【正文】 疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 （五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負。定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。總電源營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準確。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認無誤后在單據(jù)上簽收。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。促銷效能? 優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。各門店嚴格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當月請領(lǐng)單，并及時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。于下月的3日之前發(fā)函公布。各店評核結(jié)果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分數(shù)直接影響年度評估。請門店與顧客委婉作好解釋，敬請原諒；商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；商品互換后應(yīng)及時修改收銀記錄，保證帳實相符；商品退還由當班營業(yè)員與門店負責人（經(jīng)理或班長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。競爭店調(diào)查展開調(diào)查的要決定期反復(fù)觀察競爭門店的動向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測競爭對手的目標動態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測未來業(yè)績，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測結(jié)果探討、制定對策。（二）、各門店月評分制1）評比優(yōu)勝者懸掛流動紅旗“服務(wù)質(zhì)量樣板店”進行獎勵。不化濃妝,指甲潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。＂2）用標準手勢引導(dǎo)顧客,不得用手指引導(dǎo)方向。9)不要忽略顧客身邊的友人,應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客。2）接聽語用：“您好！********店”。櫥窗燈（。不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。7)顧客較多時，做到接一顧二招待三。店長在店內(nèi)必須穿制服或深色套裝?！斗?wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫。三、調(diào)研項目消費者態(tài)度與行動調(diào)查：消費者信息對市場的性質(zhì)、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費者購買行動產(chǎn)生購買欲望并導(dǎo)致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當?shù)纳唐?、適當?shù)膱鏊⑦m當?shù)臅r間、適當?shù)臄?shù)量及適當?shù)膬r格等；（2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購商家資料、消費者調(diào)查、專業(yè)報刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷售促進形態(tài)；銷售促進信息調(diào)查。門店商品退換管理：事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。評估項目中第5項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。二、評估對象直營店；三、評估項目業(yè)務(wù)業(yè)績 4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理；營業(yè)目標達成率；營業(yè)額增長率；毛利目標達成率；費用預(yù)算控制。管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插 頁夾、印章等。 處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷毀。三聯(lián)單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務(wù)責任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。各門店經(jīng)理必須嚴格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟和刑事上的責任，門店責任人承擔一切后果。清潔標準地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。次日，由門店店長與財務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核 實情況，作出盈虧報表和處理意見。員工在盤存時應(yīng)認真謹慎，確保盤點數(shù)量準確。年盤：每年底進行一次，由財務(wù)排定時間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達至門店，先期做好準備。消防器材注意使用年限，壓力表指標，如有減低應(yīng)及時補充?？照{(diào)機按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞?，F(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責任延誤時機。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀 操縱規(guī)范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置 放于易燃物旁。營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。盡力做好“接一顧二招呼三”。門店藥品養(yǎng)護門店由駐店藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。接待投訴當時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復(fù)時間（二日內(nèi)）。檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要 求保存處方。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào) 劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門店商品質(zhì)量管理嚴格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以POP告知消費者優(yōu)惠訊息?？己耍哼`反扣1分商品上架擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關(guān)鍵文字說明；打碼面擺朝外，放在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。門店加班必須事先申請，由門店責任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。門店營業(yè)時間以夏季08：0021:30為例，早班從08：0012：30，午班從12：2018：30，夜班從18：2021：30。交接班管理收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認帳實相符； 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。遇缺貨品種，詳細詢問病情，準確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系電話上報經(jīng)（3）考核：違規(guī)一項扣考核分2分衛(wèi)生要求所有上班人員注意個人衛(wèi)生，勤換洗衣服，勤洗澡。夜班不予退換商品，發(fā)票開具嚴格按規(guī)定程序操作。2．開店營業(yè)早（午）班營業(yè)時間，當班責任人準時8：00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。早班7：50到達各自崗位，到崗內(nèi)容：清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。 2. 營業(yè)時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。 5. 嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。，體現(xiàn)團隊整體意識。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴守作息時間，以免影響別人的休息和工作?！薄霸僖?，請走好！” 特殊場景練習 連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點事項服從命令原則；全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得有顧客在場的情況下，與上級發(fā)生爭 執(zhí)或管理人員訓斥員工。人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當事人自行賠償。因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴重事故予當事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。負責相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分15分。負責門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故。門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。對門店顧客用藥、薦藥咨詢負責，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。遵循門店績效評估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。 3．資格任職：熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。負責協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負相關(guān)責任。負責門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。 ⑿ 負責確認配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保證其準確性、及時性。公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。按GSP相關(guān)要求定期培訓門店營業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識的再培訓，保證營業(yè)人員對所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺人員做好問病售藥工作。 3．任職資格：駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關(guān)證件。由于失職造成藥品過期或致效期臨近（≤3個月），導(dǎo)致采購部門清退工作受阻，由當柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責任扣考核分12分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當事人承擔并扣考核分25分。店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。 4．考核辦法： 接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無差錯事故。 4．考核辦法：接受現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）的直接、全面考核。中藥處方核價前應(yīng)認真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴格按中藥處方原則審方計價。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。⑦ 若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。 一般問候：“您好”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍９苡陚?，好嗎? 謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手勢語引導(dǎo)）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝 謝您，如果對服務(wù)不滿意或要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。④ 員工儀容儀表A. 公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細則具體執(zhí)行。4. 對內(nèi)應(yīng)認真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或 職務(wù)機密。（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。私人事件一律在此之前完成。C. 早會 a. 開店前35分鐘，由門店店長主持； 、儀容檢查；D. 服務(wù)用語練習； ：您好！請問有什么可以幫到您！ ：您好！請問需要幫忙嗎？ ：真對不起，讓您久等了！ ：謝謝您的關(guān)照！請走好?。〦. 新人介紹、促銷活動相關(guān)內(nèi)容安排（無此項則跳至F）；F．當日工作要求及注意事項。操作規(guī)程晚班每班至少兩人，建立夜班銷售記錄，當班責任人負責全面工作；貴重商品每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細，責任明確；采取一對一服務(wù)，另一人負責核對，確保安全。業(yè)務(wù)要求全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理?？己耍哼`反以上一項扣1分排班管理三班制8:002