【正文】 資料是否輸入酒店管理系統(tǒng)。第三篇：大堂副理工作程序大堂副理工作流程早班（07：3015：30）提前十分鐘到崗，查閱大堂副理交接班本及前廳部班前會(huì)交接班本。(2)接到通知后，同保安員人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若在房間則通知客房主管前往。保持鎮(zhèn)定，走防火通道，禁止用電梯。(3)有客人死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理、再按以下情況處理。（6）客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其親友。（4）從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，送到客人房間。（2）說明使用萬能鑰匙的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。（4）處理完投訴后，再次向客人道歉。VIP的接待工作VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或姓名來稱呼和迎接客人：向客人介紹房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況：征求客人意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)送客人進(jìn)預(yù)分房間，查看客人證件，并禮貌請(qǐng)客人在入住單簽名:向客人介紹客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的使用情況。二．中班15：30PM17：00PM 了解當(dāng)日酒店?duì)I收情況，查閱前堂各部交班本，與前更大堂副理做好相關(guān)交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的儀容儀表，巡查酒店內(nèi)大堂設(shè)施設(shè)備；了解當(dāng)日的抵店情況、VIP的情況。在客人等候退房時(shí)積極主動(dòng)向客人征詢下榻本酒店的感受和建議；14：00PM15：00PM 檢查當(dāng)日預(yù)抵客人的排房情況，核對(duì)當(dāng)日預(yù)計(jì)抵達(dá)商務(wù)客人及熟客的歡迎果籃贈(zèng)送詳情，查看當(dāng)日是否有客人過生日，如有，需送鮮花、水果表示祝賀；15：00PM15:30PM 記錄當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的主要事項(xiàng)及待跟進(jìn)事項(xiàng)于“大堂副理工作記錄本”。（一）VIP的接待工作到店前的準(zhǔn)備工作(1)．、客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣：(2.)在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況：(3).檢查VIP的住房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況接待人員、宴清、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；(4)．在VIP到達(dá)前60分鐘，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員提前半個(gè)鐘到位，提醒經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作無誤。（3）及時(shí)將投訴處理結(jié)果通知客人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以表示酒店對(duì)客人的重視。辦公室萬能鑰匙的使用（1)任何單位想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。（3）同時(shí)通知前臺(tái)員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂。（4）病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或擔(dān)架（用客房的床即可）（5）與醫(yī)院聯(lián)系后，協(xié)助客人訂好出租車，告知司機(jī)地點(diǎn)，無出租車的情況，可聯(lián)系酒店車隊(duì)。（2）保持冷靜，立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，并通知客房部、公關(guān)部等有關(guān)部門、有保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。（3）如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大，報(bào)警后立即從最近的出口離開。偷盜（1）任何偷盜現(xiàn)象首先報(bào)酒店保安部。(2)發(fā)生在店外，完全由以上2部門處理。查閱電腦中公安局出入境管理處下發(fā)的通知，及時(shí)告知部門經(jīng)理。注：每月1日檢查各崗工作資料的裝訂及存檔。查閱各崗交接班本后簽名，如有重要事情上報(bào)部門經(jīng)理，需跟蹤的事項(xiàng)要督促落實(shí)。1處理大堂隨時(shí)發(fā)生的一切事情。②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出?！?替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。※ 與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。