【正文】 有審核 權(quán)，無更改和代用權(quán)。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時間要 求保存處方。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在 ,調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方 法。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié) 給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào) 劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強烈的責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負(fù)責(zé)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)并在單據(jù)上簽字，以示生效。變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以POP告知消費者優(yōu)惠訊息。考核：商品變價管理變價、特價的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)部，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動?？己耍和素浱幚砩唐酚捎谀撤N原因必須退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時間交由配送中心運回總部；退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明其貨品編號、品名及數(shù)量。門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失?？己耍哼`反扣1分商品上架擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號、批號、規(guī)格、商標(biāo)及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關(guān)鍵文字說明；打碼面擺朝外，放在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。銷售及時核查收銀機流水銷售記錄。門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。門店加班必須事先申請，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。 門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班。考核：違反扣考核分2分人力資源有效管理 今日事今日畢。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。門店營業(yè)時間以夏季08：0021:30為例，早班從08：0012：30，午班從12：2018：30，夜班從18：2021：30?？己耍阂陨线`反一項扣1分請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；其他假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上并填寫調(diào)休單；每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。考核：違反一項扣一分柜臺人員 交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙并按程序填寫交接班記錄； 當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行； 完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換工作服下班。交接班管理收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認(rèn)帳實相符； 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。(二)外出管理1．營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬?。四、門店人員出勤管理（一）出勤原則1．門店現(xiàn)場人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗?？己耍哼`規(guī)一項扣考核分1分。遇缺貨品種，詳細(xì)詢問病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系電話上報經(jīng)（3）考核：違規(guī)一項扣考核分2分衛(wèi)生要求所有上班人員注意個人衛(wèi)生，勤換洗衣服，勤洗澡?？己耍褐蛋嗳藛T違規(guī)任何一項，扣考核分1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分3分。操作時限服務(wù)要求晚班人員認(rèn)真熱情對待每位顧客，顧客提問應(yīng)答迅速，時間不超過2分鐘，以免顧客久等。夜班結(jié)束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。夜班不予退換商品，發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。三、門店晚班管理制度作息時間嚴(yán)格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分1分。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機；E、在關(guān)閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日志處理。及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，當(dāng)日工作當(dāng)天處理完畢。2．開店營業(yè)早（午）班營業(yè)時間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時8：00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 c. 準(zhǔn)備： —查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常； —查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報表、資料準(zhǔn)備情況； —查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準(zhǔn)備情況。 ：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝 外，件件明碼標(biāo)價，價簽與之對應(yīng)。早班7：50到達(dá)各自崗位，到崗內(nèi)容：清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容(一) 門店作息時間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間（二）日開店作業(yè)流程 開店前 早會 7：50 早班營業(yè)時間 8:00—12:30 早班與午班交接 12:20 午班營業(yè)時間 12:30—18：30 午班與夜班交接 18：20夜班營業(yè)時間 18：30— 21:00（21:30）準(zhǔn)點關(guān)閉鐵門打烊 21：00（21：30）（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點開店前到崗定義：每班次人員提前10分鐘進(jìn)店到崗，處于準(zhǔn)備營業(yè)狀態(tài)。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 4. 在柜臺或后方作業(yè)時，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 2. 營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。 9. 不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購物袋給不明之人。 7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺接受不明金錢 物品饋贈或公款公物私用。 5. 嚴(yán)守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標(biāo)價。3. 關(guān)于職務(wù)的報告，均應(yīng)循級而上，靜候答復(fù)，不得越級呈報或有要挾行為。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。 雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。，體現(xiàn)團隊整體意識。 在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間 控制在3分鐘以內(nèi)。D. 電話接聽結(jié)束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！” 接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫?，好嗎？”）——指店內(nèi)無人可回答時。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時間，以免影響別人的休息和工作。如果可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”② 同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。 要求：限時性強，對顧客有確實回復(fù) ”“再見，請走好！” 特殊場景練習(xí) 3．問候語、 微笑服務(wù)、 團隊精神 ① 員工與顧客之間問候語 要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為主，不得因公事、私務(wù)怠慢?，F(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時向上級主管人員請 示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點事項服從命令原則；全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得有顧客在場的情況下，與上級發(fā)生爭 執(zhí)或管理人員訓(xùn)斥員工。⑥ 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎金（下降一個等級）。④ 營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。② 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分13分。人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。 3．任職資格：熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識。對發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護(hù)自身消費權(quán)益。 五、收銀員崗位描述 1．崗位名稱： ******店收銀員 2．工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收繳款工作。若一個月內(nèi)在一家門店違反門店績效評估內(nèi)容5次，門店有權(quán)將人員退回人事部，進(jìn)行再教育；年度內(nèi)違反門店績效評估10次以上（含10次），影響年終獎金（下降一個等級）。因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。 3． 任職資格：熟悉國家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。對責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實是否相符負(fù)經(jīng)濟責(zé)任。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識，保證用藥安全。 四、營業(yè)員崗位描述 1．崗位名稱： ******店營業(yè)員 2．工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級為普通營業(yè)員，并影響年終獎金（下降一個等級）。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分15分。 藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。 個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護(hù)，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故。負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好藥房的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。一年內(nèi)若有三次同第2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟損失由駐店藥師自負(fù)；若同時影響門店和公司的社會形象，扣考核分25分，并在公司張榜批評。門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。 4．考核辦法：接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40%）；接受門店店長關(guān)于門店管理的行政考核（60%）。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。 ⑾ 日常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。