【正文】 l 用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細紗布輕輕擦掉；l 用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；l 掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；l 上述工作每月重復(fù)做一次。l 上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。③操作時應(yīng)注意：l 使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；l 全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）。將起蠟水稀釋后注入擦地機的水箱中。辦公區(qū)域保潔1] 地面保潔地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2] 地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容 ：l 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率。l 辦公室內(nèi)電話每日要用酒精進行消毒工作。l 用吸塵器將地毯清吸干凈。17] 地面保持干凈，用拖把抹干，做到無腳印。10] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。2] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。4] 垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾桶進行定期消毒。l 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。上下班時走員工通道或其它指定通道。同業(yè)戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。 3] 禮貌禮節(jié)l 堅持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。 女職工不留怪發(fā)型。 清潔管理A 、目的：規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)雙子座大廈員工的精神面貌，提高大廈整體形象。 客戶遷出辦理程序A、遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主向大廈服務(wù)中心提交《租戶退租通知單》；B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后，財務(wù)/行政部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后，并通知總物業(yè)經(jīng)理。l 工作標(biāo)準(zhǔn)初次拜訪1] 物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時間后，通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。2] 做好記錄，將事件匯報并存檔。2] 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。4] 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知綜合物業(yè)部經(jīng)理做出處理。3] 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細記錄下來。E、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理。J. 竣工退場： 施工方憑竣工驗收報告到綜合物業(yè)部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，物業(yè)經(jīng)理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。C. 審核圖紙： 綜合物業(yè)部將施工方申報的圖紙轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《租戶申請裝修圖紙審核意見單》。3] 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。4] 辦理《動火證》配備滅火器（綜合物業(yè)部辦理）。1] 客戶提交《裝修申請表》及《擔(dān)保書》。5] 客戶如有電話需求，填寫《通訊線路使用申請表》明確費用后，綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶到財務(wù)/行政部交納相關(guān)費用，綜合物業(yè)部經(jīng)辦人給工程部弱電專業(yè)開具《工程派工單》，根據(jù)客戶的安裝時間給予安裝。e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或文秘行政工作經(jīng)驗。 每月根據(jù)各部門的辦公需要及時購置辦公用品并發(fā)放到各個部門，月末按供應(yīng)商帳單認(rèn)真核對結(jié)帳。e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。1 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。h. 特殊要求： 對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2 督導(dǎo)部門員工為客戶隨時提供禮貌和職業(yè)化的個人服務(wù)。1 注意聽取客戶的要求和意見投訴，并遵循公司的政策予以處理和解決。 確保部門全體員工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。 物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)職 位：物業(yè)副經(jīng)理直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)主任崗位職責(zé)： 跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋所有用戶的需求/要求/投訴情況，檢討分析及報告。崗位職責(zé) 綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：職 位：物業(yè)經(jīng)理直接上級：總物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進； 編制及安排各級管理人員值班表，并報總物業(yè)經(jīng)理； 定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據(jù)服務(wù)中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀(jì)行為作出處理； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定大廈用戶指南、裝修指南等，完善綜合物業(yè)部工作制度及各項工作程序； 每周主持所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進工作結(jié)果； 接受及處理客戶投訴，遇處理不了的問題及時向上級報告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其他費用之工作； 檢查物業(yè)管理各項日常記錄，跟進所列問題；1 跟進處理突發(fā)事件；1 擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；1 負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計服務(wù)滿意率，及時報告上級；1 協(xié)助辦理有關(guān)政府機構(gòu)事宜；1 負(fù)責(zé)編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計劃；1 安排下屬人員的培訓(xùn)計劃報行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的實施，并對培訓(xùn)效果進行考核。綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶管理和公共區(qū)域的管理工作。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 每日對服務(wù)臺工作人員的工作情況進行檢查。1 每日巡查大堂秩序，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在記錄本上。向綜合物業(yè)部經(jīng)理報告營運中不足之處。b. 自然條件： 30歲以上，身體健康。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。 負(fù)責(zé)大廈管理處員工更衣柜的分配和管理。 努力完成上級安排的其他相關(guān)工作。2] 呈交、說明及簽署《業(yè)戶安全/消防責(zé)任書》、《租戶公約》、《用戶服務(wù)指南》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《緊急聯(lián)絡(luò)表》、《超時空調(diào)使用申請》、《出門條》等各項文件。B. 綜合物業(yè)部文員在收到《客戶入住通知單》后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內(nèi)容不清楚，應(yīng)予以及時改正后輸入。B、 二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶所提交資料。7] 提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書》《承諾書》等（綜合物業(yè)部辦理）。F、 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務(wù)/行政部，財務(wù)驗明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。E. 開工辦理： 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到綜合物業(yè)部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書》，填寫《施工人員出入證申請表》，辦理《臨時出入證》，由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)《開工證》，并由綜合物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交《雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定》，施工方須張貼《開工證》及《雙子座大廈裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。M. 時間管控： 裝修施工時間為星期一至星期五晚上20：00次日早6：00；周六22：00時至周一早6：00時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應(yīng)獲得大廈服務(wù)中心的批準(zhǔn)方可進行。G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。6] 如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。D. 工程項目投訴1] 綜合物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。3] 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。2] 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助服務(wù)中心工作。2] 拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中，向物業(yè)經(jīng)理匯報拜訪情況。3] 綜合物業(yè)部、工程部各專業(yè)需填寫《租戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單》及《客戶退租審核單》，要求客戶進行簽字確認(rèn)。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。l 主動為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。l 如要進入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。l 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。 5] 其他員工應(yīng)同時遵守雙子座大廈其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。7] 隨時保持客梯內(nèi)清潔，無水跡，無污跡，鏡面保持干凈。5] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風(fēng)口無塵土。l 整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干l 清理室內(nèi)的垃圾桶，保證每天傾倒三次。l 吸塵時不準(zhǔn)動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。l 地面打蠟、拋光：進行打蠟前應(yīng)先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動機器進行打蠟?？刂茩C器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟。封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：l 起蠟：將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟；上下行距互疊10cm。l 領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。③清洗后的墻毯應(yīng)達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。不銹鋼的清潔1] 日常的清潔保養(yǎng)：l 用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；l 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；l 置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；l 不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。l 應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。l 巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。l 口紅?。河玫靥核磧粑伞?] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3] 清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點。周期性清潔工作1] 消毒垃圾箱（每周一次）。9] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。2] 嘔吐的清潔工作l 如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。清潔工安全操作規(guī)程1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。l 消耗品物料，主要是指洗手液、擦手紙、廁板紙、衛(wèi)生紙等消耗性用品。1] 員工自查。l 檢查與測定、考核相結(jié)合。l 擦拭要點：? 一般將抹布整齊疊放成比手掌稍大備用。l 清掃順序：為不踩踏垃圾，要不斷向前方清掃。3] 塵 推塵推主要適用于大堂等寬敞的硬地面，它可以收集85％以上的塵沙，護理地面又不會塵土飛揚。? 轉(zhuǎn)彎時塵頭的內(nèi)側(cè)不動，轉(zhuǎn)到外側(cè)。l 操作前準(zhǔn)備：報廢布巾 (用于水保護) 、水桶、玻璃清、抹布、玻璃工具。? 洗凈工具，擦干收好。扁鏟、刀片為單刃工具，鋒利，能夠很快地清除附在建筑物上的臟物。l 使用方法及注意事項：? 將垃圾集中，用簸箕鏟起倒入垃圾桶或袋中。? 將藥劑倒在百潔布上，在臟的地方左右或上下磨擦，直致臟物消失。l 使用方法及注意事項：? 用蠟桿打蠟時先將棉條沾上蠟水。竹夾子一般用于衛(wèi)生間及外圍，夾撿細小的垃圾。? 不可將多種藥劑同時倒入一個壺中。15] 塑料桶塑料桶是保潔員常用的工具，一根鐵絲卡在水桶兩邊的孔內(nèi)，使用時用手拎住鐵絲。l 使用時要有一至多人進行保護。l 插頭分變項插頭和固定插頭，固定插頭一般都固定在機器設(shè)備上，變向插頭是為了改變插頭的制式面使用的。? 握住揣把向下壓。l 單子使用后要洗凈晾干，以備下次再用。l 推水器為一長柄上安放扁U型推水刮的工具，前端夾有軟橡膠條。24] 撣子—用于細小灰塵及不適用抹布擦拭的灰塵的清除。l 黃色墊—用于地面拋光。 綠化管理 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定A. 人人都有義務(wù)維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。 E、除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。E. 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。E. 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會被轉(zhuǎn)撥到哪里；G. 勿泄露客戶任何信息及單元號碼。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。2] 前臺人員在確認(rèn)客戶報修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，并以電話、對講機等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到服