【正文】 期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。三、醫(yī)患溝通的技巧與方法： (一)基本要求尊重、誠信、同情、耐心 1．一個技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹(解釋)——請多向病人或家屬說幾句。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄(記錄方式附后)，以后每周不得少于一次溝通記錄。 二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求： 1．床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。 2．是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師(包括科主任)和責(zé)任護(hù)士(包括護(hù)士長)直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。對違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重給予處理。 六、堅持合理用藥，禁止藥品聯(lián)勞，自覺抵制藥品經(jīng)銷商到科室直銷藥品。 四、不準(zhǔn)推諉病人，病人到院后必須熱情接待，并嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。十一、醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)規(guī)定 一、不準(zhǔn)利用工作之便違規(guī)辦事，嚴(yán)禁借工作之便吃，拿，卡、要。 (四)努力鉆研、業(yè)務(wù)，更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平。 （二）樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，履行醫(yī)護(hù)人員職責(zé)，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)。 7．病房用品擺放規(guī)范、統(tǒng)一。 5．嚴(yán)禁在醫(yī)院內(nèi)吸煙，維護(hù)無煙醫(yī)院稱號。 3．病房走路、取物動作輕穩(wěn)。 (四)環(huán)境規(guī)范 1．保持醫(yī)院環(huán)境整齊、安靜、清潔。 接電話一般在鈴響三聲后拿起話筒，先向?qū)Ψ絾柡?。對不能行走的病人要用推車，不許讓家屬背扶。 醫(yī)護(hù)查房時，查房者要站在病人右側(cè)，其余人員禮儀站姿在對側(cè)。 上樓（電）梯人多擁擠時，應(yīng)讓病人先行。 淡妝上崗。 5用語規(guī)范要求：尊敬談話對方，態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語氣親切，與人交談目光要注視對方雙眼或雙眼以下嘴的三角區(qū)域，要認(rèn)真傾聽對方談話，別人談話時不能干其他事情，并時常點(diǎn)頭表示尊敬與謙虛。 使用禮節(jié)性稱謂。 常使用“您好、您早”等問候語。 (二)用語規(guī)范 1．常使用“請、您、你好、謝謝、不客氣、再見”等敬語，做到請字開口，謝不離口。 6．坐位時重心垂直，腰部挺立，雙肩平整放松，雙手自然放在膝部或桌子上，雙腿自然彎曲并攏，目光向前平視，不可將腿腳放在桌椅上，不可在椅子上半躺半坐，不可搖腿蹺腳，不可把腿伸得太遠(yuǎn)或指向他人。 4．佩帶胸卡上崗，胸卡戴在左上胸，不許反戴或插在衣兜里。不許穿工作服出入食堂，外出辦事等。男職工除夏季外，應(yīng)系領(lǐng)帶。女職工白色輕便鞋，白大衣下面一律不準(zhǔn)外露長裙。 四、病人養(yǎng)活我們，不是要我做，而是我要做； 五、因為病人需要“親情”關(guān)懷，所以醫(yī)患關(guān)系應(yīng)從簡單的臨時關(guān)系，轉(zhuǎn)換長期的“親朋”式關(guān)系； 六、因為我們服務(wù)的是生命，所以要實施“零缺陷”服務(wù)； 七、因為病人時間緊，故要提供便捷服務(wù)； 八、因為病人個個不同，故要因人而異； 九、因為病人要求極高，所以力求卓越； 十、因為病人需要受到尊重，所以我們要推行“禮儀化” 服務(wù)； 十一、因為病人有影響力，所以我們有機(jī)會爭取更多的病人，提高醫(yī)院知名度，獲取更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。每天當(dāng)你著裝上班時，問自已兩個問題：“我看上去象個專業(yè)人員嗎?”你的形象告訴人們“我是這里的好職員嗎?”九、醫(yī)院為病人服務(wù)的新思想一、醫(yī)療職業(yè)以病人的需要為存在前提； 二、醫(yī)務(wù)人員需要病人為自己提供工作機(jī)會，要把病人放在更高的位置上來要求我們的工作質(zhì)量。 第十六條：儀表 職業(yè)著裝、形象和舉止給別人樹立信心。假如你不明白對方說了些什么，靈活地問“我沒聽明白你的話，你能再重復(fù)一遍嗎?”如電話錯打到你的分機(jī)上，幫他找到正確的電話號碼。在你接聽電話前，結(jié)束其他的談話、帶著微笑的口氣說：“你好”。用愉悅的聲音，帶著幫助的口吻，用理解的心情去傾聽。做一名安靜的倡導(dǎo)者，與你周圍的人說“我想我們的聲音太響了”或“讓我們到別處去談”。不必要的噪音包括大聲喧嘩、大笑、用力敲門等。第十四條：安靜 喧鬧聲使人煩惱!同時也顯示缺乏對病人考慮和關(guān)心。方便的話，當(dāng)他們不在時，幫他們接電話或順路幫他們郵寄物品送至收發(fā)室。一種和諧的同事關(guān)系可以減少當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)工作中的壓力。 第十三條：相互幫助 員工相互幫助可以在服務(wù)對象心中樹立我們部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。當(dāng)病人抱怨時，不要責(zé)怪別人或制造借口。不要用“床號”、“喂”來稱呼病人，應(yīng)當(dāng)用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大媽”前加姓來稱呼病人和探訪者。通過尊重他們的聰明才智和成熟可以減輕這些感覺。它讓服務(wù)對象了解到你們員工的團(tuán)隊工作精神，他們不是太忙，不是太以自我為中心，不光只考慮自已工作，當(dāng)需要幫助時能幫助別人。第十條：主動負(fù)責(zé) 當(dāng)出現(xiàn)非你工作職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體利益出發(fā)，做力所能及，或幫他們找到能解決問題的人。 你在每個工作日都可見到許多服務(wù)對象，但在很多情況下，每個服務(wù)對象只見過你一面。你的行為應(yīng)體現(xiàn)你將病人和探訪者作為值得你尊敬和謙恭的人來對待。．在病人護(hù)理過程中，用一些安慰的話。第八條：處處體現(xiàn)關(guān)心 當(dāng)你與病人進(jìn)行身體接觸時，要做到動作輕、穩(wěn)，使病人感到你的關(guān)心。注意放置敏感性文件的地方和保存方式。請勿在繁忙的電梯或人群集中的地方談?wù)摬∪说脑掝}。保護(hù)個人隱私。第七條：保護(hù)隱私 你在進(jìn)入病人房間時先敲門。當(dāng)發(fā)生延誤和非預(yù)料干擾情況而影響日常安排時，用友善的態(tài)度可能在換回探視者及病人的不良情緒或員工的風(fēng)度上起到很大作用。第六條：迅速反應(yīng) 當(dāng)病人擔(dān)憂或生病時，度日如年。你讓他們覺得他們并不孤獨(dú)，因為我們已認(rèn)識他們的需要。不要等待，大多數(shù)人對提出幫助感到不好意思。不管什么時候，有可能的話你應(yīng)考慮到他們所關(guān)心的事，告訴他們可能期望蚵內(nèi)容。病人常常會害怕和焦慮，他們會想得很差，每一件事對他們而言似乎都神秘，大多數(shù)病人和家屬有許多問題。第四條：及時通告和解釋 解釋你正在干什么，人們的期望是什么。“謝謝”、“請”、“非常抱歉給您帶來不便”，這些話可以樹立病人和探視者的信心，讓他們感到被尊重。您可以通過解釋，告訴他們可能等待的時間，使他們心中有數(shù)，而減輕其焦慮感。給迷惑者指點(diǎn)方向并不困難，您的幫助會成為一種令人難忘的良好行為。這一簡單的行為讓病人及其探視者有賓至如歸的感受。打破僵局可以發(fā)生在任何地方。以對待朋友的方式對待病人及其探視者，使其感到受歡迎和接受。 十、根據(jù)患者的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)，群眾對醫(yī)院服務(wù)的滿意率，要達(dá)到95％以上。 八、不發(fā)生亂收費(fèi)現(xiàn)象。 六、三級醫(yī)院急診科必須配備至少一名副主任醫(yī)師或以上職稱的醫(yī)師，二級醫(yī)院急診科至少配備一名主治醫(yī)師，一級醫(yī)院也強(qiáng)須安排本院作風(fēng)好、技術(shù)過硬的技術(shù)骨干，負(fù)責(zé)急診工作。 四、認(rèn)真搞好門診急診的分診，導(dǎo)診服務(wù)，并配合適量的便民措施。 二、合理檢查、合理用藥，努力減輕患者負(fù)擔(dān)。七、醫(yī)院服務(wù)十條要求 一、醫(yī)院一切工作要以病人為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 七、廉潔奉公，堅守崗位，盡職盡責(zé)，自覺抵制不正之風(fēng)。 五、服從組織，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)友愛．勇于開展批評與自我批評。 三、發(fā)揚(yáng)救死扶傷實行革命的人道主義精神，同情和尊重病人，全心全意為病人服務(wù)。六、醫(yī)院工作人員守則 一、熱愛祖國，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會主義，堅持馬克思主義、毛澤東思想。(九)、不準(zhǔn)給病人作無適應(yīng)癥的各類醫(yī)技檢查。(七)、不準(zhǔn)違犯物價政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)。(五)、不準(zhǔn)科室醫(yī)務(wù)人員自購、自銷藥品或?qū)⒉∪送葡蛟和赓徦帯?三)、不準(zhǔn)索吃、索釣和索要病人的錢物。五、服務(wù)行為十不準(zhǔn)(一)、不準(zhǔn)同病人爭吵謾罵和冷淡病人。 （二十）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)運(yùn)用專業(yè)判斷以接受任務(wù)和適當(dāng)?shù)貙⑷蝿?wù)授予他人。 （十八）執(zhí)行任務(wù)時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以科研結(jié)果為證據(jù)，事實求實，對病人負(fù)責(zé)。（十六）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與社會大眾共負(fù)倡導(dǎo)和支持全民健康的責(zé)任，為實現(xiàn)“人人享有衛(wèi)生保健”而努力。（十四）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)誠信自重，推己及人。（十二）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)尊重求助對象及其親友的意愿，鼓勵和協(xié)助他們計劃和實施。（十）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)尊重個人的信仰、價值觀和風(fēng)俗習(xí)慣。（八）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提供符合求助對象及其親友需要的醫(yī)療、護(hù)理指導(dǎo)與咨詢。（六）醫(yī)護(hù)人員的主要任務(wù)之一應(yīng)照顧需要關(guān)懷生命健康的人，及推廣基層健康教育。（四）醫(yī)護(hù)人員的基本職責(zé)是保護(hù)生命，促進(jìn)健康，預(yù)防疾病，協(xié)助康復(fù)和減輕患病帶來的痛苦。（二）醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)應(yīng)基于尊重人的生命、權(quán)利和尊嚴(yán)，提高生存質(zhì)量。構(gòu)成醫(yī)療事故者，按醫(yī)療事故處罰條例規(guī)定執(zhí)行。 8．醫(yī)務(wù)人員為了拉關(guān)系、走“后門”，少收或不收病人應(yīng)付的各種醫(yī)療檢查費(fèi)用，經(jīng)查實后除按價補(bǔ)交費(fèi)用外，并處以費(fèi)用的2倍以上罰款。 6．醫(yī)務(wù)人員憑職權(quán)和工作之便，向病人及其親屬暗示索要錢、物者，一經(jīng)查實，以索賄論處，并扣發(fā)全年獎金，按待崗處理，并降聘技術(shù)職務(wù)1年；對乘人之危，刁難病人、拖延治療等手段索要錢、物者，扣發(fā)全年獎金，及降聘技術(shù)職務(wù)2年。 5．違反麻醉藥品管理制度，擅自開具麻醉藥品者，扣發(fā)3—16個月獎金。 4．借病人之名給自己或他人開“坐車藥”、“搭車檢查、治療”等，一經(jīng)查實，必須責(zé)其如數(shù)交回全部費(fèi)用，并處以三倍罰款，扣發(fā)季度獎金。 3．嚴(yán)格執(zhí)行各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主要藥品價格、檢查項目都要明碼標(biāo)價。 2．改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，凡對病人冷、硬、頂、推、拖或擅離工作崗位的醫(yī)護(hù)人員要公開檢查，通報批評。 6．醫(yī)德考核成績優(yōu)秀者，應(yīng)給予表彰和獎勵；對醫(yī)德考核成績差者，應(yīng)進(jìn)行批評；對于嚴(yán)重違反醫(yī)德規(guī)范、觸犯行政規(guī)章及法律者，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。 4．醫(yī)德考核以自我評價與社會評價、科室考核與上級考核、定期考核與隨機(jī)考核相結(jié)合的辦法進(jìn)行。 3．醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)德規(guī)范結(jié)合實際情況，建立醫(yī)德考核與評價制度，制定具體的、切實可行的醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)及辦法。二、醫(yī)德教育和醫(yī)德考核制度 1．醫(yī)院必須把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容。對于不認(rèn)真遵守醫(yī)德規(guī)范者，應(yīng)進(jìn)行批評教育。 九、對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核結(jié)果，要作為應(yīng)聘、提薪、晉升以及評選先進(jìn)工作者的首要條件。 八、醫(yī)德考核與評價方法可分為自我評價、社會評價、科室考核和上級考核。 七、建立醫(yī)德考核與評價制度。在醫(yī)院實行全員的上崗前教育，使之形成制度。作為衡量和評價一個單位工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。 四、為使本規(guī)定切實得到貫徹落實，必須堅持進(jìn)行醫(yī)德教育，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真進(jìn)行醫(yī)德考核與評價。 10．嚴(yán)謹(jǐn)求實，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)。 9．帶頭遵守國家法令，模范地執(zhí)行各項衛(wèi)生法規(guī)。 8．互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮群體智慧。 6．為病人保守醫(yī)密，實行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。拒收紅包，維護(hù)病人、集體和國家利益。 4．廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，牢固樹立一切為病人服務(wù)的思想。 3．文明禮貌，舉止端莊，掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，認(rèn)真誠懇，同情、關(guān)心和體貼病人。 三、醫(yī)德規(guī)范： 1．救死扶傷，實行人道主義，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。目 錄第一部分 規(guī)章制度第一章 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度…………………………………………………………………………（7）一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范及實施辦法……………………………………………………………… (7)二、醫(yī)德教育和醫(yī)德考核制度……………………………………………………………… （8）三、關(guān)于違反職業(yè)道德行為的處罰規(guī)定…………………………………………………… (8)四、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員倫理準(zhǔn)則……………………………………………………………… （9）五、醫(yī)院服務(wù)行為十不準(zhǔn)……………………………………………………………………（10）六、醫(yī)院工作人員守則………………………………………………………………………（10）七、醫(yī)院服務(wù)十條要求………………………………………………………………………（10）八、醫(yī)院服務(wù)準(zhǔn)則十六條……………………………………………………………………（11）九、醫(yī)院為病人服務(wù)的新思想………………………………………………………………（13）十、醫(yī)院禮儀職業(yè)規(guī)范要求………………………………………………………………（13）十一、醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)規(guī)定………………………………………………………………（15）十二、醫(yī)院醫(yī)患溝通實施辦法………………………………………………………………（15）第二章 行政工作制度…………………………………………………………………………(17) 一、院領(lǐng)導(dǎo)及職能科室定期深入一線的規(guī)定………………………………………………(17)二、衛(wèi)生工作制度……………………………………………………………………………(17)第三章 職工請假與考勤管理制度 …………………………………………………………(18))第四章 醫(yī)療制度 ……………………………………………………………………（23)一、醫(yī)務(wù)科工作制度…………………………………………………………………………（23）二、預(yù)防保健科工作制度……………………………………………………………………（24）三、入、出院工作制度………………………………………………………………………(24)四、門診病歷書寫制度………………………………………………………………………(25)五、首診負(fù)責(zé)制度………………………………………………