。案 例７月份，有一位消費者打電話到食安處，稱向12315反映一起過期食品的案件，12315不予受理。對于不屬于工商行政管理范圍的申訴舉報，建議其向其它部門反映，也可先行登記移送至其它部門，移送后告知申訴人，因為在他們眼里，你就是黨的代表，找到你就是找到組織了。這部分消費者的申訴舉報其實沒有惡意，但是受理人員如果不理解這份責任感和正義感，對此表示不在意，消費者往往會上綱上線，認為受理人員官僚、不作為。這部分人主要以離退休干部、大學教師為主。在溝通過程中特別注意每一句回答應有理有據(jù)，合情合理，有的非正常索賠心理的消費者在事先會掌握一些法律知識，不僅維權意識強，法律意識也很強，受理人員的回答如果不符合法律，往往會被其當作把柄，反復糾纏，以此要挾工商部門協(xié)助其過度維權。對于過度維權的消費者，即一些非正常索賠心理的消費者，受理人員在受理時應告知法律規(guī)定的賠償額度和范圍，不能對申訴的定性和賠償標的作隨意的表態(tài)，及時打消申訴人提出過度要求的想法。雖然這些費用屬于醫(yī)院收入，消費者得不到什么實惠，浪費大量的醫(yī)療費用，其目的是為了懲罰被訴方。有的消費者還有即算是自己不能獲得較多的利益，也要讓對方受到經(jīng)濟損害的心理。他們抓住一些經(jīng)營者希望息事寧人的心理，以向工商部門投訴、請媒體曝光、或者到法院對簿公堂等為威脅，逼迫經(jīng)營者滿足其過分的要求。這部分索賠心理的消費者，不單獨是希望獲得正常的經(jīng)濟賠償，同時還希望通過此次事件多得利益，讓對方多拿錢，又稱“過度維權”。因為實事求是的索賠心理，是以相信法律為前提的。有這種心理的人除上面提到的干部、知識分子外，也有一些平民百姓，他們認為自己沒有“后臺”，沒有“勢力”，沒有“后門”等，在案件處理時，受害人表現(xiàn)的很通情達理，使問題很快得到了解決。當事人的心理就是要求事實求是，要求受理調解的行政機關能夠一碗水端平，以事實為根據(jù)以法律為準繩，不偏不移，秉公處理。這些人大部分是有文化素質的知識分子、干部、名人和一些年齡偏大的老同志，這些人比較通情達理，不想擴大影響，想把糾紛盡快解決了。索賠心理索賠心理有兩種。應對：這要求受理人員對法律有充分的學習和理解，能深刻分析消費者的狀況，明確其是否確實受到不公平的待遇并進行合理的解釋和處理。這些價格公平不公平？合理不合理？恐怕大多數(shù)消費者認為沒有問題，因為人們通過分析比較認為，在市場經(jīng)濟下，你可以去消費、接受你認可的消費方式和價格。”（李有發(fā)《公平心理是構建和諧社會的重要心理基礎》）正因為公平心理是一種主觀評價，對于消費者來說，公平不公平往往是一念之間的事情。“對個體而言，在一定的經(jīng)濟社會條件下，心理公平感的獲得與個人的主觀心理感受有著密切的關系，存在著很大的個體差異性。公平心理公平心理，即消費者在消費糾紛發(fā)生時，會產(chǎn)生幾類比較：⑴ 消費支出和消費所得比較；⑵ 消費糾紛的解決方法的法律比較；⑶ 同類消費糾紛處理獲益的比較。同時要向消費者表示如果確實存在這種情況，12315會及時了解存在的問題并向領導反映加以改進。從受理人員來說，消費者無法及時撥進12315熱線，確實存在許多客觀因素。消費者原來是來反映一起消費問題的，他在聽到受理人員的話語后，認為工作人員不尊重他，直接向局長投訴了受理人員的服務態(tài)度問題。案 例近期有一位消費者在撥打12315電話后，埋怨12315線路一直繁忙，幾天一直未打進來。應對：首先是稱謂正式，對消費者最好用尊稱，多稱呼“您”；其次在溝通過程不要主動搶話，斷章取義，對不理解的地方
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