【正文】 下是否會改變地毯顏色；e． 從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；f． 在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；g． 按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；h． 用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；i． 一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；j． 污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌； k． 地毯未干，切勿在上面行走。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時，務(wù)必立即清理。l 吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。4] 不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；l 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。2] 特殊污漬、銹跡的清潔：l 用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；l 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；l 抹上不銹鋼擦亮劑。2] 玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃面上無污跡、水跡；l 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無明顯污染。⑤最后用干布擦干。③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。3] 墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。2] 乳膠漆墻面的清潔①操作程序：l 關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；l 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；l 用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；l 用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；l 掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；l 上述工作每月重復(fù)做一次。②清潔時應(yīng)注意：l 用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；l 嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；l 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。l 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。⑤地板清潔保潔工作的檢查l 保潔部主管應(yīng)按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。l 上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干布擦干凈地面。5] 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；l 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；l 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。③操作時應(yīng)注意：l 使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；l 全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；l 對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。l 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。操作時應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作。把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）。待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。上、下行距之間互疊10cm。接通擦地機(jī)電源，按動機(jī)身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上。將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)的水箱中。上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次。3] 大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)l 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)l 洗地將全能水按比例稀釋后，用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。辦公區(qū)域保潔1] 地面保潔地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2] 地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容 ：l 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率。l 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。3] 保潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。l 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。l 辦公室內(nèi)電話每日要用酒精進(jìn)行消毒工作。l 噴灑適量空氣清新劑。l 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。l 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無污塵、無手印、無水跡。l 用吸塵器將地毯清吸干凈。辦公室內(nèi)保潔1] 辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔二次：l 將辦公室窗打開，保證空氣流通。3] 樓道臺階做到無雜物，無塵土。樓道清潔1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。17] 地面保持干凈，用拖把抹干，做到無腳印。15] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。13] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。12] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。10] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。8] 保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。6] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。4] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。2] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。10] 保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。8] 轎廂外門無手印，無污跡。6] 前臺上無灰塵。4] 垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾桶進(jìn)行定期消毒。2] 墻面無灰塵，防火門無灰塵。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀和用語進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。l 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。l 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。上下班時走員工通道或其它指定通道。l 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補(bǔ)請，否則按曠工處理。同業(yè)戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。l 遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。l 遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉幔俊薄氨?，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。 3] 禮貌禮節(jié)l 堅持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。l 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。l 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。l 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。 2] 行為舉止l 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。不留長指甲，不涂指甲油。 女職工不留怪發(fā)型。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補(bǔ)。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。 清潔管理A 、目的：規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)雙子座大廈員工的精神面貌，提高大廈整體形象。D、搬出服務(wù)中心根據(jù)公司財務(wù)部通知，綜合物業(yè)部與客戶確定搬家日期做好安排。4] 總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見。2] 綜合物業(yè)部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見。 客戶遷出辦理程序A、遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主向大廈服務(wù)中心提交《租戶退租通知單》；B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后，財務(wù)/行政部核對客戶欠費(fèi)情況，若客戶有欠費(fèi)，由財務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費(fèi)用及以往所有的欠費(fèi)后，并通知總物業(yè)經(jīng)理。5] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。3] 與物業(yè)主任、綜合物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。定期拜訪1] 物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪。l 工作標(biāo)準(zhǔn)初次拜訪1] 物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時間后，通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。2] 傾聽客戶對物業(yè)服務(wù)中心管理方面的建議和意見。3] 提高服務(wù)中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是綜合物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，綜合物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。2] 做好記錄，將事件匯報并存檔。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。4] 若是誤會或員工的失誤，則以服務(wù)中心之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。2] 及時督促相關(guān)部門處理投訴。2] 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。E. 表示歉意及同情心1] 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的2] 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。2] 如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。2] 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。4] 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知綜合物業(yè)部經(jīng)理做出處理。2] 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。5] 如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。3] 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。A. 來訪客戶親自投訴1] 客戶親自到綜合物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。E、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管辦理。即使錯誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。 投訴處理程序為了綜合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 服務(wù)中心開通24小時熱線，綜合物業(yè)部前臺值班人員或中控室負(fù)責(zé)接聽及記錄；B、 在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等。L. 責(zé)任保障： 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到綜合物業(yè)部填寫《擔(dān)保書》及《承諾書》，以確認(rèn)對《裝修指南》的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。J. 竣工退場： 施工方憑竣工驗收報告到綜合物業(yè)部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，物業(yè)經(jīng)理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。H. 違規(guī)賠償： 裝修竣工后工程部和綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)人共同對裝修工程驗收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗收報告》，根據(jù)事實損耗情況，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。F. 施工管理： 施工隊開始施工，綜合物業(yè)部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊立即停工。施工方到財務(wù)部交納裝修押金、裝修管控費(fèi)用、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。C. 審核圖紙： 綜合物業(yè)部將施工方申報的圖紙轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《租戶申請裝修圖紙審核意見單》。B. 審核資質(zhì)： 施工方須向綜合物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理審批方可到公司財務(wù)/行政部退還裝修押金。5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。3] 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。1] 提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，綜合物業(yè)部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項，綜合物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。6] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。4] 辦理《動火證》配備滅火器（綜合物業(yè)部辦理）。1] 填寫《裝修員工證申請表》），辦理裝修期間《裝修出入證》（綜合物業(yè)部辦理）。工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，由二次裝修管控小組報總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。3] 承包商提交《承諾書》及裝修圖紙。1] 客戶提交《裝修申請表》及《擔(dān)保書》。綜合物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱　. 輸入時內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。l 工作標(biāo)準(zhǔn)A. 客戶信息的全部工作由綜合物業(yè)部區(qū)域主任負(fù)責(zé)輸入。5] 客戶如有電話需求，填寫《通訊線路使用申請表》明確費(fèi)用后，綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶到財務(wù)/行政部交納相關(guān)費(fèi)用，綜合物業(yè)部經(jīng)辦人給工程部弱電專業(yè)開具《工程派工單》，根據(jù)客戶的安裝時間給予安裝。E、 綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進(jìn)行交樓工作：1] 工程部對入住單元的設(shè)備