【正文】 F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。E. 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。E. 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。l 黃色墊—用于地面拋光。l 推水器為一長柄上安放扁U型推水刮的工具，前端夾有軟橡膠條。? 握住揣把向下壓。l 使用時要有一至多人進行保護。? 不可將多種藥劑同時倒入一個壺中。l 使用方法及注意事項：? 用蠟桿打蠟時先將棉條沾上蠟水。l 使用方法及注意事項：? 將垃圾集中，用簸箕鏟起倒入垃圾桶或袋中。? 洗凈工具，擦干收好。? 轉彎時塵頭的內(nèi)側不動，轉到外側。l 清掃順序：為不踩踏垃圾，要不斷向前方清掃。l 檢查與測定、考核相結合。l 消耗品物料，主要是指洗手液、擦手紙、廁板紙、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2] 嘔吐的清潔工作l 如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。周期性清潔工作1] 消毒垃圾箱（每周一次）。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。l 巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。不銹鋼的清潔1] 日常的清潔保養(yǎng)：l 用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；l 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；l 置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；l 不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。l 領班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。l 地面打蠟、拋光：進行打蠟前應先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動機器進行打蠟。l 整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干l 清理室內(nèi)的垃圾桶，保證每天傾倒三次。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。7] 隨時保持客梯內(nèi)清潔，無水跡，無污跡，鏡面保持干凈。l 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設施、設備、用品等。l 如要進入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向業(yè)戶致謝道別。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。3] 綜合物業(yè)部、工程部各專業(yè)需填寫《租戶單元遷出設施移交確認單》及《客戶退租審核單》，要求客戶進行簽字確認。2] 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助服務中心工作。D. 工程項目投訴1] 綜合物業(yè)部應先行派人到有關單位做出調(diào)查。G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。E. 開工辦理： 施工方持施工人員身份證復印件、施工人員照片及財務開據(jù)的出入證押金收據(jù)到綜合物業(yè)部簽訂《裝修/承建治安、消防責任書》，填寫《施工人員出入證申請表》，辦理《臨時出入證》，由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)《開工證》，并由綜合物業(yè)部向裝修公司轉交《雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定》，施工方須張貼《開工證》及《雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。7] 提供《裝修指南》、簽署有關文件，例如《擔保書》《承諾書》等（綜合物業(yè)部辦理）。B. 綜合物業(yè)部文員在收到《客戶入住通知單》后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內(nèi)容不清楚，應予以及時改正后輸入。 努力完成上級安排的其他相關工作。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關系。b. 自然條件： 30歲以上，身體健康。1 每日巡查大堂秩序，將發(fā)現(xiàn)有關事宜記載在記錄本上。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。崗位職責 綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責：職 位：物業(yè)經(jīng)理直接上級：總物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 編制及安排各級管理人員值班表，并報總物業(yè)經(jīng)理； 定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)服務中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定大廈用戶指南、裝修指南等，完善綜合物業(yè)部工作制度及各項工作程序； 每周主持所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進工作結果； 接受及處理客戶投訴，遇處理不了的問題及時向上級報告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其他費用之工作； 檢查物業(yè)管理各項日常記錄，跟進所列問題；1 跟進處理突發(fā)事件；1 擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；1 負責定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計服務滿意率，及時報告上級；1 協(xié)助辦理有關政府機構事宜；1 負責編寫部門月度報告，總結上月工作情況，制定下月工作計劃；1 安排下屬人員的培訓計劃報行政部，負責培訓計劃的實施，并對培訓效果進行考核。 確保部門全體員工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。2 督導部門員工為客戶隨時提供禮貌和職業(yè)化的個人服務。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設備設施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。1 必須有高度的責任感和事業(yè)心。 每月根據(jù)各部門的辦公需要及時購置辦公用品并發(fā)放到各個部門，月末按供應商帳單認真核對結帳。5] 客戶如有電話需求，填寫《通訊線路使用申請表》明確費用后，綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶到財務/行政部交納相關費用，綜合物業(yè)部經(jīng)辦人給工程部弱電專業(yè)開具《工程派工單》，根據(jù)客戶的安裝時間給予安裝。4] 辦理《動火證》配備滅火器（綜合物業(yè)部辦理）。C. 審核圖紙： 綜合物業(yè)部將施工方申報的圖紙轉工程部審批，并由工程部填寫《租戶申請裝修圖紙審核意見單》。E、 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管辦理。4] 如屬嚴重事故，應馬上通知綜合物業(yè)部經(jīng)理做出處理。2] 做好記錄，將事件匯報并存檔。 客戶遷出辦理程序A、遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主向大廈服務中心提交《租戶退租通知單》；B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后，財務/行政部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后，并通知總物業(yè)經(jīng)理。 女職工不留怪發(fā)型。 3] 禮貌禮節(jié)l 堅持“客人至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。上下班時走員工通道或其它指定通道。4] 垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾桶進行定期消毒。10] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。l 用吸塵器將地毯清吸干凈。辦公區(qū)域保潔1] 地面保潔地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔公司應根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2] 地面清潔保養(yǎng)計劃應包括下列內(nèi)容 ：l 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率。把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）。l 上蠟應均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。⑤最后用干布擦干。l 霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。l 蠟液：用一張吸水紙放在蠟點上，用熱熨斗熨。3] 清運垃圾時注意遺灑垃圾應隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。l 在入口處準備好傘套機，提供給客人使用。6] 清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不得隨意動用明火，以免發(fā)生火災。由物業(yè)主任或組織有關人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應協(xié)同上級領導或有關人員定期組織聯(lián)合檢查。l 擦拭圖示：注：抹布沿被擦拭物四邊先擦拭一周，再依次順序擦拭，既不遺漏，又不重復。? 推行時要走直線。 1 4 5 6 7 8 3 2 9? 每刮一下，要用抹布將玻璃刮條擦凈，再刮第二下。l 注意事項：因扁鏟、刀片較鋒利，對物品有損壞作用，故在以下幾種地方不可使用。? 伸縮桿是鉛制品較軟，故不要用伸縮桿搭放物品。13] 噴壺噴壺多為塑料制品，不會和藥劑產(chǎn)生化學反應，且噴出的藥劑均勻。16] 梯子l 梯子的種類較多，長度不一，有單面梯、單面梯、伸縮梯等。l 木制長把手，頭為厚膠皮半弧形。l 使用后用水將車沖凈。l 黑色墊—用于起蠟。F. 不準在綠化帶內(nèi)設置廣告招牌。B. 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” C. 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。C. 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。2] 每天每班次都要有專人進行記錄。l 接聽電話工作標準A. 所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。H. 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。D、采光 根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的方。l 淺灰色墊—用于3M地面細拋光。注意：膠條損壞后及時更換，以免金屬劃傷地面。? 使用后用水將揣子沖凈。? 如在大理石、花崗巖等建筑物上工作時要將梯子腿用布包好，以免劃傷建筑物。l 桶刷主要用于衛(wèi)生間恭桶的清潔。? 使力要均勻，左右橫擺至于可及到的地方。? 外圍人員使用帶把手的簸箕時要用手拎，不用時要用手拎或肩背，不許在地上拖行。l 清掃順序：? 為不踩污剛擦凈的地面，要向后退著拖拭。l 操作方法：操作塵推時，桿與地面呈45度角，操作者背要直，臂部彎曲，不要將身體的重量壓在塵推頭上，保持塵推頭連續(xù)性貼地移動。? 室內(nèi)清掃要由里面開始掃向門口。作業(yè)現(xiàn)場應定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找出原因，提出改進措施，予以解決。l 所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。l 如嘔吐物在地毯上，應立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應覆蓋備用布單。4] 清洗天花部件（半年一次）。5] 清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使用，應主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。l 咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。4] 不銹鋼清潔標準：l 亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；l 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。②清潔時應注意：l 用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；l 嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；l 大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》）。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；l 對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。l 噴灑適量空氣清新劑。15] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。10] 保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。l 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。l 遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。 2] 行為舉止l 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。D、搬出服務中心根據(jù)公司財務部通知，綜合物業(yè)部與客戶確定搬家日期做好安排。2] 傾聽客戶對物業(yè)服務中心管理方面的建議和意見。E. 表示歉意及同情心1] 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的2] 說話要有禮貌、婉轉，并表示對他們投訴絕對之關注。A. 來訪客戶親自投訴1] 客戶親自到綜合物業(yè)部做出投訴，接待人員應以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。H. 違規(guī)賠償： 裝修竣工后工程部和綜合物業(yè)部負責人共同對裝修工程驗收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗收報告》，根據(jù)事實損耗情況，交納相應數(shù)量的賠償金。1] 提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。綜合物業(yè)部在接到入住通知后，應派專人對單元內(nèi)設備設施及衛(wèi)生狀況進行檢查，并聯(lián)系相關部門跟進處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱　. 文化程度：行政專業(yè)大專以上或同等學歷。具有物業(yè)管理員崗位證書。具有物業(yè)管理員崗位證書。d. 外語水平： 中級以上英文水平。1 完全通曉大廈內(nèi)的各種活動，服務設施與功能，緊急電話號碼和相關內(nèi)容。e. 工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。而作為業(yè)主代理人亦有必要解釋有關設備及能源供應，予客戶認識。 完成對員工的培訓，以確保員工掌握相應技巧并最有效的完成工作。2 確保服務臺運營時間員工在崗狀況。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。 根據(jù)需要購置大廈管理處日常辦公用品。4] 協(xié)助客戶到綜合物業(yè)部辦理人員出入證。C、 客戶到服務中心辦理的手續(xù)。l 工作標準A. 審核資料： 須認真詳細填寫《裝修問卷》《裝修申請表》。C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。B. 電話投訴1] 接聽電話